Dans l’e-commerce, les retours sont le revers de la médaille. Le taux de retours pouvant atteindre 60% dans le secteur du prêt-à-porter, il est important que les processus de retours soient optimisés, qu’ils fonctionnent parfaitement et qu’ils ne pèsent pas sur les coûts.
Si la gestion des retours représente déjà une lourde charge de travail dans le commerce en ligne national, elle peut vite devenir une source de mécontentement et coûter très cher dans l’e-commerce transfrontalier. Si votre logistique des retours n’est pas optimale, votre client étranger sera agacé et vos KPI s’en ressentiront immédiatement. En effet:
Comme vous le voyez, la gestion des retours peut être semée d’embûches. Prenez le temps de lire nos explications et nos conseils sur la gestion des retours dans l’e-commerce transfrontalier avec la Suisse. Pour en savoir plus sur une logistique optimisée et les mesures à prendre pour la mettre en place, consultez notre blog.
Nous vous montrons, à l’aide d’exemples et d’illustrations, quels sont les aspects à prendre en compte et renvoyons à des informations détaillées et des blogs consacrés à des sujets spécialisés en les mettant en lien. Les conséquences qui en résultent pour vos KPI sont présentées dans des encadrés. Prêt? C’est parti! À propos, pour tout savoir sur la logistique et son impact sur les KPI de votre boutique en ligne, consultez notre blog.
Vous disposez de deux solutions pour vos retours: la gestion nationale des retours, commode pour les clients, et la gestion internationale des retours, qui l’est beaucoup moins. Jetez un œil à l’illustration ci-dessous:
Votre client suisse remet son envoi au prestataire qui a été retenu. Celui-ci est chargé de retourner les envois directement jusqu’à votre entrepôt, dans le pays d’origine, en dédouanant chaque renvoi individuellement. Pour connaître les souhaits de vos clients suisses, lisez notre article de blog: Les exigences des clients suisses en matière d’e-commerce.
Les tâches ci-après incombent toutes au client suisse:
Dans ce cas, l’acheteur en ligne suisse envoie les retours à un centre de retours situé en Suisse.
L’envoi y est enregistré, son contenu est éventuellement contrôlé, puis il est consolidé en vue d’un transport retour le plus économique possible.
Une solution commode pour votre client, n’est-ce pas? Elle est même idéale si vous avez plus de cinq envois en retour par jour.
Les avantages de cette solution sont évidents:
Inconvénient de ce mode de renvoi:
Par souci d’exhaustivité, nous souhaitons vous présenter brièvement une autre solution de gestion nationale des retours: si vous avez des magasins physiques en Suisse, vous pourrez y faire expédier les envois en retour.
Ils pourront y être proposés à la vente. Deux paramètres essentiels doivent être garantis dans ce cas: la solution sur le dernier kilomètre (plus à ce sujet ci-dessous) et une solution IT judicieuse, qui organisera la répartition des envois dans les différents magasins. Ce mode de retour étant relativement rare, nous ne l’examinons pas de plus près.
Revenons brièvement à la gestion nationale des retours, qui comprend les éléments suivants:
Dans les prochains chapitres, nous expliquerons ces points plus en détail.
Vous souhaitez discuter de votre processus de retour et l’optimiser avec l’aide d’un professionnel?
Il vous faut pour le premier kilomètre une prestation logistique distincte. Celle qui est de loin la plus utilisée en Suisse s’appelle l’«envoi commercial-réponse» (ECR). Permettant des renvois performants, elle est plébiscitée par la plupart des cybercommerçants.
L’ECR est un produit éprouvé de la Poste suisse qui, forte de ses 3909 points de dépôt, exploite le réseau le plus dense de Suisse.
Vos clients en tirent un avantage évident et pratique: ils peuvent déposer leurs retours près de chez eux ou en se rendant à leur travail. Comme le montre l’illustration ci-dessous, la filiale postale est le lieu privilégié par les Suisses pour le dépôt de leurs retours.
Ce choix du guichet postal pour le dépôt, quasiment deux fois plus élevé en Suisse que dans les autres pays, est une preuve incontestable de qualité. La Poste exploite un réseau particulièrement dense, que les Suisses savent apprécier à sa juste valeur.
Nous recommandons aux cybercommerçants transfrontaliers de ne pas sous-estimer l’importance du confort et de la commodité dans les retours.
Des entreprises logistiques étrangères et des services de coursier proposent eux aussi des solutions pour les retours. Du fait des coûts élevés qu’il induit, leur réseau n’est cependant pas aussi dense que le réseau local, c’est-à-dire celui de la Poste suisse.
Ce constat vaut en particulier pour les localités rurales, moins bien desservies, où retourner leurs articles en passant par ces prestataires pourrait être la croix et la bannière pour vos clients puisqu’ils devraient par exemple déposer leurs envois dans une localité voisine.
Supposons que l’acheteur en ligne suisse ne se renseigne pas sur la solution de retour proposée par la boutique en ligne ou qu’il ne connaisse pas les conséquences d’une réexpédition:
Il lui faudra alors déployer des efforts considérables. Il aura donc sans doute une perception très négative de son Customer Journey et risque fort de plus rien acheter dans cette boutique en ligne, tout en se gardant bien de la recommander.
Peu importe pour votre client suisse où se situe votre centre des retours en Suisse: qu’il se trouve près de chez lui ou à l’autre bout du pays, cela n’aura pas d’incidence sur son portemonnaie ni sur le confort qui lui est offert.
Bien sûr, ce n’est pas le cas pour vous. En tant que cybercommerçant, vous avez en effet intérêt à ce que le centre des retours soit le plus près possible du pays d’où sont exportés vos produits pour que vous puissiez réduire vos frais de transport retour.
La solution idéale consiste à regrouper sur un même site l’entrepôt accueillant les marchandises en provenance de Suisse et l’entrepôt dont celles-ci repartent. Vous pourrez ainsi retourner vos envois dans le cadre du même transport et avec le même camion qui achemine les marchandises en Suisse.
La Poste a la solution idéale: un centre des retours situé à Rümlang, près de Zurich et à proximité directe de l’aéroport de Zurich-Kloten.
Supposons que le camion de livraison de votre prestataire sur le premier kilomètre passe chez le prestataire auquel vous avez confié les retours pour y charger ceux-ci dans leur totalité. Ces retours font ensuite l’objet d’un tri préalable, à des fins de simplification du traitement postérieur.
Les envois sont saisis à l’issue de ce tri préalable. Dans ce cadre, l’étiquette des retours est scannée, ou saisie manuellement si elle est endommagée.
Pour le traitement ultérieur, il existe différentes possibilités:
L’absence de contrôle du contenu est la solution la plus rapide et aussi la plus économique. La majorité des cybercommerçants transfrontaliers l’utilisent. Elle est recommandée à ceux d’entre eux qui n’expédient généralement qu’un seul article dont la valeur de marchandise est plutôt faible.
Il vaut la peine de contrôler le contenu en cas de valeur de marchandise plus élevée, le risque de fraude étant clairement plus élevé, tout comme les dommages auxquels il peut donner lieu.
Nous vous conseillons de relier le numéro de l’étiquette de retour aux données d’importation pour obtenir chaque jour un rapport généré automatiquement par le système informatique de votre prestataire chargé des retours (voir le tableau ci-dessous).
Bien sûr, vous pouvez aussi saisir les données manuellement, mais cela vous prendra beaucoup plus de temps et le risque de faire des erreurs est plus grand. Vous pourrez optimiser la logistique de votre e-commerce en structurant bien les données. Pour plus d’informations à ce sujet, n’hésitez pas à consulter notre blog.
La majorité des commerçants ont leurs propres SOP (standard operation procedures). Pour que le processus se déroule bien, il est préférable de ne pas combiner les différentes exigences des commerçants lors du traitement des retours et, donc, de trier préalablement les retours par commerçant, à l’entrée des marchandises.
Voici quelques exemples illustrant les différences de SOP:
Il existe une multitude de possibilités pour les processus de contrôle du contenu. Nous vous avons montré les plus courantes ci-dessus. Fondamentalement, les processus de vérification du contenu coûtent du temps et de l'argent.
Il convient de noter que, dans le cas d’une solution nationale de retour, ces processus se déroulent en Suisse, où ils reviennent plus cher que dans d’autres pays.
Le coût de la main-d'œuvre en Suisse est plus élevé. Il est donc d'autant plus important que tous les processus soient effectués par le biais d'un système d'enregistrement intelligent.
Il est difficile, voire impossible, de répondre aux demandes individuelles et très dynamiques des différents détaillants avec un système informatique statique.
Ce défi ne peut être relevé que par un système d'enregistrement sophistiqué doté d'une informatique dynamique, qui peut être adapté rapidement et sans frais de développement aux besoins de chaque concessionnaire.
Voici un bon exemple :
Avec un tel outil, vous pouvez personnaliser de manière flexible l'interface utilisateur pour les retours.
Dans notre exemple, le commerçant joint à la commande un formulaire de retour physique, sur lequel l’acheteur peut indiquer, lorsqu’il retourne sa commande, qu’il souhaite un article déterminé dans une autre taille.
L'employé du centre des retours lit le formulaire et saisit les données pertinentes (par exemple la taille, etc.) de l'article nouvellement commandé dans la base de données.
Les données doivent être le plus automatisé possible dans le contrôle du contenu et il est pertinent de transférer dans les données d’importation les codes EAN des différents articles.
En principe, les différents articles ont également un code à barres correspondant au numéro EAN, ce qui garantit que les différents articles d’un envoi puissent être scannés au moyen d’un opérateur.
Envie d’un exemple? Regardez l’image ci-dessous:
Le système IT devrait être en mesure de procéder à une comparaison avec les données importées puis d’identifier les articles initialement importés faisant l’objet d’un retour. Cela permet d’envoyer des rapports journaliers précis au cybercommerçant et de dresser une liste correcte des articles pour le dédouanement des envois en retour.
Bien sûr, tout ne fonctionne pas toujours comme sur des roulettes. Il arrive, par exemple, qu'un vêtement revienne en très mauvais état au centre des retours.Que se passe-t-il alors?
Il existe deux façons de procéder:
Bien que ces cas décrivent des processus différents, la déclaration peut être efficace et donc rentable.
En tant que détaillant, vous devez définir des voies de communication claires avec votre fournisseur de services de retour. Il est également conseillé de vérifier si votre fournisseur de services de retour est soutenu par une informatique intelligente.
Lorsque la communication et la collecte de données sont intégrées dans le système de retour, la déclaration devient beaucoup plus rentable.
Voici comment se déroule une procédure standard:
Cette procédure est fort compliquée et chronophage.
Pour les commerçants écoulant des volumes très importants, il peut s’avérer judicieux de réexpédier quotidiennement les envois en retour depuis le centre des retours en Suisse. Cela vaut la peine dès lors que l’on doit gérer plusieurs centaines de retours par jour.
Si ce n'est pas le cas, il faut regrouper les marchandises pour des raisons de coût. Des limites de groupage peuvent être définies sur la base d’une période donnée (toutes les deux semaines p. ex.) ou d’un volume donné (huit palette EURO maximum p. ex.).
Le groupage permet de réduire considérablement les coûts unitaires du transport retour. Comme c’est généralement le cas en logistique, le volume détermine les coûts. Nous présentons ci-après deux scénarios en guise d’illustration.
Situation 1:
Un Sprinter assurant le transport retour de Bâle à Cologne et un dédouanement à l’exportation sont organisés: coût total de EUR 350.−. Vous souhaitez grouper vos articles dans le centre des retours en Suisse durant une semaine, avant qu’ils ne soient transportés vers votre entrepôt pour être remis en vente.
En une semaine, le centre a réceptionné 100 retours pouvant prendre place sur une palette EURO.
Situation 2:
Le même transport à bord d’un Sprinter et le même dédouanement atteignent de nouveau le montant de EUR 350.−. Mais, cette fois, vous prenez huit semaines pour grouper les articles. Vous obtenez alors huit palettes EURO entièrement chargées de marchandises (capacité maximale d’un Sprinter) et 800 colis renvoyés.
La différence est saisissante, n’est-ce pas?
Bien entendu, nous devons inclure les coûts de stockage supplémentaires dans ce calcul.Les coûts unitaires augmenteront donc légèrement pour la situation 2, mais il n’en demeure pas moins que la différence de prix restera considérable.
Concernant les coûts, il faut donc évaluer précisément le rendement entre un stockage à vide à l’étranger et le transport retour par unité.
Même si ce thème a déjà été en partie abordé dans le cadre du contrôle du contenu, nous souhaitons vous donner encore d’autres conseils à ce sujet.
Chaque commerçant peut indiquer au prestataire qu’il a chargé de traiter les retours comment emballer les articles. Nous vous présentons ci-après les possibilités les plus courantes.
En règle générale, et surtout dans le cas des vêtements, il est plus probable que les marchandises soient endommagées si elles sont emballées dans un emballage extérieur plus grand.Cette solution est plus appropriée pour les commerçants vendant des marchandises bon marché ou qui seront de nouveau préparées dans leur entrepôt quoi qu’il en soit.
Savez-vous ce que signifie le «remboursement lors du transport retour»? Cela veut dire que, lorsque vous réimportez votre marchandise, vous pouvez demander le remboursement des droits de douane que vous avez payés pour son exportation.
Logiquement, cela ne s'applique qu'aux articles que vous retournez physiquement. Par exemple, si votre client a commandé deux paires de jeans et un pull, vous avez l'obligation légale de payer des droits sur les trois articles importés.
Si votre client vous renvoie ensuite le pull, vous ne récupérerez que les droits de douane que vous avez payés pour le pull lors de son exportation en Suisse.
Pour obtenir ce remboursement lors de retours, vous devez savoir précisément quels articles sont réellement retournés. C’est pourquoi le contrôle du contenu est vivement recommandé.
Attention: s'il est établi lors d'un audit que les droits de douane ont été récupérés auprès de l'État suisse pour des marchandises qui n'ont pas été réexportées du tout, il s'agit d'une infraction à la loi suisse.
Le dédouanement des envois en retour est pertinent pour les commerçants ayant payé des droits de douane élevés lors de l’exportation en Suisse. Il se situe entre CHF 2.− et CHF 4.70 par kilogramme pour les commerçants vendant des articles de prêt-à-porter, sachant que c’est le poids brut, emballage compris donc, qui est pris en considération.
De plus, l'ensemble n'est pertinent que pour les commerçants qui ont expédié leurs marchandises en Suisse via la logistique DDP. Cela signifie qu'ils ont payé eux-mêmes les droits de douane. Vous pouvez en savoir plus sur les Incoterms DDP et DAP sur notre blog.
L'ensemble du processus administratif doit être effectué par votre prestataire de services logistiques.
Le dédouanement des envois en retour est une prestation qui doit être rémunérée en conséquence, selon la méthode ci-dessous:
Pour que vos retours puissent quitter la Suisse en toute légalité, ils doivent être dédouanés à l’exportation. Pour le dédouanement à l’exportation et l’établissement du bulletin de transit (T2), vous devez faire appel à un agent de douane qui se chargera pour vous des formalités contre paiement.
Organiser le transport retour
Si vous avez de très gros volumes d'exportation et donc un volume élevé de retours, il est logique de transporter quotidiennement vos retours vers votre entrepôt.
Les commerçants avec moins de volume ont le choix entre deux possibilités pour le transport retour.
Variante 1:
Si le volume des retours est tellement faible (du fait d’un taux de retours faible ou d’un volume d’exportation peu important) qu’il n’est pas pertinent d’organiser un transport pour une fréquence de transport retour acceptable, la marchandise peut être réunie dans un ou plusieurs cartons de groupage et retournée au cybercommerçant par la Poste ou par un coursier.
Variante 2:
Si les volumes des retours sont moyens, il est préférable de les grouper jusqu’à pouvoir charger entièrement un véhicule utilitaire léger. C’est une possibilité avantageuse de renvoyer les retours dans l’entrepôt du commerçant.
L’essentiel en bref: