A cosa deve prestare attenzione per preparare al meglio il suo shop online per l’invio di prodotti in Svizzera? Quali sono le richieste dei clienti svizzeri dell’e-commerce? Continui a leggere, perché con i nostri suggerimenti potrà incrementare sensibilmente la quota di passaparola e il tasso di riacquisto.
Se ha letto il nostro articolo sull’export in Svizzera, sa che la Svizzera è il paese ideale dove esportare.
Gli svizzeri fanno sempre più acquisti negli shop online esteri: il 19% di tutti gli acquisti online in Svizzera viene infatti effettuato presso venditori esteri. Grazie a una maggiore mobilità e a un’accresciuta fiducia nel mondo digitale, la popolazione svizzera nutre scarsi timori verso gli shop online esteri.
Del resto, il motivo principale per l’interruzione dell’acquisto tra i cittadini svizzeri è che lo shop online estero non consegna in Svizzera. Sfrutti queste informazioni per il suo business!
I prodotti esteri sono molto in voga tra i cittadini svizzeri, per i quali non ha alcuna importanza che il loro ordine provenga dalla Svizzera o da un altro paese.
Le persone più anziane hanno ancora qualche timore, ma i millennial, ad esempio, sono completamente disponibili a ricevere consegne dall’estero.
Dia un’occhiata a questa tabella che le mostra i motivi che causano l’interruzione di un acquisto nello shopping online:
Agli svizzeri piace fare acquisti comodamente, il prezzo è un fattore secondario
Indipendenza dagli orari di apertura e comodità sono le motivazioni che spingono i cittadini svizzeri ad acquistare online. La comodità consiste principalmente nel fatto che la merce viene consegnata a casa.
I clienti online elvetici apprezzano inoltre la maggiore semplicità offerta dalla rete di trovare e confrontare le offerte. Il prezzo non gioca invece un ruolo fondamentale in Svizzera: solo per il 34% un prezzo vantaggioso è infatti un fattore determinante per l’acquisto.
In linea generale, il prezzo è però un fattore molto importante nel cross-border e-commerce. Il 65% degli intervistati afferma infatti di aver effettuato acquisti all’estero perché i prezzi erano particolarmente vantaggiosi.
Una buona disponibilità è importante per gli svizzeri
Per l’acquirente svizzero, anche la disponibilità del prodotto e un’ampia offerta sono elementi importanti. Ci sono prodotti che è difficile, se non impossibile, reperire in Svizzera.
Gli svizzeri amano fare acquisti comodamente. Migliori quindi l’esperienza di acquisto dell’e-commerce svizzero. Come? Glielo spieghiamo nel prossimo paragrafo.
Ricordi: i clienti svizzeri acquistano online per i seguenti motivi:
Indovinello: dove comprano principalmente i cittadini elvetici? Dia un’occhiata a questa tabella che le mostra gli acquisti cross-border dei clienti online svizzeri:
Come può vedere, la maggior parte dei clienti svizzeri online compra in Germania. La vicinanza geografica e la lingua in comune sono infatti indicatori di fiducia e sicurezza per i cittadini svizzeri.
Anche l’ampio assortimento di prodotti li spinge verso gli shop online tedeschi.
Il secondo paese di importazione è la Cina, con un volume in crescita. I clienti svizzeri ordinano in Cina perché i prezzi sono molto più bassi rispetto al loro paese.
La tabella evidenza che gli svizzeri acquistano soprattutto nei paesi confinanti, perché, come abbiamo già detto, la vicinanza geografica e la lingua in comune o comunque nota giocano un ruolo importante. La vicinanza geografica è anche un indicatore di tempi di consegna inferiori.
Vuole iniziare subito o ha ancora domande? Ci contatti: qui può fissare una consulenza personale.
Gli svizzeri sono molto esigenti, anche nelle consegne dei loro ordini dall’estero.
La buona notizia è che l’85% delle consegne cross-border verso la Svizzera pesa in media meno di 2 kg (valori medi del 2018), pertanto questi invii possono essere spediti nel canale conveniente della posta-lettere.
Con la Posta Svizzera può spedire i suoi invii nel canale della posta-lettere e dei pacchi, risparmiando sui costi di consegna. Maggiori dettagli al riguardo nel nostro case study con un cliente soddisfatto.
Quando si esporta in un altro mercato, è necessario osservare alcuni punti. Maggiori informazioni sul tema sono reperibili nel nostro blog sulla localizzazione nel commercio online transfrontaliero.
Il secondo motivo che induce gli svizzeri a interrompere l’ordine sono i costi nascosti. È quindi fondamentale indicare TUTTI i costi in modo chiaro e trasparente prima della conclusione.
Spedizioni e rinvii gratuiti sono ormai molto diffusi nel commercio online e quindi apprezzati anche dai clienti svizzeri. Soprattutto la spedizione gratis in caso di ordine a partire da un certo importo è diventata lo standard e quindi la normalità. Nel nostro articolo del blog troverà tutte le informazioni necessarie sul processo ottimale di rinvio.
Una cifra importante al riguardo: il 71% dei clienti svizzeri afferma di aver interrotto un ordine a causa degli eccessivi costi di consegna. Avere la possibilità di scegliere il tipo di spedizione è un’altra prestazione di consegna importante.
In questo senso, i cittadini svizzeri sono piuttosto tradizionali: la maggior parte di essi richiede infatti la consegna a casa.
I cittadini svizzeri amano poter tracciare l’invio, pertanto tutte le opzioni di spedizione della Posta Svizzera consentono il tracking. La maggior parte dei clienti svizzeri richiede anche di ricevere una notifica prima della consegna.
Al momento del ricevimento del preavviso, molti clienti amano poter modificare individualmente il recapito, richiedendo la data di consegna che preferiscono.
Per i clienti svizzeri non è così importante che il recapito venga effettuato lo stesso giorno, solo il 24% lo reputa infatti rilevante. Nel cross-border e-commerce questo punto manca totalmente, solo l’8% lo valuta infatti importante.
I clienti svizzeri capiscono quindi che una consegna dall’estero necessita di un tempo maggiore. Solo per il 20% è significativo sapere se l’invio sarà consegnato di mattina o di sera.
La sostenibilità è sulla bocca di tutti e l’e-commerce non fa eccezione! Nella nostra guida le spieghiamo come sviluppare un e-commerce sostenibile.
Soprattutto in Svizzera si dà grande rilevanza a questo aspetto: il 60% dei cittadini elvetici desidera infatti che la propria consegna sia a zero emissioni di CO2. La Posta Svizzera compensa già il 100% delle emissioni di CO2 nei suoi ritiri preliminari in tutta Europa.
Per molti clienti svizzeri un imballaggio sostenibile è più importante di un invio a zero emissioni di CO². Il 64% vuole infatti ricevere la merce in un imballaggio sostenibile. Una cifra impressionante! Quali imballaggi rispettosi dell’ambiente si possono utilizzare? Nel nostro blog troverà tutte le informazioni sul tema dell’imballaggio a misura di ambiente per un commercio online ecosostenibile.
In questa tabella può osservare che la maggior parte dei clienti si attende un imballaggio riciclabile. Utilizzi questa informazione ed eviti la plastica. Indichi, inoltre, chiaramente che l’imballaggio utilizzato è riciclabile.
Consiglio dell’esperto:
non deve essere riciclabile solo l’imballaggio, ma anche il materiale da riempimento. Con zero rifiuti farà strada sul mercato svizzero!
I clienti apprezzano anche un imballaggio di dimensioni ottimali, riutilizzabile per un eventuale reso.
Per scegliere l’imballaggio corretto è necessario tenere conto, oltre che della sostenibilità, anche di un altro criterio: il peso, perché in Svizzera le tariffe doganali si calcolano sul peso e non sul valore della merce. Un imballaggio leggero le consentirà quindi di risparmiare.
Sintesi dei punti principali
Una procedura di sdoganamento ottimale consente di risparmiare sia a lei sia ai suoi clienti svizzeri tempo e denaro, due fattori che influiscono direttamente sulla customer experience, con un conseguente aumento della quota di passaparola e del tasso di riacquisto.
Non è poi così difficile trovare la soluzione di sdoganamento ottimale per lei. Riassumendo: lo sdoganamento DDP consente il recapito senza pagare in contanti l’IVA e/o i dazi doganali alla consegna.
La customer experience ne trarrà quindi un notevole beneficio! Legga le nostre informazioni su DAP e DDP. Chiariranno molti suoi dubbi.
Conosce la differenza tra sdoganamento singolo e collettivo? La scelta dipende da struttura del volume, abituali consegne giornaliere e processi di servizio.
Nel nostro blog sulle disposizioni doganali e-commerce della Svizzera spieghiamo nel dettaglio a quali fattori prestare attenzione per scegliere la soluzione di sdoganamento giusta. Vende prodotti moda e vuole ottimizzare le spese doganali? Allora abbiamo il blog adatto a lei.
Affinché i clienti ordinino devono godere di prestazioni e servizi vantaggiosi.
Meno fiducia hanno i clienti in uno shop online, tanto più importante sarà fornire loro informazioni esatte. Rispetto all’e-commerce nazionale, i clienti sono più sospettosi quando ordinano all’estero.
Fornisca pertanto informazioni precise e dettagliate! L’87% dei clienti indica che è molto importante per loro disporre di informazioni sufficienti sul prodotto prima di ordinare.
Dica quindi ai suoi clienti svizzeri che da lei possono ordinare in completa semplicità e senza sostenere nessun onere aggiuntivo, né costi supplementari. Saranno sicuramente più soddisfatti.
Ciò significa che le immagini dei prodotti devono essere grandi e di buona qualità. Il 74% dei clienti svizzeri dà grande rilevanza a questo aspetto!
Per informarsi i clienti utilizzano innanzitutto il sito web dell’offerente, ma amano anche leggere le novità e le promozioni nelle newsletter. Con una newsletter può quindi diffondere informazioni sul suo assortimento e, allo stesso tempo, fare pubblicità.
Le informazioni sul prodotto devono essere complete e facilmente accessibili. Ricordi che spesso i clienti confrontano i prodotti su altri siti web.
Il pericolo è che restino nell’altro sito, senza tornare da lei. Non permetta che ciò accada, offrendo questa funzione già sul suo sito web.
Ecco un esempio:
Word of Mouth (WoM), cioè la diffusione delle informazioni con il passaparola, è tradizionalmente un canale offline.
Tuttavia, con l’invio di link sui social media si può aprire anche al mondo online. Naturalmente è importante tenere conto che i clienti che fanno ricerche online, di norma, acquistano anche online.
Ecco una sintesi dei punti principali
Per i clienti svizzeri, una gestione facile dei pagamenti è un must nello shopping online. Solo pochi acquirenti sono infatti disposti ad acquistare in uno shop online che non offre l’opzione di pagamento che vogliono.
È quindi fondamentale per lei, come commerciante e-commerce, offrire le modalità di pagamento più diffuse e indicarle chiaramente nello shop online!
Ecco un dato interessante al riguardo: il 72 % degli svizzeri ha indicato di aver interrotto un’ordinazione quando non veniva offerta la modalità di pagamento richiesta.
Gli svizzeri preferiscono il pagamento contro fattura. Può quindi rendere il suo shop online più interessante inviando una fattura ai suoi clienti svizzeri, utilizzando servizi molto semplici come Paidle.
Un punto molto importante! Non è facile gestire il supporto clienti dall’estero.
Tenga presente che gli svizzeri amano avvalersi dei canali di comunicazione classici: tra i più apprezzati ci sono quindi e-mail, moduli di contatto, telefono, consulenza personale e FAQ.
Social media, chat e chatbot sono invece meno in voga in questo paese. Questo è un argomento molto interessante, soprattutto se consideriamo che molte aziende (46%) puntano sul supporto clienti tramite social media: un’offerta non molto entusiasmante per i clienti svizzeri.
Il servizio clienti necessita innanzitutto di personale che parli la lingua nazionale. Inoltre, deve essere raggiungibile negli orari d’ufficio svizzeri. Queste sono però solo due delle sfide da affrontare nel servizio clienti...
Alcuni problemi si verificano solo nel cross-border e-commerce. Ecco i più diffusi:
Punto 1: se gli invii vengono spediti sui base DAP, quando superano la frontiera, i suoi clienti devono pagare le commissioni dovute a domicilio.
In caso contrario, il pacco non viene consegnato. Molti clienti non ne sono consapevoli e quindi si lamentano, e a ragione.
Il suo servizio clienti deve essere preparato a ricevere dei reclami.
Vi è, tuttavia, la possibilità di aggirare il problema del pagamento delle tasse a domicilio con una soluzione DDP! Qui le spieghiamo l’esatta differenza tra DAP e DDP e come migliorare la soddisfazione e la customer journey dei clienti.
Punto 2: se l’invio resta bloccato in dogana, il suo servizio clienti deve assolutamente conoscere alcuni aspetti tecnici dello sdoganamento in Svizzera.
Shopping days in Svizzera
Infine, ecco una breve sintesi con i periodi di più intenso shopping in Svizzera:
Partecipando a queste giornate dello shopping, potrà acquisire maggiori clienti svizzeri e:
Fonte: Y&R Group Switzerland: Futurecom E-Commerce-Studie 2018, E-Commerce Stimmungsbarometer, IPC Country Report Switzerland