Retouren sind die Kehrseite der Medaille im E-Commerce. In der Schweiz geht man im Fashion-Bereich von einer Retourenquote von bis zu 60 % aus! Deshalb ist es wichtig, dass Retourenprozesse optimiert sind, verlässlich funktionieren und nicht auf die Kosten drücken.
Das Retourenmanagement ist im nationalen Onlinehandel schon aufwändig, im Cross Border E-Commerce kann es aber schnell zum Ärgernis werden, das ins Geld geht. Denn ist Deine Retourenlogistik nicht optimal, ärgert sich Dein ausländischer Kunde und Du wirst das zackig an Deinen KPIs merken. Denn:
Du siehst, es gibt einige Stolpersteine beim Retourenmanagement. Nimm Dir kurz Zeit und lies unsere Ausführungen und Tipps rund ums Retourenmanagement im Cross Border E-Commerce mit der Schweiz durch. Alles über eine optimierte Logistik und wie Du diese aufbaust, findest Du in unserem Blog.
Wir zeigen Dir anhand von Beispielen und Visualisierungen, worauf es ankommt, Spezialthemen sind mit detaillierteren Infos und Fachblogs verlinkt. Und in unseren Highlight-Boxen findest Du die daraus resultierenden Zusammenhänge mit Deinen KPIs. Bereit? Los gehts! Übrigens, auf unserem Blog erfährst Du alles zum Thema Logistik und deren Einfluss auf Deine Onlineshop KPIs.
Grundsätzlich gibt es zwei verschiedene Retouren-Set-ups, für die Du Dich entscheiden kannst: das kundenfreundliche nationale Retourenmanagement und das internationale Retourenmanagement, das viel weniger kundenfreundlich ist. Schau Dir kurz diese Übersicht an:
Hier wird die Sendung von Deinem Schweizer Kunden dem gewählten Dienstleister übergeben. Dieser ist dafür verantwortlich, dass die Sendungen direkt und grenzüberschreitend zurück in Dein Lager ins Ursprungsland verschickt werden. Dabei verzollt er jede Rücksendung einzeln. Alles was sich Deine Schweizer Kunden wünschen, findest Du in unserem Blog über die Schweizer Kundenanforderungen im E-Commerce.
Diese Aufwände hat Dein Schweizer Kunde:
Hier schickt Dein Schweizer Shopper die Retoure an ein Retourencenter in der Schweiz.
Dort wird die Sendung registriert, es findet gegebenenfalls ein Content Check (Überprüfung der Ware) statt, danach wird sie für einen möglichst kostengünstigen Rücktransport konsolidiert.
Ganz schön bequem für Deinen Kunden, oder? Dieses Set-up ist ideal, wenn Du mehr als fünf Retourensendungen pro Tag hast.
Die Vorteile dieser Rücksendungsvariante liegen auf der Hand:
Der Nachteil dieser Rücksendungsvariante ist:
Der Vollständigkeit halber möchten wir Dir eine weitere Variante des nationalen Retourenmanagements ebenfalls kurz vorstellen: Wenn Du physische Shops in der Schweiz betreibst, kannst Du Deine Retouren in Deine Schweizer Geschäfte senden lassen.
Dort werden sie zum Weiterverkaufen aufbereitet. Bei dieser Variante sind zwei wichtige Komponenten nötig: die First-Mile-Lösung (mehr dazu später) und eine clevere IT-Lösung, die steuert, welcher Shop welche Sendung erhält.Diese Retourenvariante ist eher selten, deshalb gehen wir nicht näher darauf ein.
Nochmals kurz zum nationalen Retourenmanagement. Diese Punkte sind Teil davon:
In den nächsten Kapiteln erläutern wir Dir diese Punkte etwas genauer.
Möchtest Du Deinen persönlichen und optimierten Retourenprozess mit einem Profi besprechen?
Für die First Mile brauchst Du eine separate Logistikdienstleistung. Die mit Abstand am meisten genutzte Lösung in der Schweiz heißt «Geschäftsantwortsendung» (GAS). Sie ermöglicht eine effiziente Rücksendung und wird deshalb von den meisten Onlinehändlern genutzt.
Die GAS ist ein äußerst bewährtes Produkt der Schweizer Post, die mit 3909 Drop-off Points das mit Abstand dichteste Netz in der Schweiz betreibt.
Der Vorteil für Deine Kunden liegt auf der Hand: Sie können in der Regel nur um die Ecke oder ganz bequem auf dem Weg zur Arbeit ihre Retoure abgeben. Schweizerinnen und Schweizer geben ihre Retouren denn auch am häufigsten in einer Agentur ab, wie die folgende Abbildung zeigt:
Die doppelt so hohe Quote für die Postoffice-Variante in der Schweiz verglichen mit anderen Ländern ist ein klarer Qualitätsbeweis. Die Schweizer Post verfügt über ein äußerst dichtes Netzwerk, das die Schweizerinnen und Schweizer zu schätzen wissen.
Unterschätze als Cross-Border-Händler nicht den Stellenwert des Komforts und der Bequemlichkeit bei den Retouren!
Ausländische Logistikfirmen oder auch Kurierdienste bieten ebenfalls Retourenlösungen an. Wegen der hohen Kosten ist ihr Netz aber bei Weitem nicht so dicht wie dasjenige des Local, eben der Schweizer Post.
Das trifft ganz besonders auf ländliche, weniger frequentierte Orte zu. Dort wäre für einen Großteil Deiner Kunden große Anstrengungen nötig, um die Artikel zu retournieren. Sie müssten die Sendungen beispielsweise in einem Nachbarort aufgeben.
Nehmen wir an, der Schweizer Shopper informiert sich nicht über die vom Shop angebotene Retourenlösung oder er kennt deren Konsequenzen nicht. Er kauft die Ware, möchte sie aber nach Erhalt retournieren.
Er ist nun gezwungen, einen unverhältnismäßig großen Aufwand auf sich zu nehmen. Seine Customer Journey dürfte deshalb recht schlecht ausfallen – wird dieser Kunde noch einmal in diesem Shop etwas kaufen oder ihn empfehlen? Wohl kaum.
Deinem Schweizer Kunden ist es egal, wo sich Dein Retourenzentrum innerhalb der Schweiz befindet. Für ihn spielt es weder für die Kosten noch für seine Convenience eine Rolle, ob es gleich um die Ecke oder am anderen Ende der Schweiz liegt.
Für Dich als Onlinehändler sieht das natürlich anders aus! Für Dich macht es Sinn, dass Dein Retourenzentrum geografisch möglichst nahe beim Ursprungsland liegt. Denn so kannst Du Deine Rücktransportkosten minimieren.
Am besten ist das Lager, in dem die Waren aus der Schweiz eintreffen, und dasjenige, in dem die Waren wieder rausgehen, ein und derselbe Ort. Das ermöglicht Dir, mit der gleichen Spedition und demselben Lastwagen, der die Waren in die Schweiz bringt, Deine Sendung zurückzuführen.
Die Schweizerische Post hat die ideale Lösung: ein Retourenzentrum in Rümlang bei Zürich, das in unmittelbarer Nähe des Flughafens Zürich-Kloten liegt.
Stellen wir uns vor, dass einmal täglich ein Lieferfahrzeug Deines Anbieters für die First Mile bei Deinem Retourendienstleister vorfährt und dort sämtliche Retouren ablädt. Diese werden im Anschluss vorsortiert, um die weitere Verarbeitung zu vereinfachen.
Nach dieser Vorsortierung werden die Sendungen erfasst. Dafür wird das Label der Retoure gescannt – oder manuell eingegeben, falls das Label beschädigt ist.
Für die weitere Verarbeitung gibts verschiedene Möglichkeiten:
Der Non Content Check ist die schnellste und deshalb auch die günstigste Variante. Die Mehrheit der Cross-Border-Händler nutzt sie. Sie wird für Händler empfohlen, die normalerweise nur einen Artikel verschicken und auch bei eher kleinem Warenwert.
Bei größerem Warenwert lohnt sich ein Content Check. Denn hier ist das Betrugspotenzial klar höher und der dadurch entstehende Schaden ebenso.
Die Retouren-Label-Nummer ist im Idealfall mit den Importdaten verknüpft. Dann liefert die IT Deines Retourendienstleisters täglich ein automatisiertes Reporting (schau Dir dazu die folgende Tabelle an).
Alternativ können die Daten natürlich auch manuell erfasst werden – das ist aber viel zeitaufwändiger und fehleranfälliger. Mit organisierten Daten kannst Du Deine E-Commerce Logistik optimieren. Mehr dazu im Blog
Die meisten Händler schreiben individuelle Standard Operation Procedures (SOP) vor. Aus Prozessablaufsgründen macht es deshalb Sinn, nicht die verschiedenen Anforderungen der Händler bei der Retourenverarbeitung zu vermischen. Deshalb sollten die Retouren im Wareneingang pro Händler vorsortiert werden.
Wir zeigen Dir hier einige Beispiele, wie unterschiedlich SOP sein können:
Es gibt zig verschiedene Möglichkeiten für Content-Check-Prozesse. Wir haben Dir oben die häufigsten aufgezeigt. Grundsätzlich kosten Content-Check-Prozesse Zeit und Geld.
Dabei muss bedacht werden, dass beim nationalen Retouren-Set-up diese Prozesse in der Schweiz anfallen – das bedeutet, dass die Aufwände dafür mehr kosten als in anderen Ländern.
Die Lohnkosten in der Schweiz sind höher. Umso wichtiger ist es, dass sämtliche Prozesse über ein intelligentes Erfassungssystem erfolgen.
Es ist schwierig bis unmöglich, den individuellen und sehr dynamischen Ansprüchen der verschiedenen Händler mit einem statischen IT-System zu begegnen.
Diese Challenge bewältigt nur ein ausgeklügeltes Erfassungssystem mit dynamischer IT, das rasch und ohne Entwicklungskosten auf die individuellen Händlerbedürfnisse angepasst werden kann.
Hier ein gutes Beispiel:
Mit einem solchen Tool kann man das Benutzer-Interface für die Rücksendungen flexibel anpassen.
In diesem Beispiel legt der Händler der Bestellung ein physisches Retourenformular bei. Wenn der Käufer die Ware zurückschickt, kann er darauf vermerken, dass er einen bestimmten Artikel in einer anderen Größe bestellen möchte.
Der Mitarbeiter im Retourenzentrum liest das Formular aus und gibt die entsprechenden Daten (zum Beispiel Größe etc.) des neu bestellten Artikels in die Datenbank ein.
Die Daten sollten im Content Check möglichst automatisiert werden. Es macht sicher Sinn, bereits in den Importdaten die EAN-Codes der einzelnen Artikel zu übertragen.
Im Normalfall haben die einzelnen Artikel ebenfalls einen Barcode, die der EAN-Nummer entsprechen. Das garantiert, dass es mittels Operators möglich ist, die einzelnen Artikel in einer Sendung zu scannen. Beispiel gefällig? Schau hier:
Das IP-System sollte nun in der Lage sein, einen Abgleich mit den importierten Daten vorzunehmen und zu erkennen, welche der ursprünglich eingeführten Artikel wieder zurückgeführt werden. Das ermöglicht ein präzises tägliches Reporting an den Händler sowie die exakte Auflistung für die Rückverzollung.
Natürlich funktioniert nicht immer alles wie am Schnürchen. Es kommt vor, dass beispielsweise ein Kleidungsstück in einem sehr schlechten Zustand zurück ins Retourenzentrum kommt. Was dann?
Dafür stehen grundsätzliche zwei Optionen zur Verfügung:
Obwohl diese Cases verschiedene Vorgänge beschreiben, kann das Reporting effizient und damit kostengünstig ausfallen.
Dafür solltest Du als Händler mit Deinem Retourendienstleister klare Kommunikationspfade definieren. Außerdem ist es ratsam zu überprüfen, ob Dein Retourendienstleister durch eine clevere IT unterstützt wird.
Wenn Kommunikation und Datenerfassung ins Retourensystem eingebunden sind, fällt das Reporting viel kostengünstiger aus.
So sieht das Standardvorgehen aus:
Ganz schön kompliziert und aufwändig, oder?
Für Händler mit sehr großen Volumen kann es durchaus Sinn machen, die Retouren täglich aus dem Schweizer Retourenzentrum zurückzuführen. Als Richtlinie dafür gelten mehrere 100 Retouren pro Tag.
Wenn das nicht der Fall ist, sollte man aus Kostengründen die Waren konsolidieren. Die Konsolidierungsgrenzen können über einen bestimmten Zeitraum definiert werden (zum Beispiel Rücksendung alle zwei Wochen) oder auch über eine bestimmte Menge (zum Beispiel, wenn acht Europaletten komplett sind).
Die Konsolidierung sorgt dafür, dass die Rücktransport-Stückkosten massiv gesenkt werden. Das Volumen bestimmt die Kosten – wie meistens in der Logistik. Zur konkreten Veranschaulichung hier zwei Szenarien:
Situation 1:
Für den Rücktransport wird ein Sprinter von Basel nach Köln und eine Ausfuhrverzollung organisiert: Gesamtkosten 350 €. Du möchtest Deine Artikel eine Woche lang in dem Schweizer Retourenzentrum konsolidieren, bevor sie für den Wiederverkauf zurück in Dein Lager kommen.
Innerhalb einer Woche haben sich dort 100 Retouren eingefunden, die Platz auf einer Europalette haben.
Situation 2:
Der gleiche Sprinter und die gleiche Verzollung belaufen sich wiederum auf 350 €. Dieses Mal aber konsolidierst Du Deine Artikel acht Wochen lang. Das ergibt dann acht Europaletten voll Ware (die maximale Kapazität eines Sprinters) und 800 Retourenpakete.
Ein frappanter Unterschied, oder?
Natürlich müssen wir bei dieser Kalkulation die zusätzlichen Lagerkosten miteinbeziehen. Die Stückkosten werden also bei Situation 2 etwas steigen – nichtsdestotrotz bleibt ein markanter Preisunterschied.
Du musst bei den Kosten also genau den Trade-off abwägen zwischen toter Lagerung im Ausland und dem Rücktransport pro Stück.
Was hier für Dich als Händler wichtig ist, ist die Volumenoptimierung. Teilweise wurde dieses Thema schon unter dem Punkt Content Check behandelt. Wir möchten Dir aber noch weitere Inputs dazu liefern.
Du als Händler hast grundsätzlich die Möglichkeit, Deinem Retourendienstleister vorzuschreiben, wie er die verarbeiteten Artikel verpacken soll. Wir zeigen Dir die gängigsten Varianten:
Grundsätzlich und gerade bei Kleidern gilt, dass es der Ware eher schadet, wenn man sie in größere Umverpackungen packt. Diese Variante kommt also eher für Händler infrage, die günstige Ware verkaufen oder solche, die in jedem Fall wieder in ihrem Lager aufbereitet werden.
Weißt Du, was «Rückfahrtzahlung» bedeutet? Ganz einfach: Das heißt, dass Du bei der Ausfuhr die Zölle, die Du bei der Einfuhr für dieselbige bezahlt hast, wieder zurückfordern kannst.
Das trifft logischerweise nur auf die Artikel zu, die Du auch wirklich physisch zurücksendest. Wenn Dein Kunde zum Beispiel zwei Jeans und einen Pullover bestellt hat, bezahlst Du im Import auf allen drei Artikeln Zoll.
Wenn Dein Kunde anschließend den Pullover retourniert, bekommst Du bei der Ausfuhr nur den Zoll zurück, den Du beim Export in die Schweiz für den Pullover bezahlt hast.
Grundvoraussetzung für die Rückfahrtzahlung ist, dass Du genau weißt, welche Artikel auch wirklich physisch zurückgeschickt werden. Deshalb ist ein Content Check unbedingt zu empfehlen!
Achtung: Wenn in einer Revision festgestellt wird, dass Zölle vom Schweizer Staat für Waren zurückgefordert wurden, die gar nicht wieder ausgeführt worden sind, ist das ein Verstoß.
Die Rückverzollung ist für Händler sinnvoll, die entsprechend hohe Zölle beim Export in die Schweiz bezahlt haben. Bei Fashion-Händlern macht das zwischen 2 CHF und 4.70 CHF pro Kilogramm aus. Dabei zählt das Bruttogewicht, also Ware inklusive Verpackung.
Zudem ist das Ganze nur für Händler relevant, die ihre Waren via DDP-Logistik in die Schweiz verschickt haben. Das heißt, sie haben die Zölle selbst bezahlt. Mehr zu den Incoterms DDP und DAP findest Du in unserem Blog.
Der ganze administrative Prozess sollte durch Deinen Logistikdienstleister ausgeführt werden.
Die Rückverzollung ist eine Dienstleistung, die entsprechend entlöhnt werden muss. Das sieht wie folgt aus:
Damit Deine Retouren die Schweiz wiederum gesetzeskonform verlassen können, müssen sie für die Ausfuhr verzollt werden. Für die Ausfuhrverzollung sowie für die Erstellung eines Transitscheins (T2) brauchst Du einen Zollagenten, der dies kostenpflichtig für Dich übernimmt.
Falls Du sehr große Exportvolumen hast und damit auch ein hohes Retourenaufkommen, macht es durchaus Sinn, Deine Retourensendungen täglich per Transport wieder zu Dir ins Lager zu bringen.
Für Händler, die über weniger Volumen verfügen, gibt es zwei Rücktransport-Varianten:
Variante 1:
Wenn das Retourenvolumen (wegen geringer Retourenquote oder geringem Exportvolumen) so klein ist, dass es bei einer akzeptablen Rücktransportfrequenz keinen Sinn macht, einen eigenen Transport zu organisieren, kann die Ware auch in einem oder mehreren Umkartons konsolidiert und zum Händler via Post oder Kurier zurückgesendet werden.
Variante 2:
Bei mittleren Retourenvolumen ist es besser, diese so lange zu konsolidieren, dass man einen eigenen Kleintransporter damit auslasten kann. Das ist eine kostengünstige Variante, um diese zum Händlerlager zurückzubringen.
Hier nochmals das Wichtigste in Kürze: