Localizzazione nel cross-border e-commerce

Trasmettere la sensazione di un acquisto locale

Nel commercio online internazionale, localizzare significa offrire ai clienti stranieri un’esperienza di acquisto locale, come se stessero visitando un negozio regionale o acquistando sul posto. Se la localizzazione è perfetta, il cliente non si accorgerà che sta facendo acquisti in uno shop online straniero. 

Perché la localizzazione è così importante? 

• Perché genera fiducia.
• Perché infonde nei clienti una sensazione di sicurezza.

Questi due punti sono elementi chiave nel cross-border e-commerce!

La sua logistica è pronta per l’internazionalizzazione?

La localizzazione riguarda diversi settori di un’azienda di e-commerce. L’aspetto più difficile è che richiede conoscenze specifiche. E noi siamo qui per questo! Se desidera sapere a cosa prestare attenzione per esportare nei paesi confinanti con la Svizzera, consulti il nostro blog.

Il nostro articolo è incentrato sui seguenti settori:

• sito web locale e URL
• assortimento di prodotti specifico per paese
• valuta locale e metodi di pagamento
• politica fiscale e politica dei prezzi locali
• lingua e terminologia locali
• servizio clienti locale
• fattorini locali e opzioni di recapito

Se si sente pronto, passiamo subito al primo argomento!

Sito web locale

È estremamente importante pianificare con cura il sito web a seconda del mercato che si intende conquistare, adattando anche le immagini, le animazioni, i colori e la struttura di navigazione a ciascun paese. Logicamente il layout di uno shop online cinese sarà totalmente diverso da quello di uno shop europeo.

Può essere interessante lavorare con agenzie web locali, se il budget lo consente naturalmente, poiché queste conoscono le rispettive condizioni di mercato e le esigenze dei rispettivi clienti.

URL affidabile

Un altro aspetto da non sottovalutare è la URL. Una URL locale con un’estensione specifica del paese come .ch, .de o .fr risulta più affidabile di quelle che terminano con .org o net. È un po’ più complicato ottenere  URL locali poiché possono essere ottenute solo da fonti ufficiali. Ma è uno sforzo che vale la pena!

Dimensioni e unità di misura diverse

Da un mercato target all’altro, spesso si differenziano anche le dimensioni, i pesi o altre unità di misura. È importante adeguarle per non rischiare un elevato tasso di abbandono del proprio shop.

I check-out non sono tutti uguali

Un’altra fase cruciale è quella del check-out, i cui campi vanno adeguati in base al paese. Logicamente, un indirizzo inglese si presenterà in modo diverso da uno svizzero. Un esempio: in alcuni Paesi il numero civico precede il nome della via, in altri è il contrario: In alcuni Paesi il numero civico precede il nome della via, in altri è il contrario, i codici postali hanno lunghezze diverse con lettere o spazi, e bisogna anche notare che molti Paesi utilizzano caratteri speciali come caratteri standard nella lingua e nell'indirizzo.

Per il check-out sono importanti anche le disposizioni di legge in vigore per il processo di acquisto nei vari paesi. In Germania, ad esempio, il pulsante di ordinazione deve essere contrassegnato con la dicitura «Acquistare» oppure «Ordinare con obbligo di pagamento». In Francia, gli operatori degli shop online devono rispettare la regola del doppio clic.

Quali sono le esigenze dei clienti dell’e-commerce svizzero? Ne parliamo nel nostro blog.

Assortimento di prodotti specifico per paese

Se si desidera vendere con successo i propri prodotti a livello internazionale, è fondamentale adattare il proprio assortimento di prodotti al mercato target. A tal fine, il commerciante online deve conoscere la cultura, i gusti, le abitudini e lo stile di vita dei suoi mercati target, il che gli consentirà di ottenere un elevato tasso di conversione.

Rispettare il diritto estero

Una cosa sono le condizioni di mercato, un’altra gli aspetti legali. I prodotti sono soggetti a restrizioni diverse a seconda del paese. In alcuni casi, è necessaria anche una licenza ufficiale per vendere un prodotto specifico, ad esempio i prodotti cosmetici nell’UE. In altri casi, la vendita del prodotto è addirittura vietata. 

Valuta locale e metodi di pagamento

Le cose si fanno serie quando arriva il momento di mettere le mani al portafoglio. Questo vale anche nel cross-border e-commerce. I clienti sono molto sensibili al tema del pagamento. 

I commercianti online che offrono solo la propria valuta e un fornitore di pagamenti locale, avranno molte difficoltà nel commercio transfrontaliero. 

I clienti vogliono pagare nella loro valuta abituale e con il metodo di pagamento preferito. Questo dà loro una sensazione di sicurezza e fiducia.

In tale ottica, occorre tenere conto anche del processo di pagamento. Un dato impressionante: da verifiche a campione effettuate in Francia è emerso che il 92% dei commercianti online non ha tradotto il proprio processo di pagamento in francese (fonte: Stripe 2020). 

Sapeva che gli svizzeri preferiscono pagare con carta di credito o fattura? Di seguito una panoramica dei metodi di pagamento in Svizzera:

Fonte: Barometro dell'e-commerce svizzero 2023, la Posta Svizzera

Normalmente i moderni sistemi di shop online offrono automaticamente diverse valute, ma la situazione diventa più complessa quando si tratta di metodi di pagamento o del fornitore di servizi di pagamento. Le condizioni relative all’offerta di un fornitore o di un metodo di pagamento variano da un paese di destinazione all’altro.

È il tono che fa la musica

A volte, ad esempio, è necessaria una relazione d’affari con una banca locale. Pertanto, prima di scegliere un fornitore, è essenziale verificare le sue condizioni e i suoi requisiti. Soprattutto per quanto riguarda il metodo di pagamento «Acquisto contro fattura», bisogna essere assolutamente sicuri che il fornitore sia corretto e rispettoso dei clienti. Solleciti ingiustificati o frettolosi irritano i clienti; spese di sollecito elevate o un tono incisivo possono avere conseguenze fatali per l’immagine della propria azienda.

Politica fiscale e politica dei prezzi locali

Vendere a livello internazionale significa anche gestire una politica fiscale e dei prezzi differenziata in base al paese di destinazione. Informazioni importanti sull’etichettatura dei prezzi sono disponibili sulla pagina dell’Amministrazione federale delle dogane.

Per politica dei prezzi si intende la definizione di prezzi e aliquote fiscali in linea con il paese di destinazione. I prezzi e le riduzioni di prezzo devono essere adattati alle circostanze locali: questo è importante non solo per motivi legali, ma anche per il tasso di conversione. 

In alcuni paesi è utile, ad esempio, fissare dei prezzi soglia, mentre in altri questo è controproducente. Lo stesso vale per le forme di promozione: una promozione che funziona bene nel paese X potrebbe non avere un buon riscontro nel paese Y. 

Lingua e terminologia locali

A dispetto della globalizzazione, preferiamo ancora fare acquisti dove si parla la nostra lingua. Anche se l’inglese è ormai utilizzato ovunque, non raggiungerà mai lo stesso tasso di conversione della lingua del mercato target.

Il fatto è che i clienti si sentono più sicuri e a loro agio in uno shop online che parla la loro lingua. Sentono di essere in buone mani e di non rischiare malintesi. 

Ma attenzione alle traduzioni online: i suoi clienti non si faranno ingannare e si accorgeranno subito se il testo è stato elaborato da un tool di traduzione o se proviene davvero da un madrelingua.  

Prendiamo l’esempio del tedesco: gli svizzeri sono molto sensibili alle espressioni del tedesco standard perché non le utilizzerebbero mai allo stesso modo. Sono le piccole sfumature a fare davvero la differenza.

Servizio clienti locale

Ammettiamo che abbia fatto tradurre il suo shop online nella lingua del mercato target... fantastico! Ora è il turno del suo servizio clienti, che dovrà essere adeguato sia in forma scritta sia orale.

Nel cross-border e-commerce le distanze sono decisamente maggiori rispetto al commercio nazionale. Per questo, un servizio clienti orientato alla clientela, competente e che padroneggia le lingue fa la differenza e consente una reale localizzazione nel cross-border e-commerce. 

Una cosa è la lingua, un’altra la cultura

Oltre a disporre di ottime competenze linguistiche, il servizio clienti deve conoscere anche la cultura commerciale del mercato target,  solo così darà l’impressione di un servizio altamente professionale e amichevole.

È altrettanto importante che il servizio clienti sia raggiungibile attraverso canali di comunicazione specifici per ogni paese, sia online che offline.

Fattorini locali e opzioni di recapito

La logistica è molto importante nell’e-commerce internazionale, per questo però diventa anche sempre più complessa. I clienti di oggi sono esigenti: tutto deve essere migliore, più veloce e più economico.

È importante scegliere accuratamente i propri partner logistici e di consegna: Di seguito le indichiamo i criteri più importanti per fare la scelta giusta:

• una buona rete di recapito nel mercato target con opzioni di recapito orientate alla clientela
• un buon rapporto qualità-prezzo
• tempi di consegna rapidi
• qualità del recapito e percentuale di primo recapito elevate
• soluzione di rinvio semplice
• opzioni di collegamento dello shop online e creazione delle etichette semplici
• buon know-how in materia di e-commerce
• servizio clienti cordiale e competente sia per i commercianti sia per i clienti finali

La logistica è fondamentale

Oltre al servizio clienti, anche la logistica avrà un forte impatto sull’immagine del suo shop online. In presenza di problemi logistici quotidiani, le sue mire espansionistiche potrebbero fallire.

La logistica è un aspetto fondamentale per l’internazionalizzazione. Nel nostro blog troverà tutto quello che c’è da sapere sui KPI internazionali e sul ruolo della logistica.

Il mercato svizzero non potrebbe avere un partner di recapito migliore della Posta. Gli svizzeri lo considerano estremamente affidabile grazie alla sua rete di recapito capillare, all’eccellente qualità del recapito e alla sua enorme popolarità. 

La Posta è quindi il partner ideale per i commercianti stranieri che cercano una soluzione di spedizione orientata alla clientela, affidabile, veloce ed economica.

Per spedizioni con un valore della merce inferiore a EUR 150.–, la Posta offre una soluzione di spedizione IOSS per l’UE. In questo modo i clienti finali si sentono a casa quando fanno acquisti, poiché non devono preoccuparsi dell’IVA o dei dazi doganali. Per saperne di più sulla soluzione di spedizione IOSS orientata al cliente, consulti il nostro blog.

Vuole spedire in Svizzera, ma non ha ancora le idee chiare? Il nostro Rapporto sul commercio elettronico in Svizzera le fornisce le informazioni necessarie.

Conclusioni sulla localizzazione nell’e-commerce

Potremmo concludere dicendo che la localizzazione è un fattore decisivo per il successo dei commercianti online che operano a livello internazionale. A dispetto della globalizzazione e dell’interconnessione internazionale, i consumatori vogliono sentirsi a casa quando fanno shopping, semplicemente perché questo dà loro sicurezza e fiducia.