Wie wird die Retourenquote überhaupt berechnet?
Weißt Du, was der Begriff «Retourenquote» bedeutet? Ganz einfach: Sie beschreibt die Anzahl Rücksendungen im Verhältnis zu den verschickten Bestellungen. Wenn Du also 100 Bestellungen verschickt hast und 30 kommen zurück, liegt Deine Retourenquote bei 30 %.
Retourenquote als Gewinnkiller
Leider ist die Retourenquote im Onlinehandel weitaus höher. Spitzenreiter ist hier der Fashionbereich, hier liegt sie oft bei 60 %. Über die Hälfte der Bestellungen werden also in der Regel zurückgeschickt. Deshalb sind die Geschäftsmodelle der großen Fashionhändler auf diese Tatsache ausgerichtet. Mehr zum Thema Zolloptimierung für Fashionhändler findest Du in unserem Blog.
Für kleinere Onlineshops kann eine solch hohe Retourenquote allerdings zu einem echten Problem werden. Denn die Warensendungen müssen nicht nur zurückgeschickt werden, sondern auch ausgepackt, überprüft und wieder ins Lager eingebucht. Ein immenser Aufwand!
Du bist mit hohen Retourenquoten in Deinem E-Commerce-Geschäft konfrontiert? Keine Sorge, wir haben die Lösung! Kontaktiere uns auf WhatsApp für eine individuelle Beratung.
Kompliziertes Retourenhandling hat Bestellabbruch zur Folge
Für die Kunden ist aber wichtig, dass die Retouren im Preis inbegriffen sind. Laut dem Shopper Survey der IPC ist ein wichtiger Grund für den Bestellabbruch, wenn die Retourenmöglichkeit kompliziert und kostenpflichtig ist. Das möchten heutige Kundinnen und Kunden definitiv nicht mehr.
Was fangen wir nun mit diesen Erkenntnissen an? Wir haben hier einen Zielkonflikt: Denn einerseits soll die Conversion Rate möglichst hoch sein. Andererseits kann sie aber ohne eine einfach Retourenmöglichkeit nicht erreicht werden.
Schau Dir mal die Retourenlösung der Schweizerischen Post an. Sie macht es Deinen Kundinnen und Kunden einfach: Sie können die Rücksendung ganz einfach per Geschäftsantwortsendung an jeder Post-Annahmestelle aufgeben.
Auch für Dich als Onlinehändler ist es ebenfalls easy: Mit dem Dynamic Return Portal der Schweizerischen Post wickelst Du den Content Check bequem ab, die Retouren werden konsolidiert und kosteneffizient an Dich zurückgesandt. Alles ganz einfach und praktisch.
Um die Retourenquote zu minimieren, haben wir ein paar effiziente Tipps auf Lager. Lies dazu einfach weiter.
Eine detaillierte Produktbeschreibung minimiert Rücksendungen
Eigentlich logisch: Sind Deine Produkte detailliert und wahrheitsgetreu beschrieben, wirkt sich das auf Deine Retourenquote aus. Doch was heißt «detailliert» und «wahrheitsgetreu»? Hier einige Inputs dazu:
- Vermeide Fachausdrücke
- Wähle eine einfache Sprache
- Bleib bei der Wahrheit
- Wähle starke Adjektive
- Erzeuge im Kopf Deines Kunden ein Bild
Wir geben Dir ein Beispiel: Wenn Du außergewöhnliche, super kreative Farbnamen erfindest, treibst Du Deine Retourenquote in die Höhe. Wenige können sich unter «Taube» eine genau Farbe vorstellen. Besser also, Du schreibst «Hellgrau».
Noch besser: Du schreibst beides! Denn in diesem Fall befeuert das die Suchalgorithmen, und Du erhöhst die Chance, dass Deine Produkte gefunden werden.
Setze Testimonials ein
Super sind auch Testimonials oder Produktbewertungen von anderen Kunden. Diese können gezielt eingesetzt werden, um die Rücksendequote zu reduzieren. Erfahrungsberichte von anderen Käuferinnen und Käufern sind beliebt und geben Deinen Kunden ein noch besseres Bild Deiner Produkte.
In Deutschland ist die Onlinebewertung eine der wichtigsten Entscheidungshilfen – mehr als jeder zweite Onlineshopper liest die Erfahrungsberichte, bevor er sich für ein Produkt entscheidet (Quelle: Bitkom, 2019). Mach Dir diesen Fakt zunutze!
Professionelle Produktbilder haben Einfluss auf die Retourenquote
Im Gegensatz zum analogen Einkaufserlebnis, ist es für einen Onlineshop extrem wichtig, dass die Produkte unverfälscht und professionell abgebildet werden. Im Idealfall wird das Produkt nicht nur mit einem einzigen Bild, sondern aus verschiedenen Blickwinkeln (360 Grad) dargestellt. Auch lohnt es sich, die Produktgröße originalgetreu abzubilden. Dafür eignet sich ein dezentes Referenzobjekt sehr gut.
Noch ausgefallener: Mithilfe von Augmented Reality können die Käufer die Produkte noch besser beurteilen. Sie tätigen deshalb weniger Fehlkäufe und Du minimierst Deine Retouren.
Höhere Conversion Rate? Klar! Mit Produktvideos!
Mit Produktvideos gehst Du sogar noch einen Schritt weiter. Diese Investition kann sich durchaus lohnen. Videos erhöhen die Conversion Rate, weil sie die Markenwahrnehmung stärken, Aufmerksamkeit erzeugen und zu guter Letzt den organischen Traffic auf Deinem Onlineshop erhöhen.
Produktmuster helfen gegen Retouren im E-Commerce
Gratismuster sind ebenfalls gut geeignet, um gegen Retouren im E-Commerce vorzugehen. Deine Kundin, Dein Kunde kann ein Gratismuster bestellen und sich danach für oder gegen das Produkt entscheiden. Ein Beispiel aus der Praxis: Bei Schmuck können Kunden vorab eine Größenschablone bestellen, damit sie danach die richtige Ringgröße bestellen.
Wichtig für Fashionhändler: eine möglichst genau Größentabelle
In der Bekleidungsbranche sind korrekte Maß- und Größenangaben absolut unabdingbar, logisch. Dieser Punkt ist noch wichtiger, wenn Du Deine Waren ins Ausland verkaufst. Hier helfen internationale Größentabellen und auch Produktbilder mit den Größenangaben der Models. Denn wenn Deine Kundinnen und Kunden die bestellte Kleidung in einer falschen Größe bekommen, sind sie frustriert. Und: Die Ware geht an Dich zurück.
Hilf Deinen Kunden weiter
Du kennst Deine Produkte aus dem Effeff. Nutze dieses Wissen! Mit Chatbots kannst Du häufig gestellte Fragen ganz einfach und bequem beantworten lassen. Eine super Technologie für Deinen Onlineshop – nutze sie!
- Profi-Tipp:
Viele Shop-Softwares bieten den Chatbot standardmäßig oder per Plug-in an.
Die Hilfestellung ist nicht nur vor dem Kauf wichtig. Gerade bei technischen Produkten ist eine telefonische Helpline eine super Lösung. Für Deine Kunden und für Deine Retourenquote! Dieses Tool kannst Du auch nutzen, um eine Produktebewertung einzuholen.
Produktvergleiche schaffen Vertrauen
Ein Produktvergleich hilft, damit Du Deine Kunden optimal beraten kannst. Dies gilt ganz besonders für technische Produkte oder für solche im Fashionbereich. So hilfst Du Deinen Kundinnen und Kunden, das beste Produkt für ihre Bedürfnisse auszuwählen. Zudem gewinnst Du damit ihr Vertrauen. Und, einmal mehr: Du minimierst die Retourenquote in Deinem Onlinehandel.
Optimierte Verpackung senkt Rücksendungsquote
Laut einer Studie des Instituts für Handelsforschung Köln erfolgen 40 % der Retouren wegen beschädigter Ware. Hier liegt also großes Potenzial! Verpackst Du die Sendungen richtig und sorgfältig, senkst Du die Beschädigungsquote effektiv und damit auch die Rücksendungen. Nachhaltigkeit ist den Schweizern wichtig. Welche umweltschonenden Verpackungsalternativen Du verwenden kannst, erfährst Du in unserem Blogartikel.
Setze auf einen zuverlässigen Versandpartner
Stell Dir dieses Szenario vor: Am Wochenende steht DIE Party an und Du möchtest mit Deinem Hammer-Outfit alle umhauen. Bloß: Es ist bereits Freitag, und von der Sendung keine Spur. Du bist erstens genervt. Und zweitens wirst Du die Bestellung, die dann am Montag nach der Party eintrifft, ziemlich sicher retournieren.
Was ist passiert? Obwohl Du die Bestellung rechtzeitig abgeschickt hast, hats nicht gereicht. Der falsche Versandpartner war schuld. Deshalb wissen ausgefuchste E-Commerce-Profis schon lange: Ein zuverlässiger Versandpartner ist mit ein Grund, damit der Onlineshop läuft.
Präzise Lieferzeitangaben wirken sich auf Deine Retourenquote aus
Wenn Kundinnen und Kunden nicht genau wissen, wann ihre Lieferung eintrifft, hat das ebenfalls Einfluss auf die Retouren im E-Commerce. Laufzeitangaben von 7 bis 30 Arbeitstagen werden im E-Commerce nicht geschätzt und haben hier deshalb nichts verloren.
Je nach Versandpartner ist aber eine genaue Lieferzeitangabe gar nicht möglich. Trotzdem solltest Du über genügend Erfahrungswerte verfügen, damit Du diese gezielt einsetzen kannst.
Laut der IPC Shopper Survey ist es für Onlineshopper am wichtigsten, dass sie abschätzen können, wann die Lieferung ungefähr eintrifft. Eine Next Day Delivery wird im Cross Border E-Commerce nicht erwartet. Sie ist im Übrigen auch zu kostenintensiv. Wichtig ist aber, dass Du Deinen Kundinnen und Kunden ein voraussichtliches Lieferdatum bekannt geben kannst.
Ein Beispiel für Lieferangaben, die den heutigen Kundenbedürfnissen entsprechen: Voraussichtliche Lieferung zwischen Montag, 13. Januar und Dienstag, 14. Januar.
Sendungsverfolgung ist bei Cross-Border-Bestellungen ein Muss
In der Realität kann die versprochene Lieferzeit nicht immer eingehalten werden, das ist einfach so. Gerade in hochfrequentierten Zeiten wie zum Beispiel vor Weihnachten kann kein Carrier die Standard-Lieferzeit einhalten. Wenn Du Deinen Kundinnen und Kunden aber die Sendungsnummer bekannt gibst, können diese jederzeit den Status der Sendung verfolgen und abschätzen, wann sie voraussichtlich eintreffen wird.
Diese Dienstleistung ist nicht bloß «nice to have», sondern ein Muss im Cross Border E-Commerce! Hier darfst Du nicht sparen, denn ein Versand mit Tracking gehört zu einem professionellen Onlineshop.
- Profi-Tipp:
Informiere Deine Kundinnen und Kunden rechtzeitig über eine mögliche Verspätung. So sind sie gewarnt und Enttäuschungen können vermieden werden.
Wähle die richtige Last Mile Delivery
In diesem Punkt unterscheiden sich die Länder kulturell. Wenn Du Deine Waren nach Italien schickst, schätzen Deine italienischen Käufer eine SMS-Benachrichtigung vor der Zustellung. In Spanien wird eine persönliche Zustellung vorausgesetzt, während in Skandinavien ein Click-and-Collect-System bevorzugt wird. Wenn Du also Deine Produkte ins Ausland verschickst, musst Du die Lieferpräferenzen der ausländischen Märkte kennen – so minimierst Du wiederum die Retourenquote im Onlinehandel.
Hürde: Abholung auf der Poststelle
Je nach Versandart, muss der Empfänger, die Empfängerin die Ware gegen Unterschrift entgegennehmen. Wird Deine Sendung per Einschreiben verschickt, darf das Paket nicht einfach im Briefkasten zugestellt werden. Beachte: Je nach Zielland ist es für den Empfänger eine Hürde, wenn er die Ware auf der Poststelle abholen muss.
- Profi-Tipp:
Passe die Versandart dem Empfängerland an. Damit Du Deine ausländischen Kunden nicht verärgerst.
Total Landed Cost im Check-out angeben
Weißt Du, was passiert, wenn Du im Check-out-Formular nicht klar deklarierst, dass noch Kosten wie Zölle, Mehrwertsteuer oder Gebühren anfallen können? Im schlimmsten Fall erhalten Deine Kunden die Ware nur gegen Bezahlung der anfallenden Gebühren ausgehändigt.
Dabei riskierst Du, dass sie die Bestellung ablehnen, und die Sendung an Dich zurückgeht. Unzustellbare Sendungen erhöhen Deine Retourenquote.
Wir zeigen Dir, wie Du dieses Szenario vermeiden kannst: Entscheide bei grenzüberschreitenden Sendungen, ob Du die Waren per DAP oder DDP verschicken möchtest. Wenn Du Dich jetzt fragst, was DAP oder DDP ist, dann empfehlen wir Dir unseren Blogbeitrag zu lesen, dort erfährst Du alles, was Du über Versand-Incoterms wissen musst.
Beschreibe und erkläre im Check-out-Formular das gewählte Incoterm. Damit ist für den Käufer klar, ob eventuell noch Gebühren fällig werden, und er wird nicht negativ überrascht.
Achtung: Einige Versandpartner stellen Deinen Kunden die anfallenden Gebühren nachträglich in Rechnung. Eine Vorgehensweise, die Deine Kunden zu Recht verärgert. Und Du riskierst wiederum, dass sie die ursprünglich akzeptierte Ware doch noch retournieren.
Belohne Kunden mit tiefer Retourenquote
Eines ist klar: Ein einfaches Retourenhandling auf Kosten des Onlineshops kann die Conversion Rate massiv erhöhen. Wird keine Rücksendungsmöglichkeit oder kein einfaches Retourenhandling angeboten, wird der Kauf häufig abgebrochen – niemand kauft die Katze im Sack.
Die Frage ist: Wie kannst Du Deine Kundinnen und Kunden motivieren, auf eine Rücksendung zu verzichten?
Belohne Deine Kundschaft! Eine Möglichkeit sind Gutscheine oder Rabatte, wenn sie auf eine Rücksendung verzichten. So erhöhst Du gleichzeitig die Wiederkaufsrate.
- Profi-Tipp:
Mithilfe der gewonnenen Retourendaten kannst Du genau evaluieren, welche Kunden eine tiefe Rücksendequote haben. Diese kannst Du gezielt mit Newslettern oder Gutscheinen belohnen.
Zahlungsart hat Einfluss auf Retourenquote
Auch bei der Zahlungsart gibts kulturelle Unterschiede, und die Präferenzen unterscheiden sich von Land zu Land. Wenn Du beispielsweise im Gegensatz zur Bezahlung per Rechnung eine Vorauszahlung oder sofortige Zahlung per Kreditkarte mit Rabatten honorierst, wird sich das in Deiner Retourenquote niederschlagen.
Denn wenn die Ware bereits bezahlt wurde, ist die Hemmschwelle größer, die Sendung zu retournieren und den Rabatt wieder zu verlieren. Probiere es aus!
Retourengründe auswerten
In der Studie des Instituts für Handelsforschung Köln hat man festgestellt, dass sich lediglich jeder zweite Onlineshop nach dem Retourengrund erkundigt. Schade! Denn genau dieses Wissen kann helfen, zukünftige Retouren zu vermeiden.
Wenn man weiß, weshalb die Kundinnen und Kunden die Ware zurückschicken, kann man dagegenwirken. Zum Beispiel, indem man die Produktebeschreibung optimiert.
Wenn beispielsweise immer die falsche Größe als Retourengrund angegeben wird, liegt vermutlich ein Fehler in der Größentabelle vor. Nutze also dieses Wissen, analysiere die Gründe und ziehe die richtigen Schlüsse daraus.
Die Bestellung wird retourniert – und jetzt?
Das Retourenhandling ist nicht zu unterschätzen. Oft ist die Retoure mit großen Kosten verbunden. Aber keine Panik: Wir helfen Dir mit vielen Tipps und Tricks, damit Du Dein Retourenhandling optimieren kannst. Hier gehts zu weiteren Infos: Optimierte Prozess für Deine Retouren.
Nutze unser Tool, um Deine Logistikprozesse unkompliziert zu optimieren. Hier gehts zum CTA Optimizer.
Zusammengefasst wie Du Deine Retourenquote minimieren
Zum Schluss ein kurzer Überblick, was Du beim Retourenhandling beachten solltest:
- Keine versteckten Kosten im Check-out mit dem Total Landed Cost Calculator.
- Beschreibe Deine Produkte möglichst detailliert – und ehrlich.
- Investiere in professionelle Bilder und Videos.
- Biete Hilfestellung bei Fragen per Chatbot.
- Wähle die optimale Verpackung!
- Augen auf beim Zustellpartner und beim Versandprodukt!
- Du weißt Bescheid über die Lieferpräferenzen Deiner Märkte.
- Genaue Lieferzeitangaben sind das A und O.
- Belohnungssystem für Kunden mit tiefer Retourenquote.
- Berücksichtige den Einfluss der Bezahlungsart auf die Retourenquote.
- Frage nach, weshalb das Produkt retourniert wurde. Und setze dann die Erkenntnisse daraus um.
Quelle: IPC Shopper Survey 2019 https://www.ipc.be/sector-data/reports-library/ipc-reports-brochures/cross-border-e-commerce-shopper-survey-2019
Quelle: Bitkom Research 2019 https://www.bitkom.org/sites/default/files/2019-01/Bitkom-Charts%20PK%20Handel%2024012019_0.pdf
