Lokalisierung im Cross Border E-Commerce

Das Gefühl vermitteln, lokal einzukaufen

Im internationalen Onlinehandel bedeutet Lokalisierung, dass man ausländischen Kundinnen und Kunden ein lokales Einkaufserlebnis bietet. Also so, wie wenn sie einen regionalen Laden betreten und vor Ort einkaufen würden. Ist die Lokalisierung perfekt umgesetzt, merkt der Kunde, die Kundin gar nicht, dass der Einkaufsort ein ausländischer Webshop ist.

Was macht Lokalisierung denn so wichtig? 

• Sie schafft Vertrauen.
• Sie gibt Deinen Kundinnen und Kunden Sicherheit.

Diese zwei Punkte sind Schlüsselelemente im Cross Border E-Commerce!

Ist Deine Logistik ready für die Internationalisierung?

Die Lokalisierung betrifft ganz verschiedene Bereiche eines E-Commerce-Unternehmens. Das Knifflige daran: Es braucht spezifisches Fachwissen. Wir helfen Dir dabei! Wenn Du wissen möchtest, was Du beim Export in die Nachbarländer der Schweiz beachten musst, dann findest Du alles im Blogartikel.

Unser Blog fokussiert sich auf diese Bereiche:

• Lokaler Webauftritt und URL

• Länderspezifisches Produktsortiment

• Lokale Währung und Zahlungsmethoden

• Lokale Preispolitik und Steuern

• Lokale Sprache und Terminologie

• Lokaler Kundendienst

• Lokale Zustellung und Zustelloptionen

Bist Du bereit? Dann stürzen wir uns ins erste Thema!

Lokaler Webauftritt

Je nachdem, welchen Markt man erobern möchte, ist die sorgfältige Planung des Webauftritts äusserst wichtig. Bilder, Animationen, Farben und Navigationslogistik müssen länderspezifisch angepasst werden. Eigentlich logisch: Ein Webshop in China schaut ganz anders aus als ein europäischer.

Es ist kann sinnvoll sein, mit lokalen Webagenturen zusammenzuarbeiten. Wenn es das Budget erlaubt, natürlich. Denn diese kennen die Marktgegebenheiten und die Kundenbedürfnisse im Zielmarkt.

Vertrauenswürdige URL

Ein anderer Aspekt, den man nicht unterschätzen sollte, ist die URL. Eine lokale URL mit einer länderspezifischen Endung wie .ch, .de oder .fr ist nun mal vertrauenswürdiger als eine mit .org oder .net. Lokale URL sind in der Beschaffung etwas aufwändiger, weil sie nur bei offiziellen Stellen bezogen werden können. Ein Aufwand aber, der sich lohnt!

Masse und andere Einheiten unterscheiden sich

Von Zielmarkt zu Zielmarkt unterschiedlich sind oft auch Masse, Gewichte oder andere Einheiten. Diese anzupassen, lohnt sich. Sonst riskierst Du eine hohe Absprungrate in Deinem Webshop.

Check-out ist nicht gleich Check-out

Nimm auch den Check-out-Bereich genau unter die Lupe. Je nach Land müssen die Check-out-Felder angepasst werden. Logisch: Eine englische Adresse sieht anders aus als eine schweizerische. Beispiel? Hier: In einigen Ländern steht die Hausnummer vor der Strassenbezeichnung, in anderen ists genau umgekehrt, Postleitzahlen sind unterschiedlich lang haben Buchstaben oder Leerschläge, ausserdem gilt es zu beachten, dass viele Länder Sonderzeichen als Standardzeichen in der Sprache und Adresse verwenden.

Im Check-out sind auch die gesetzlichen Richtlinien relevant, die in den einzelnen Ländern für den Kaufprozess gelten. In Deutschland zum Beispiel muss der Bestell-Button mit «Kaufen» oder «Zahlungspflichtig bestellen» gekennzeichnet sein. In Frankreich gilt die Zwei-Klick-Regel, die man als Shopbetreiber beachten muss.

Was sind die Kundenanforderungen im Schweizer E-Commerce? Das erfährst Du in unserem Blog.

Länderspezifisches Produktsortiment

Das ausländische Recht respektieren

Die Gegebenheiten des Marktes ist das eine. Das andere sind die rechtlichen Aspekte. Je nach Land gibt es Produktrestriktionen. Manchmal ist auch eine offizielle Lizenz nötig, um ein spezifisches Produkt verkaufen zu können – als Beispiel Kosmetikprodukte in der EU. In einigen Fällen ist der Vertrieb sogar verboten. 

Lokale Währung und Zahlungsmethoden

Sobald es um den eigenen Geldbeutel geht, wirds ernst. Das gilt auch für den Cross Border E-Commerce. Kundinnen und Kunden reagieren sehr sensibel, wenn es um das Bezahlen geht. 

Onlinehändler und Onlinehändlerinnen, die lediglich die eigene Währung und ein lokaler Zahlungsdienstleister zur Verfügung stellen, werden es im grenzüberschreitenden Business sehr schwer haben. 

Kundinnen und Kunden wollen in ihrer gewohnten Währung und mit der bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen. Das gibt ihnen Vertrauen und Sicherheit.

Beachte bei diesem Thema auch den Zahlungsprozess. Eine eindrückliche Zahl dazu: Stichproben in Frankreich ergaben, dass 92% der Onlinehändler:innen versäumten, den Zahlungsprozess auf Französisch zu übersetzen (Quelle: Stripe, 2020). 

Hast Du gewusst: Schweizerinnen und Schweizer bezahlen am liebsten per Kreditkarte oder Rechnung. Nachfolgend die Übersicht der Zahlungsmethode in der Schweiz.

Quelle: Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2023, Schweizerische Post

Moderne Shopsystem bieten normalerweise automatisch verschiedene Währungen an. Komplexer wirds meistens bei den Zahlungsmethoden oder dem Zahlungsdienstleister. Je nach Zielland gelten verschiedene Bedingungen, um einen Dienstleistenden oder eine Zahlungsmethode anbieten zu können.

Der Ton macht die Musik

Zum Beispiel braucht es manchmal eine Geschäftsbeziehung mit einer lokalen Bank. Bevor Du also einen Dienstleistenenden auswählst, musst Du unbedingt seine Bedingungen und Anforderungen prüfen. Gerade bei der Zahlungsmethode «Kauf auf Rechnung» musst Du Dir absolut sicher sein, dass die Anbieter:innen korrekt und anständig mit den Kundinnen und Kunden umgeht. Zu schnelle oder ungerechtfertigte Mahnungen verärgern Deine Kundschaft, hohe Mahngebühren oder ein scharfer Ton können fatal sein fürs Image Deines Unternehmens.

Lokale Preispolitik und Steuern

Grenzüberschreitend zu verkaufen, bedeutet auch, eine differenzierte Preis- und Steuerpolitik – angepasst ans Zielland – zu betreiben. Auf der Seite der Zollverwaltung findest Du die relevanten Informationen zu der Preisbeschriftung.

Unter Preispolitik versteht man, die richtigen Preise und Steuersätze fürs Zielland festzulegen. Preise und Preisnachlässe müssen den lokalen Gegebenheiten angepasst werden. Das ist einerseits aus rechtlichen Gründen wichtig, andererseits auch aus Conversion-Aspekten. 

In einigen Ländern macht es zum Beispiel Sinn, wenn Du Schwellenpreise festlegst. In anderen hingegen wären solche kontraproduktiv. Dasselbe gilt für Promotionsformen. Eine Promo, die im Land X gut läuft, kann im Land Y schlecht ankommen. 

Lokale Sprache und Terminologie

Der Globalisierung zum Trotz: Wir alle kaufen doch am liebsten dort ein, wo man unsere Sprache spricht. Auch wenn die englische Sprache inzwischen in aller Munde ist – sie wird nie dieselbe Conversion Rate erzielen wie die Sprache des Zielmarktes.

Es ist einfach so: Kundinnen und Kunden fühlen sich wohler und auch sicherer in einem Webshop, der in ihrer Sprache kommuniziert. Sie fühlen sich besser aufgehoben, Missverständnisse können vermieden werden. 

Aber Achtung bei Online-Übersetzungen: Deine Kundinnen und Kunden lassen sich nicht hinters Licht führen und merken schnell, ob der Text von einem Übersetzungstool stammt oder wirklich von einem Native-Speaker. 

Nehmen wir als Beispiel die Sprache Deutsch: Schweizerinnen und Schweizer reagieren sensibel auf hochdeutsche Ausdrücke, die sie so nie verwenden würden. Kleine Nuancen machen also den grossen Unterschied.

Lokaler Kundendienst

Du hast nun Deinen Webshop professionell in die Sprache des Zielmarktes übersetzt – super! Nun gehts darum, dass auch Dein Kundendienst mitzieht, und zwar mündlich und schriftlich.

Die Distanzen sind im Cross Border E-Commerce um einiges grösser als im nationalen Handel. Deshalb macht ein kundenfreundlicher, kompetenter und sprachgewandter Kundendienst den Unterschied. Und zeugt so von echter Lokalisierung im Cross Border E-Commerce. 

Die Sprache ist das eine – die Kultur das andere

Natürlich soll der Kundendienst nebst der geschliffenen Sprache auch die Einkaufskultur des Zielmarktes kennen. Nur so kommt er hochprofessionell und sympathisch rüber.

Ebenfalls wichtig: Der Kundendienst muss mit länderspezifischen Kommunikationsmitteln erreichbar sein – online und offline.

Lokale Zusteller und Zustelloptionen

Die Logistik ist im internationalen E-Commerce sehr wichtig. Dadurch wird sie aber auch immer komplexer. Heutige Kundinnen und Kunden sind anspruchsvoll: Alles muss schneller, billiger und besser werden.

Wähle deshalb Deine Logistik- und Zustellpartner sorgfältig. Wir haben Dir hier die wichtigsten Kriterien zusammengestellt, damit Du die richtige Wahl triffst:

• Gutes Zustellnetz im Zielmarkt mit kundenfreundlichen Zustelloptionen
• Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
• Schnelle Laufzeiten
• Hohe Zustellqualität und Erstzustellungsquote
• Einfache Retourenlösung
• Einfache Webshop-Anbindungsmöglichkeiten und Label-Generierung
• Gutes E-Commerce-Know-how
• Freundlicher und kompetenter Kundendienst für die Händler:innen wie auch für die Endkundschaft

Die Logistik ist das A und O

Nicht nur der Kundendienst, auch die Logistik hat einen grossen Einfluss auf Dein Image als Händler:in. Gehören Logistikprobleme zur Tagesordnung, wird Dein Expansionserfolg auf sich warten lassen.

Die Logistik spielt eine wichtige Rolle bei der Internationalisierung. Alles zu den KPIs bei der Internationalisierung und welche Rolle dabei die Logistik übernimmt, findest Du in unserem Blog.

Für den Schweizer Markt gibts keinen besseren Zustellpartner als die Schweizerische Post. Sie gilt bei Schweizerinnen und Schweizern dank ihres dichten Zustellnetzes, ihrer hohen Zustellqualität und ihre grosse Beliebtheit als äusserst verlässlich. 

Die Schweizerischen Post, ist deshalb die perfekte Partnerin für ausländische Händler:innen, die eine kundenfreundliche, zuverlässige, schnelle und kostengünstige Versandlösung suchen.

Die Schweizerische Post bietet für Sendungen mit Warenwerten unter EUR 150.- eine IOSS-Versandlösung in die EU an. Damit fühlen sich Endkundinnen und -kunden beim Shoppen wie zu Hause sie müssen sich nämlich weder um Zölle noch um Mehrwertsteuer kümmern. Alles zur Kunden-zufrieden-stellende-IOSS-Versandlösung findest Du auf unserem Blog.

Du möchtest in die Schweiz liefern, aber Dir fehlen noch die Fakten dazu? Unser Switzerland E-Commerce-Report liefert Dir die Informationen, die Du benötigst.

Fazit zur Lokalisierung im E-Commerce

Zusammengefasst heisst das: Lokalisierung ist erfolgskritisch für eine Onlinehändler:in, der grenzüberschreitend Business macht. Trotz Globalisierung und internationaler Vernetzung möchten Konsumentinnen und Konsumenten das lokale Einkaufsgefühl, wenn sie shoppen. Einfach, weil es Sicherheit und Vertrauen gibt.