Damart est une entreprise familiale française de longue tradition, forte de plus de 70 ans d’histoire, qui jouit d’une notoriété particulièrement élevée en France. Outre son marché national, la marque est présente au Royaume-Uni et en Belgique. Sa gamme comprend des textiles, du prêt-à-porter et des sous-vêtements. En tant que marque technique, Damart s’est spécialisée dans les produits contre le froid – notamment grâce à sa marque maison Thermolactyl. Son public cible principal est constitué de clientes et de clients âgés de 40 ans et plus, avec un accent particulier sur les seniors. La marque est déjà bien connue en Suisse : par le passé, Damart y réalisait chaque année un chiffre d’affaires de plusieurs millions grâce à un catalogue largement diffusé.
Défis
Des formalités douanières complexes en l’absence d’entité juridique propre – et les exigences strictes de Zalando
La Suisse ne fait pas partie de l’UE ; le processus de dédouanement est donc complexe et unique en son genre. Damart ne disposant pas d’entité juridique propre en Suisse, l’accès au marché s’est avéré d’autant plus exigeant : l’entreprise devait être en mesure d’importer ses produits directement de France vers la Suisse et de les vendre à la clientèle finale.
À cela s’ajoutaient les exigences propres au projet de marketplace : le processus avec Zalando est défini dans les moindres détails et est évalué en permanence à l’aune d’indicateurs stricts tels que « Delivery on Target » et « Return on Target ». Damart avait donc besoin d’un partenaire disposant de processus opérationnels fiables, capable de fournir des conseils avisés sur des sujets complexes tels que la traction, le dédouanement, la distribution et la gestion des retours – et proposant une intégration organisée de manière professionnelle.
Damart a certes consulté d’autres prestataires, mais n’a obtenu aucune réponse convaincante : beaucoup proposaient des solutions fragmentées impliquant plusieurs partenaires, d’autres ne pouvaient offrir la livraison qu’en contrepartie d’un paiement par les destinataires – ce qui constituait un critère d’exclusion pour Damart. La Poste Suisse – partenaire historique et de confiance avec lequel le contact n’a jamais été rompu, même pendant les changements internes chez Damart – a finalement su convaincre grâce à une solution complète couvrant l’ensemble des flux d’aller et de retour à partir d’un seul et même prestataire, et offrant la fiabilité requise.
Solution
Une solution complète d’un seul tenant – du transport à la gestion des retours via l’API NES
Damart s’appuie aujourd’hui sur une solution transfrontalière de bout en bout proposée par La Poste Suisse, qui couvre l’ensemble des flux de marchandises et de retours entre la France et la Suisse. Le transport sur le trajet international France-Suisse – aller et retour compris – est assuré par un partenaire de longue date de La Poste. Le dédouanement est pris en charge par les équipes expérimentées de La Poste suisse, dont Damart a pu constater l’expertise lors d’une visite en Suisse. Les envois sont ensuite directement intégrés au réseau postal suisse au centre de tri de Pratteln, puis livrés à n’importe quelle adresse en Suisse.
La gestion des retours constitue l’élément clé pour Damart : les retours sont regroupés dans un centre de la Poste suisse et traités via une solution de gestion des retours connectée à l’API NES. La solution répond ainsi également aux exigences spécifiques de Zalando, de « Delivery on Target » à « Return on Target ».
La mise en œuvre s’est déroulée selon un calendrier très serré : des réunions d’équipe quasi hebdomadaires, deux visites sur place en Suisse et des interlocuteurs attitrés issus des services commerciaux et des départements spécialisés de la Poste, qui se sont montrés disponibles à tout moment malgré leurs activités quotidiennes parallèles. Le fait que les bons interlocuteurs aient été impliqués dès le début du projet s’est avéré être un facteur de réussite décisif. Une phase de test a également pu être organisée sans difficulté afin d’analyser le processus avant sa mise en service et de l’optimiser de manière ciblée.
Résultats
Atteinte à 100 % des objectifs pour tous les indicateurs clés de performance (KPI) de Zalando – et un objectif de croissance clair
Depuis le début de la collaboration, Damart respecte intégralement toutes les exigences de la place de marché Zalando : le reporting Zalando fait état, pour la Suisse, d’un taux d’annulation de 0 % ainsi que d’une réalisation à 100 % des objectifs « Win Target », « Refund Target » et « Tracking Coverage ». Tous les indicateurs clés de performance (KPI) sont au vert. Damart apprécie également la capacité d’adaptation aux nouveaux besoins et l’agilité avec laquelle les processus établis sont continuellement améliorés.
Sur le plan économique également, le projet porte ses fruits : depuis son lancement avec l’équipe de La Poste Suisse, Damart réalise déjà un chiffre d’affaires de 115 000 euros sur le marché suisse – pour un objectif fixé à plus d’un million d’euros. Le potentiel de croissance est ainsi clairement défini.
Damart apprécie tout particulièrement la collaboration avec les experts de la Poste : la communication ne s’est jamais déroulée selon un schéma client-fournisseur, mais plutôt de partenaire à partenaire – marquée par la constance et une grande efficacité dans les échanges, jusqu’à l’excellence du service fourni. L’accompagnement étroit pendant la phase d’intégration a notamment convaincu : chez Damart, l’ensemble de l’entreprise est plus que satisfait de l’équipe de la Poste.
Damart considère la collaboration avec La Poste Suisse comme un partenariat à long terme. Les deux parties définissent d’ores et déjà ensemble des dispositions pour les périodes de forte activité, afin de garantir une performance optimale même lors des pics de demande. Et la prochaine étape de développement est déjà prévue : d’ici deux à trois ans, Damart souhaite lancer, en plus de son activité sur les places de marché, sa propre boutique en ligne pour la Suisse – avec La Poste suisse comme partenaire pour cette nouvelle phase de croissance.
L’équipe Poste a déjà organisé une visite chez Damart en septembre pour mieux s’imprégner de la culture de l’entreprise mais aussi analyser ses flux et fonctionnement afin d’apporter éventuellement son expertise en aval.
L’occasion également de rencontrer l’équipe dirigeante et de préparer au mieux notre collaboration future.
Nous travaillons avec des interfaces standard vers tous les systèmes de boutique en ligne et ERP courants, et proposons des possibilités d'intégration personnalisées via API et téléchargement de données.
