«Le uniche domande che giungono al nostro centro servizi sono quelle dei clienti che non riescono a credere che tutte le commissioni vengano effettivamente corrisposte quando si paga l’ordinazione.»
Joana Ko è Global Logistics Supervisor presso iHerb Logistics LLC, un’azienda con sede in California, USA. Per quanto riguarda la spedizione nell’e-commerce, iHerb punta sulla velocità del recapito, su un tracciamento completo e su costi volutamente bassi. «I nostri clienti sono molto sensibili ai prezzi», conferma Joana, «anche il minimo cambiamento nelle modalità di ordinazione e di consegna ha effetti diretti sulle cifre di vendita».
La soluzione logistica Mailbox Plus offre tutti i servizi richiesti. Tutti gli ordini idonei al formato della lettera internazionale (A + La + Lu = max. 90 cm; peso max. 2 kg) vengono inviati tramite il conveniente canale della posta-lettere, mentre tutti gli articoli di dimensioni maggiori vengono spediti tramite il canale dei pacchi della Posta. L’utilizzo di entrambi i canali nello stesso processo riduce notevolmente i costi medi di una spedizione per iHerb.
Grazie ad analisi interne, Joana sa anche che il processo di sdoganamento incide in modo significativo sui KPI. «I problemi di sdoganamento hanno un impatto negativo sugli acquisti futuri e, più in generale, sulla fiducia riposta nel nostro marchio.» Per questo iHerb Logistics LLC si affida a Mailbox Plus, la soluzione DDP completa e orientata al cliente. Al momento del pagamento, i clienti svizzeri sanno che tutti i dazi doganali e l’IVA sono inclusi nel prezzo.
In questo modo viene meno il «secondo pagamento» dei dazi doganali, dell’IVA e delle spese di sdoganamento postali che molti acquirenti online svizzeri si trovano ad affrontare sulla porta di casa al momento del recapito. Questa soluzione alleggerisce inoltre il carico di lavoro del servizio clienti. «Le uniche domande che giungono al nostro centro servizi sono quelle dei clienti che non riescono a credere che tutte le commissioni vengano effettivamente corrisposte quando si paga l’ordinazione», afferma ammiccando.
L’acquirente online svizzero non si rende neanche conto che alcuni «prodotti critici», come l’olio di pesce o il miele, non potrebbero essere spediti in tali quantità con un normale sdoganamento collettivo mentre iHerb apprezza che anche questi prodotti così popolari arrivino in Svizzera grazie all’opzione di sdoganamento singolo Mailbox Plus, nel rispetto delle disposizioni doganali e in totale sicurezza. «La praticità d’uso di questa soluzione prevale di gran lunga sui costi leggermente più elevati dovuti agli sdoganamenti singoli», afferma Joana convinta.
Lo sdoganamento è un fattore decisivo per l’intero processo di spedizione. In Svizzera, diverse prescrizioni doganali costituirebbero una sfida. «È quindi importante che il nostro partner logistico abbia un grande know-how in materia di prescrizioni doganali», afferma Joana a proposito della collaborazione con la Posta.
I clienti che hanno usufruito della soluzione DDP della Posta hanno dato un feedback positivo. «I clienti pensano che questa soluzione di spedizione sia più semplice e rapida», afferma Joana.
Nella strategia multi-carrier di iHerb, la scelta dell’operatore locale ricade molto più spesso sulla Posta che sui suoi concorrenti. Joana ha potuto apprezzare la rapidità e l’innovazione della Posta: «La Posta ci ha informato sulle normative vigenti nei paesi di destinazione e ci ha supportati a tutto tondo per aiutarci a rispettare correttamente tutte le prescrizioni.»
Joana considera anche il concetto di key account internazionale della Posta come un grande vantaggio. Con Asendia US, iHerb ha al suo fianco uno specialista delle spedizioni e beneficia al tempo stesso delle competenze degli esperti locali in Svizzera. Con la Posta, iHerb ha un unico partner logistico per diverse destinazioni, e questo è un altro grande vantaggio per Joana Ko.
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