«Les seules questions posées à notre centre de services émanent de clients qui n’arrivent pas à croire que tous les frais sont effectivement réglés lorsqu’ils paient leur commande.»
Joana Ko supervise les services logistiques mondiaux chez iHerb Logistics LLC, une entreprise qui siège en Californie. Pour l’expédition dans le cadre de l’e-commerce, iHerb mise sur la livraison la plus rapide possible, un suivi complet et des coûts délibérément bas. «Nos clients sont très sensibles au prix», confirme Joana. «Le moindre changement dans les modalités de commande et de livraison a des effets directs sur les ventes.»
Le concept logistique Mailbox Plus propose tous les services souhaités. Toutes les commandes convenant aux envois internationaux de lettres (hauteur + largeur + longueur <= 90 cm; poids max. 2 kg) passent par le canal courrier, avantageux, et tous les envois plus volumineux empruntent le canal des colis de la Poste suisse. Le recours aux deux canaux dans le cadre d’un même processus réduit considérablement les coûts moyens d’un envoi pour iHerb.
Joana sait par ailleurs, du fait d’analyses effectuées en interne, que la procédure de dédouanement a un impact important sur les KPI. «Les problèmes de dédouanement se répercutent négativement sur les futurs achats et, plus globalement, sur la confiance accordée à notre marque.» C’est pourquoi iHerb Logistics LLC mise sur Mailbox Plus, la solution de DDP complète et pratique pour les clients. Au moment de payer, les clients suisses apprennent que tous les droits de douane et la TVA sont inclus dans le prix.
Ils échappent donc au «deuxième paiement» des droits de douane, de la TVA et des frais de dédouanement postal, dont de nombreux acheteurs en ligne suisses sont familiers lors de la distribution sur le pas de leur porte. Cette solution épargne en outre bien des tâches au service à la clientèle. «Les seules questions posées à notre centre de services émanent de clients qui n’arrivent pas à croire que tous les frais sont effectivement réglés lorsqu’ils paient leur commande», indique Joana en souriant.
L’acheteur en ligne suisse ne remarque même pas que certains produits «critiques», comme l’huile de poisson et le miel, n’auraient pas pu être expédiés dans de telles quantités dans le cadre d’un dédouanement groupé classique. iHerb apprécie toutefois que même ces produits phares parviennent en Suisse en toute sécurité et dans le respect de la réglementation douanière, grâce à l’option de dédouanement individuel de Mailbox Plus. «La convivialité de cette solution l’emporte de loin sur les frais à peine plus élevés occasionnés par les dédouanements individuels», déclare Joana avec conviction.
Le dédouanement est un facteur jouant un rôle décisif dans tout le processus d’expédition. Joana précise que les différentes dispositions douanières en vigueur en Suisse sont complexes. «Il est donc important que notre partenaire logistique dispose d’un important savoir-faire dans ce domaine», dit-elle au sujet de la collaboration avec la Poste.
Les clients ayant bénéficié de la solution DDP de la Poste en ont donné des retours positifs: «Cette solution d’expédition ne leur procure aucun stress et est beaucoup plus rapide», indique Joana.
Dans la stratégie multi-prestataires adoptée par iHerb, la Poste est sélectionnée beaucoup plus souvent que d’autres dans le rôle de l’acteur local. Joana apprécie la rapidité et l’esprit d’innovation de la Poste: «La Poste nous a informés des dispositions actuellement en vigueur dans les pays de destination et nous a apporté son soutien dans tous les domaines, pour nous aider à respecter toutes ces dispositions.»
Joana voit également dans le concept de Key Account international de la Poste un avantage de taille. Avec Asendia US, iHerb a à ses côtés un spécialiste de l’expédition, tout en tirant profit des compétences des experts locaux en Suisse.
Souhaitez-vous également accroître la satisfaction de vos clients?