Come si calcola la percentuale di rinvii?
Sa cosa si intende con «percentuale di rinvii»? Semplice: descrive il numero di rinvii rispetto alle ordinazioni inviate. Se quindi ha spedito 100 ordinazioni e ne tornano indietro 30, la percentuale di rinvii è del 30%.
La percentuale di rinvii distrugge l’utile
Purtroppo, la percentuale di rinvii è molto più alta nella vita reale di un commerciante online. In cima alla classifica c’è il settore della moda, dove si tocca spesso il 60%. Oltre la metà delle ordinazioni viene quindi di norma rinviata, pertanto i modelli di business dei grandi commercianti di moda si sono adeguati a questa evidenza. Maggiori dettagli sul tema dell’ottimizzazione dei dazi doganali sono riportati nel nostro blog.
Per gli shop online più piccoli, una percentuale di rinvii così elevata può rappresentare, tuttavia, un vero problema, perché le merci non devono essere solo rinviate, ma anche disimballate, controllate e inserite nuovamente a magazzino. Un lavoro enorme!
Una gestione dei resi complessa porta all’interruzione delle ordinazioni
Per i clienti è importante che i resi siano inclusi nel prezzo. Secondo lo Shopper Survey di IPC, una gestione dei resi troppo complessa e costosa è un motivo rilevante che induce all’interruzione dell’ordinazione, perché i clienti non l’accettano più.
Che cosa possiamo imparare quindi da questi dat?? Ci troviamo di fronte a obiettivi conflittuali: da un lato il tasso di conversione deve essere il più alto possibile, ma dall’altro non è possibile raggiungere questo risultato senza una semplice gestione dei rinvii.
Diamo un’occhiata alla soluzione di rinvio della Posta Svizzera, che semplifica la vita dei suoi clienti: possono infatti impostare il rinvio in tutta semplicità come Invio commerciale-risposta in qualsiasi punto di accettazione della Posta.
Anche lei, come commerciante online, ha la vita facile: con il portale Dynamic Return della Posta Svizzera effettua comodamente il content check, i resi vengono quindi consolidati e rinviati a lei con la massima efficienza dei costi. Facile e pratico!
Per ridurre la percentuale dei resi, abbiamo preparato per lei alcuni semplici suggerimenti. Prosegua la lettura.
Una descrizione dettagliata del prodotto riduce i rinvii
È logico: se i suoi prodotti vengono descritti in modo dettagliato e veritiero, si avranno ripercussioni positive sulla percentuale di resi. Ma cosa significa «dettagliato» e «veritiero»? Alcuni suggerimenti al riguardo:
- eviti termini tecnici
- scelga un linguaggio semplice
- dica la verità
- scelga aggettivi forti
- crei un’immagine nella mente del suo cliente
Ecco un esempio: creando nomi per i colori fuori dal comune e molto inusuali, la percentuale dei rinvii sale alle stelle. Pochi riescono infatti a immaginare con esattezza cosa si intenda con il color «tortora». Meglio dire quindi «grigio chiaro».
Ancora meglio è scriverli entrambi, perché in questo caso si attivano gli algoritmi di ricerca e crescono le possibilità di trovare i suoi prodotti.
Utilizzi un testimonial
Sono molto utili anche i testimonial o le valutazioni dei prodotti di altri clienti, che possono essere impiegati in modo mirato per ridurre le percentuale di rinvii. I resoconti delle esperienze di altri acquirenti sono molto apprezzati e forniscono al suo cliente un quadro ancora migliore dei suoi prodotti.
In Germania le valutazioni online sono uno dei più efficaci ausili decisionali: oltre un acquirente online su due legge infatti tali report prima di decidere per un prodotto (fonte: Bitkom, 2019). Sfrutti queste evidenze!
Immagini professionali del prodotto influiscono sulla percentuale di rinvii
A differenza dell’esperienza di acquisto tradizionale, nello shop online è molto importante che le immagini dei prodotti non siano falsificate e che risultino professionali. Meglio è se il prodotto non viene rappresentato con una sola immagine, ma da diversi punti di vista (a 360°). È anche opportuno riprodurre le dimensioni del prodotto fedelmente a quelle originali, avvalendosi di un buon oggetto di riferimento.
La soluzione migliore è utilizzare la realtà aumentata per consentire agli acquirenti di valutare ancora meglio i prodotti. Così facendo si riducono gli acquisti sbagliati e, di conseguenza, i resi.
Tassi di conversione più elevati? Certo! Con i video dei prodotti!
Con i video dei prodotti fa un ulteriore passo avanti. Si tratta di un investimento che darà sicuramente i suoi frutti. I video incrementano i tassi di conversione, perché rafforzano la percezione del marchio, creano attenzione e, infine, aumentano il traffico organico sul suo shop online.
I campioni di prodotto aiutano a ridurre i rinvii nell’e-commerce
Anche gli esemplari omaggio sono assolutamente adatti a contrastare i rinvii nell’e-commerce. Il suo cliente può infatti ordinare un esemplare omaggio, decidendo poi di acquistare o meno il prodotto. Un esempio pratico: in caso di gioielli, i clienti possono richiedere prima una sagoma di dimensioni equivalenti, in modo da ordinare poi l’anello delle dimensioni giuste.
Importante per il settore moda: una tabella delle taglie il più precisa possibile
Nel settore dell’abbigliamento le indicazioni corrette di misure e taglie sono assolutamente fondamentali. Questo punto risulta ancora più importante quando si vende all’estero. In questo caso vengono in aiuto le tabelle delle taglie internazionali e anche immagini dei prodotti con le indicazioni sulle taglie del modello in questione. Se i suoi clienti ordinano infatti una taglia sbagliata, poi si sentono frustrati e rinviano la merce.
Fornisca un aiuto completo ai suoi clienti
Lei conosce i suoi prodotti alla perfezione. Sfrutti queste competenze! Con i chatbot può rispondere alle domande frequenti in modo facile e comodo: una fantastica tecnologia per il suo shop online da non dimenticare!
- Consiglio dell’esperto:
molti software di shop online offrono chatbot di default o come plug-in.
Non è sufficiente aiutare solo prima dell’acquisto. Soprattutto quando ci sono problemi tecnici, una helpline telefonica è una soluzione ideale per i suoi clienti e per la sua percentuale di rinvii! Anche lei può impiegare questo strumento per richiedere le valutazioni del prodotto.
Il raffronto tra prodotti crea fiducia
Il raffronto tra prodotti aiuta a fornire una consulenza ottimale al cliente, soprattutto nel caso di prodotti tecnici e nel settore moda. In questo modo aiuterà i suoi clienti a scegliere il prodotto più adatto alle loro esigenze. Inoltre, guadagna la loro fiducia e, ancora una volta, riduce la percentuale di rinvii del suo shop online.
Un imballaggio ottimizzato riduce la percentuale di rinvii
Secondo uno studio dell’istituto di ricerca di Colonia per il settore commerciale (Institut für Handelsforschung), il 40% dei resi è dovuto a merce danneggiata. Qui si cela quindi un enorme potenziale! Se imballa i suoi invii correttamente e con attenzione, riduce efficacemente la percentuale di danni e quindi i rinvii. Tenga anche presente che la sostenibilità è importante per i cittadini svizzeri. Nel nostro articolo del blog potrà apprendere quali alternative utilizzare per un imballaggio ecosostenibile.
Punti su un partner di spedizione affidabile
Immagini questo scenario: nel fine settimana ha una festa imperdibile e vuole assolutamente lasciare tutti a bocca aperta con un outfit da brivido. Il problema è che è venerdì e non c’è traccia del suo invio. Si sta innervosendo e sicuramente restituirà l’ordinazione se arriverà il lunedì dopo la festa.
Cosa è successo? Spedire l’ordinazione puntualmente non è stato sufficiente, a causa del partner di spedizione sbagliato. I professionisti dell’e-commerce più esperti sanno che un partner di spedizione affidabile è uno dei fattori di successo dello shop online.
Dati esatti sui tempi di consegna riducono la percentuale di rinvii
Nell’e-commerce, anche il fatto che i clienti non sappiano con esattezza quando arriverà la consegna ha effetti negativi sui rinvii. I dati sui tempi di consegna da 7 a 30 giorni lavorativi non sono ben accetti e vanno quindi evitati.
Con alcuni partner di spedizione può però non essere possibile indicare la data esatta di consegna. In ogni caso dovrebbe disporre di sufficienti valori empirici da impiegare in modo mirato.
Secondo l’IPC Shopper Survey, per gli acquirenti online è estremamente importante poter fare una stima approssimativa di quando arriverà l’invio. I clienti non si attendono una next day delivery nel cross-border e-commerce, anche perché è troppo costosa. È però importante che sappia indicare ai suoi acquirenti una data di consegna presunta.
Ecco un esempio di informazioni sulla consegna che soddisfano le esigenze dei clienti di oggi: consegna prevista tra lunedì 13 gennaio e martedì 14 gennaio.
Il tracciamento degli invii è un must nelle ordinazioni cross-border
Nella realtà non è sempre possibile rispettare i tempi di consegna indicati. Soprattutto nei periodi di intenso traffico, come ad esempio prima di Natale, nessun vettore riesce a rispettare i tempi di consegna standard. Se però i clienti conoscono il numero di invio, possono verificarne in qualsiasi momento lo stato e stimare quando dovrebbe arrivare.
Questa prestazione non è solamente un elemento «nice to have», ma è un must nel cross-border e-commerce! Non può risparmiare su questo punto, perché una spedizione con il tracking è un elemento imprescindibile di uno shop online professionale.
- Consiglio dell’esperto:
informi tempestivamente i suoi clienti su un possibile ritardo, in modo che siano allertati e non restino delusi.
Scelga la soluzione di last mile delivery giusta
Su questo punto esistono differenze culturali tra i vari paesi. I clienti italiani amano ricevere una notifica via SMS prima del recapito. In Spagna si preferisce un recapito personale, mentre in Scandinavia prediligono un sistema click and collect. Se vuole quindi spedire i suoi prodotti all’estero, deve conoscere le preferenze di consegna dei mercati stranieri, ancora una volta per minimizzare la percentuale di rinvii.
Ostacolo: ritiro presso l’ufficio postale
A seconda del tipo di invio, il destinatario potrebbe dover apporre la propria firma per ricevere la merce. In caso di invio per raccomandata, il pacco non può essere semplicemente recapitato nella cassetta delle lettere. Attenzione: in alcuni paesi di destinazione, il destinatario può avere difficoltà a ritirare la merce presso l’ufficio postale.
- Consiglio dell’esperto:
adegui il tipo di invio al paese del destinatario, per non scontentare i suoi clienti esteri.
Indicare il total landed cost nel check-out
Sa cosa accade se non dichiara chiaramente nel modulo di check-out eventuali costi aggiuntivi quali dazi doganali, IVA o commissioni? Nel caso peggiore, i clienti devono pagare tali spese alla consegna, per poter ricevere la merce.
Rischia quindi che rifiutino l’ordinazione e la merce torni al mittente. Ricordi che gli invii non recapitabili incrementano la percentuale di rinvii.
Le mostriamo come evitare questo scenario: in caso di invio transfrontaliero decida se inviare la merce con opzione DAP o DDP. Se si sta chiedendo cosa significhi DAP o DDP, le suggeriamo di leggere il nostro articolo del blog che le spiegherà tutto ciò che c’è da sapere sugli incoterm di spedizione.
Nel modulo di check out, descriva e spieghi l’incoterm scelto, affinché il cliente abbia chiaro se deve pagare ulteriori commissioni, senza che vi siano sorprese negative.
Attenzione: alcuni partner di spedizione fatturano eventuali tasse al cliente a posteriori, una procedura che fa molto arrabbiare i destinatari, e a ragione. E lei corre, ancora una volta, il rischio che la merce in precedenza accettata venga rinviata.
Premi i clienti con percentuali di rinvii basse
Una cosa è certa: una gestione dei resi semplice a carico dello shop online incrementa notevolmente il tasso di conversione. Se non vi è possibilità di rinvio o se la gestione dei resi è complessa, vi sono più probabilità che l’acquisto venga interrotto: in fondo nessuno compra volentieri a scatola chiusa.
La domanda è: come può motivare i suoi clienti a rinunciare al rinvio?
Premi la sua clientela! Può farlo con buoni o sconti ai clienti con meno rinvii. In questo modo, allo stesso tempo, incrementerà anche la percentuale di riacquisto.
- Consiglio dell’esperto:
con l’ausilio dei dati di rinvio acquisiti, può stabilire con esattezza quali clienti hanno una quota di rinvio bassa e premiarli in modo mirato con newsletter o buoni.
La modalità di pagamento influisce sulla percentuale di rinvii
Anche per la modalità di pagamento ci sono differenze culturali e le preferenze cambiano da paese a paese. Se, ad esempio, al posto del pagamento contro fattura, concede uno sconto in caso di pagamento anticipato o pagamento immediato con carta di credito, avrà ripercussioni positive sulla sua percentuale di rinvii,
perché vi è una maggiore reticenza a rispedire la merce già pagata, perdendo lo sconto. Provi!
Valutazione dei motivi di rinvio
Lo studio dell’istituto di ricerca di Colonia per il settore commerciale (Institut für Handelsforschung) evidenzia che solo un negozio su due si informa sul motivo di reso. Un gran peccato, perché proprio queste informazioni possono aiutare a evitare resi futuri.
Quando sa perché i clienti rinviano la merce, può intervenire per contrastare questo fenomeno, ad esempio ottimizzando la descrizione del prodotto.
Se, ad esempio, viene indicata come motivo di reso sempre la taglia errata, probabilmente la tabella delle taglie non è corretta. Sfrutti quindi questi dati, analizzi i motivi e ne tragga le giuste conclusioni.
L’ordinazione viene rinviata, e ora?
La gestione dei resi non è un aspetto da sottovalutare. Spesso, comporta infatti costi enormi. Niente panico: l’aiutiamo noi con numerosi consigli e suggerimenti a ottimizzare la gestione dei suoi resi. Per maggiori informazioni: Processi ottimizzati per i suoi rinvii.
Sfrutti questo strumento per ottimizzare in completa semplicità i suoi processi di logistica. Vai al CTA Optimizer.
Sintesi di come ridurre al minimo la percentuale di rinvii
Infine una breve sintesi dei punti a cui prestare attenzione nella gestione dei resi:
- nessun costo nascosto nel check out con il Total Landed Cost Calculator;
- descriva i suoi prodotti il più dettagliatamente e onestamente possibile;
- investa in immagini e video professionali;
- utilizzi il chabot per rispondere alle domande dei suoi clienti;
- scelga l’imballaggio giusto;
- attenzione al partner di recapito e al tipo di spedizione;
- si informi sulle preferenze di consegna dei suoi mercati;
- dare informazioni esatte sui tempi di consegna è fondamentale;
- premi i clienti con percentuali di rinvii basse;
- tenga conto dell’influenza della modalità di pagamento sulla percentuale di rinvii;
- chieda perché è stato rinviato il prodotto e agisca di conseguenza.
Fonte: IPC Shopper Survey 2019 https://www.ipc.be/sector-data/reports-library/ipc-reports-brochures/cross-border-e-commerce-shopper-survey-2019
Fonte: Bitkom Research 2019 https://www.bitkom.org/sites/default/files/2019-01/Bitkom-Charts%20PK%20Handel%2024012019_0.pdf
