Welches sind die Schweizer Kundenanforderungen im E-Commerce?

Schweizer:innen lieben Onlineshopping

Wenn Du unseren Beitrag über den Export in die Schweiz gelesen hast, weisst Du: Die Schweiz eignet sich hervorragend als Exportland.

Die Schweiz gilt seit Jahren als einer der attraktivsten Märkte für internationalen E-Commerce: hohe Kaufkraft und ein sehr aktives Online-Shopping-Verhalten – 75% kaufen monatlich und häufiger im Internet ein. Gleichzeitig ist die Schweiz aber ein eigenständiges Handelsumfeld mit klaren Erwartungen an Transparenz, Service, Versand und Zahlungsarten.

Gerade im Cross Border E-Commerce entscheidet oft nicht das Produkt allein über den Erfolg, sondern das Gesamtpaket aus Kundenvertrauen, Checkout-Erlebnis und Logistik-Performance.

Ein besonders kritischer Punkt: Schweizer Kundinnen und Kunden brechen Bestellungen häufig ab, wenn ein Shop entweder nicht in die Schweiz liefert oder Kosten zu spät oder unvollständig sichtbar werden.

Beim Export in einen anderen Markt sollten einige Punkte berücksichtigt werden. Mehr dazu findest Du in unserem Blog über die Lokalisierung beim grenzüberschreitenden Onlinehandel.

Wenn internationale Händler:innen die Schweizer Anforderungen unterschätzen, entstehen typische Pain Points:

• Unklare Erwartungen an Lieferung, Verzollung und Retouren.
• Kaufabbrüche durch fehlende Zahlungsarten oder versteckte Gebühren.
• Niedrige Conversion wegen fehlender Lokalisierung (CHF, Sprache, Support).
• Hoher Abstimmungsaufwand im Betrieb, weil Prozesse nicht „CH-ready“ sind.
• Schwierige Differenzierung gegenüber lokalen Wettbewerbern.

In diesem Beitrag zeigen wir Dir, was Schweizer Kundinnen und Kunden wirklich erwarten, worin sie sich von anderer Kundschaft unterscheiden und welche konkreten Handlungsempfehlungen internationale Shops daraus ableiten sollten.

Wie unterscheiden sich Schweizer Shopper:innen von anderen?

Viele internationale Händler:innen gehen davon aus, dass die Schweiz als deutschsprachiges Land automatisch ähnlich funktioniert wie Deutschland oder Österreich. Doch Schweizer Kundinnen und Kunden verhalten sich in mehreren Punkten anders.

Was auffällt: Schweizer:innen sind sehr offen gegenüber ausländischen Onlineshops und kaufen aktiv grenzüberschreitend ein. 19% aller Schweizer Online-Einkäufe erfolgen bei ausländischen Anbietern.

Das bedeutet: Der Markt ist grundsätzlich bereit für internationale Anbieter – aber eben nur, wenn das Angebot den „Schweizer Standard“ erfüllt. Schweizer Kundinnen und Kunden sind kaufbereit – aber nicht kompromissbereit.

Ein weiterer wichtiger Unterschied betrifft die Motivation für Onlinekäufe: Für Schweizer Kundinnen und Kunden steht Bequemlichkeit stark im Vordergrund – der Preis ist häufig nicht das alleinige Argument. 79% der Befragten schätzen die Flexibilität und Heimlieferung beim Online-Shopping, während nur von 33% der günstige Preis als ausschlaggebend genannt wird.

Kaufkriterien 

Wenn Du in die Schweiz verkaufst, geht es nicht nur darum „im Markt sichtbar zu sein“. Du musst vor allem Vertrauen aufbauen – und zwar schnell, klar und ohne Überraschungen.

Qualität schlägt „billig“

Schweizer Shopper:innen haben ein ausgeprägtes Qualitätsverständnis. Das betrifft nicht nur die Produkte selbst, sondern auch:

• Produktbilder und Darstellung
• Verpackung
• Lieferqualität und Sendungszustand
• Kommunikation bei Problemen
  

74% der Schweizer Kundschaft legt grossen Wert auf grosse und qualitativ gute Produktbilder. Wer im Schweizer Markt erfolgreich sein will, muss deshalb wie ein Premium-Anbieter auftreten – selbst, wenn er preislich nicht Premium ist.

Auch der Preis ist wichtig

Günstige Preise funktionieren, aber nicht um jeden Preis. Schweizer:innen vergleichen Angebote sehr bewusst – und erwarten dabei klare, saubere Preislogik. Viele Kaufabbrüche entstehen nicht, weil etwas „zu teuer“ ist, sondern weil es unklar wird:

• Was kostet Versand wirklich?
• Was kommt an Import-/Zoll-/MWST-Kosten dazu?
• Warum ändert der Preis beim Checkout?

„Versteckte Kosten“ werden als einer der häufigsten Bestellabbruchgründen genannt und es wird klar betont: Alle Kosten müssen vor Abschluss der Bestellung transparent sein.

Verfügbarkeit ist ein Conversion-Treiber

Schweizer Kundinnen und Kunden erwarten ein breites Sortiment – auch weil in der Schweiz gewisse Produkte schlechter verfügbar sind. Ein wichtiges Kaufargument ist, dass Produkte entweder günstiger als in der Schweiz sind oder im eigenen Land nicht erhältlich sind.

Das heisst konkret:

• Verfügbarkeit inklusive Lagerstatus klar kommunizieren.
• Alternative Produkte vorschlagen, wenn etwas ausverkauft ist.
• Lieferversprechen realistisch halten (und nicht „schönreden“).

Zahlungspräferenzen und Währung

Der Checkout ist einer der wichtigsten Conversion-Hebel – und in der Schweiz gleichzeitig einer der häufigsten Stolpersteine.

Warum? Weil Schweizer:innen zwar international einkaufen, aber nicht international „bezahlen wollen“. Sie erwarten ein einfaches Handling bei der Bezahlung und sind wenig tolerant, wenn ihre bevorzugte Option fehlt.

Besonders relevant ist diese Zahl: 70% geben an, dass sie eine Bestellung abgebrochen haben, wenn die bevorzugte Zahlungsart nicht angeboten wurde. Mehr Infos zu den Zahlungspräferenzen findest Du in diesem Blog.

Bevorzugte Zahlungsmethode der Schweizer:innen

Schweizer:innen bezahlen Online-Einkäufe am liebsten mit:

1. TWINT: 81% der unter 34-Jährigen geben TWINT als bevorzugte Zahlungsmöglichkeit an. Bei den 35–54-Jährigen sind es auch noch 66%, und bei den 55–65-jährigen immerhin noch 53%.
2. Kreditkarte: Bei allen Altersgruppen geben ca. 70% die Kreditkarte als eine ihrer bevorzugten Zahlungsmöglichkeiten an.
3. Rechung: Auch der Kauf auf Rechnung ist immer noch sehr beliebt bei den Schweizer:innen.

Hier liegt einer der grössten Unterschiede zu vielen EU-Shops:

• In Deutschland dominiert oft PayPal/Lastschrift/Rechnung im Standard-Setup.
• In der Schweiz ist TWINT ein massiver Trust- und Convenience-Faktor (vor allem bei mobile).

CHF ist nicht nur „nice to have“

Wenn ein Shop Preise nur in EUR anzeigt, entstehen typische Conversion-Bremsen:

• Unsicherheit beim Endbetrag
• Mentale Zusatzrechnung (Wechselkurs)
• Gefühl von „Auslandskauf mit Risiko“
• Höhere Abbruchrate im Checkout

Für Schweizer:innen ist CHF deshalb mehr als eine Währung: Es ist ein Vertrauenssignal.

Liefer- und Retourenerwartungen

Lieferung und Retouren sind in der Schweiz nicht nur „operativ wichtig“, sondern ein zentraler Teil der Customer Experience. Einer der meistgenannten Bestellabbruchgründen im Schweizer Markt ist: „Onlineshop liefert nicht in die Schweiz“. Das bedeutet: Wer die Schweiz als Zielmarkt anvisiert, muss die Lieferung nicht nur irgendwie ermöglichen, sondern sie aktiv als Vorteil ausspielen.

Versandkosten: Erwartungen an Standard und Schwellenwerte

Gratisversand ist in vielen Kategorien ein Standard – spätestens ab einem Mindestbestellwert. Gleichzeitig sind Schweizer Kundinnen und Kunden sensibel, wenn Versandgebühren im Checkout als „überraschend teuer“ erscheinen. 72% geben an, dass eine zu hohe Liefergebühr Grund für den Bestellabbruch war.

Tracking & Zustellankündigung gehören zum Erwartungsniveau

Schweizer:innen wollen wissen: Wo ist mein Paket? Tracking ist keine Zusatzleistung, sondern ein Muss. Schweizer:innen schätzen es sehr, ihre Sendung verfolgen zu können und sie erwarten, dass die Zustellung angekündigt wird, inkl. Option zur Anpassung auf einen Wunschtermin.

Same Day ist kein Muss – Zuverlässigkeit schon

Ein Vorteil für internationale Shops: Schweizer Kundinnen und Kunden sind grundsätzlich verständnisvoll, dass Cross-Border länger dauert. Same-Day ist für Schweizer:innen weniger wichtig. Bei den bis zu 34-Jährigen geben es 20% als wichtige Lieferoption an, und bei den älteren Altersgruppen nimmt es nur noch ab.

Das heisst: Schweizer Kundinnen und Kunden verstehen, dass eine Lieferung aus dem Ausland eine längere Zustelldauer braucht. Du musst nicht „Amazon-Speed“ liefern – aber Du musst trotzdem verlässlich liefern.

Retouren: unkompliziert, planbar, idealerweise kostenlos

Retouren sind ein Vertrauensfaktor. Gerade bei internationalen Bestellungen ist die Frage: „Wie kompliziert wird es, wenn etwas nicht passt?“

Wenn hier Klarheit fehlt, sinkt die Kaufbereitschaft – besonders in Fashion oder Consumer Goods. In unserem Retouren-Guide findest Du alles Wichtige zum Retourenmanagement.

Service- und Kommunikationsansprüche

Was viele internationale Shops unterschätzen: Schweizer Kund:innen sind in der Kommunikation eher klassisch – und erwarten gleichzeitig hohe Professionalität.

Schweizer Kundinnen und Kunden greifen gerne auf klassische Kanäle zurück, darunter:

• E-Mail

• Kontaktformular

• Telefon

• FAQ

Social Media, Chat und Chatbots sind weniger beliebt, weniger als 20% nutzen diese gerne.

Was Schweizer Kundinnen und Kunden im Support erwarten

Schweizer Kundinnen und Kunden schätzen:

• Supportzeiten passend zu Schweizer Geschäftszeiten.
• Deutschsprachig (je nach Zielgruppe auch Französisch und Italienisch).
• Klare, vollständige Antworten.
• Sehr gutes FAQ als Self-Service-Basis.

Und besonders wichtig: Der Kundenservice muss in Cross Border Fällen zollsicher sein. Denn es gibt typische Supportfälle, die fast nur im Cross-Border auftreten, wie beispielsweise wenn die Kundschaft nicht auf Gebühren bei der Zustellung vorbereitet ist oder die Sendung beim Zoll hängen bleibt.

Typische Fehler internationaler Händler:innen

Viele Probleme im Schweizer E-Commerce entstehen nicht, weil Händler:innen „schlecht“ sind – sondern weil sie die Schweiz wie einen EU-Markt behandeln.

Hier sind die häufigsten Fehler, die Conversion kosten:

1) Keine klare Kosten- und Gebühren-Transparenz

Schweizer Kundinnen und Kunden reagieren sehr sensibel auf Überraschungen. Versteckte Kosten sind ein Top-Abbruchgrund.

• Fehler: „Versand & Gebühren werden erst am Schluss sichtbar.“
• Korrekt: Kostenlogik früh erklären – idealerweise bereits auf Produktseite oder spätestens im Warenkorb.

2) Kein passendes Payment-Setup

Wenn die bevorzugte Zahlungsart fehlt, ist der Kauf sehr oft verloren.

• Fehler: Nur Kreditkarte + PayPal.
• Korrekt: TWINT + Rechnung + digitale Zahlarten.

3) Versand in die Schweiz nicht aktiv beworben

Nicht nur die Möglichkeit zählt – sondern die Sichtbarkeit.

• Fehler: Schweiz als Land ist zwar auswählbar, aber nicht prominent kommuniziert.
• Korrekt: „Lieferung in die Schweiz“ als USP im Header, im Checkout und in FAQ sichtbar machen.

4) Schlechte Erwartungssteuerung bei Delivery & Tracking

Schweizer:innen sind tolerant bei Lieferzeiten, aber nicht bei Intransparenz.

• Fehler: „Lieferung 3–10 Tage“ ohne Trackinginfo.
• Korrekt: Konkrete Lieferfenster + Tracking + Zustellankündigung.

5) Support ist nicht „Schweiz-ready“

Wenn Kundinnen und Kunden Gebühren zahlen sollen oder der Zoll blockiert, muss der Support kompetent reagieren.

• Fehler: „Bitte wenden Sie sich an den Versanddienstleister.“
• Korrekt: Cross-Border-Prozesse im Support trainieren, klare Standardantworten vorbereiten.

Handlungsempfehlungen für internationale Online-Händler:innen

Zum Abschluss die wichtigsten Massnahmen, mit denen internationale Händler:innen den Schweizer Markt besser erschliessen, wodurch Conversion und Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert wird.

1. Schweizer Checkout lokalisieren: CHF-Preise, relevante Payment-Optionen.
2. Volle Kostentransparenz vor dem Kauf: Versandkosten früh anzeigen, mögliche Gebühren/Verzollung verständlich erklären, keine „Überraschungen an der Haustür“.
3. Lieferversprechen sauber definieren: realistische Lieferzeiten, Tracking standardmässig anbieten, Zustellankündigung und -optionen als Servicefaktor nutzen.
4. Retouren und Service als Wettbewerbsvorteil nutzen: Retourenprozess klar erklären, Supportkanäle anbieten, FAQ und Produktinformationen ausbauen.
5. Vertrauen sichtbar machen: Hochwertige Produktbilder, Bewertungen, Zertifikate und transparente Kommunikation.

Wer diese Erwartungen erfüllt, gewinnt nicht nur Kundinnen und Kunden – sondern langfristig auch Loyalität und Weiterempfehlungen.

Quellen

Swiss Post E-Commerce Stimmungsbarometer 2025

IPC Cross-Border E-Commerce Shopper Survey 2025