What are the customer requirements for Swiss e-commerce?

Swiss people love online shopping

If you have read our article about importing into Switzerland, you know the country is an excellent country for imports.

Swiss people are increasingly shopping in foreign online shops. 19% of all Swiss online purchases are made with foreign providers.

Thanks to increased mobility and confidence in the digital world, Swiss people have a low inhibition threshold to buy from foreign online providers. Unsurprisingly, the most important reason behind a Swiss consumer abandoning an online purchase with an international vendor is that the store does not deliver to Switzerland. Use the following insights to help your business!

Open to foreign online shops

Foreign products are very popular with Swiss people, and it makes no difference to them whether their order comes from Switzerland or abroad.

Older people still have reservations, but Millennials, for example, are completely open to deliveries from abroad.

Take a quick look at this table. It shows you the reasons for an order cancellation while shopping online:

Swiss shoppers appreciate convenient shopping, price is secondary

The freedom from restricted opening hours and convenience are the reasons why Swiss people shop online. Of course, when it comes to convenience, it is precisely the fact the purchase is delivered to your home that is the biggest attraction.

Swiss online shoppers also appreciate the fact that they can find and compare offers more easily on the Internet. However, note that for Swiss people price does not play a big role: only 34% consider price to be the main factor in a purchasing decision.

However, price is a much more decisive factor when it comes to cross-border e-commerce: 65% of respondents say that they have shopped abroad because the price was particularly low.

Convenient one-click shopping - this is what the Swiss want

Swiss people want to shop in comfort so it is important to optimise the e-commerce shopping experience. We’ll take a look at exactly how in this section.

As a reminder: Swiss customers shop online for these reasons:

• Shopping in the online shop is simple and convenient.
• The products on offer are cheaper than in Switzerland or are not available.

Buying directly from the source

More than 2 out of 3 Swiss consumers prefer to buy their goods directly from the manufacturer. Nevertheless, a significant proportion is purchased via marketplaces and they represent an important sales channel in the Swiss market.

Good availability is important to Swiss people

Swiss customers also value the availability and the wide range of products. There are products that are poorly available in Switzerland or even not available at all.

In which countries do Swiss people buy online?

As you can see, most Swiss online purchases are made in Germany. The proximity to Germany and the shared language help Swiss people to trust these e-commerce retailers and feel secure in their purchase.

The wide range of products is also a positive for German online shops.

The second largest import country is China - with increasing import volumes. Swiss customers order products from China because the prices are much lower than in their own country or from alternative suppliers in Europe.

Switzerland's neighbouring countries are in demand

The table shows that Swiss consumers shop mainly in neighbouring countries. As already mentioned, geographical proximity and the same or known language play a major role. For example, close proximity means shorter delivery times.

Shipping to Switzerland: What you have to consider

The Swiss have high standards - and this is no different when it comes to delivering their orders from abroad.

Good news: 85% of cross-border deliveries to Switzerland weigh less than 2kg on average (figures from 2018).

With Swiss Post, you can send your consignments via the optimum channel and in the optimum letter or parcel channel format and save a lot on delivery costs.

When exporting to another market, a few points should be taken into account. You can find out more about this in our blog on localisation in cross-border online trade.

Avoid cancellation of orders through transparency

The Swiss cite hidden costs as the second most common reason for cancelling an order. With this in mind, always state ALL costs clearly and transparently before the order is completed.

Delivery costs and shipping options have a big influence

Free shipping and free returns have long been established in online trade, and Swiss customers also appreciate them. This is particularly true for free shipping for orders above a certain amount.

Note that 71% of Swiss customers stated that the expensive delivery fee was the reason for their order being cancelled.

Being able to select the shipping option is another important delivery service. The Swiss are quite traditional in this respect: most of them would like to have the delivery sent to their home.

Where is the package? Tracking knows!

Swiss people appreciate being able to track the shipment. All shipping options of Swiss Post are therefore available with tracking.

Another demand from Swiss customers is to receive notice ahead of delivery. Upon receipt of this advance notice, many customers appreciate being able to customise the delivery and postpone it to a desired date.

Tolerant of delivery dates

Whether or not delivery is made on the same day is less of a concern for Swiss people, with only 24% stating that this is important. In cross-border e-commerce, this point is almost completely omitted, with only 8% stating it as important.

Swiss customers understand that a delivery from abroad requires a longer delivery time. Whether the shipment is delivered in the morning or in the evening is only important for 20% of Swiss people.

Nachhaltigkeit im E-Commerce

Nachhaltigkeit ist in aller Munde, und das Thema macht auch vor dem E-Commerce kein Halt! Wie Du einen nachhaltigen E-Commerce aufbaust, erklären wir Dir in unserem Guide. 

Gerade in der Schweiz wird viel Wert auf diesen Aspekt gelegt. 72% der Schweizerinnen und Schweizer möchten ihre Sendung CO²-neutral geliefert bekommen, 26% wären sogar bereit, für eine Kompensation einen Aufpreis zu bezahlen. Bei der Schweizerischen Post ist die Zustellung bereits komplett.

Welche Verpackung ist die richtige?

Für viele Schweizer Kunden ist eine nachhaltige Verpackung wichtiger als eine CO²-neutrale Sendung. 64 % der Schweizerinnen und Schweizer möchten ihre Sendung in einer Verpackung aus Recycling-Material erhalten. Mach Dir diesen Anspruch zunutze und vermeide Plastik. Gib zudem an, dass die verwendete Verpackung recycelbar ist. 62% würden die Verwendung von Mehrwegverpackungen begrüssen. Eindrückliche Zahlen! Alles zum Thema umweltfreundliche Verpackung für einen ökologischen Onlinehandel findest Du in unserem Blog.

Kundinnen und Kunden schätzen übrigens auch eine optimale Verpackungsgrösse, die sie für einen allfälligen Rückversand gleich wiederverwenden können.

Keine Luft verschicken

Die Grösse der Sendungen ist für die meisten Schweizer:innen ausschlaggebend im Bezug auf Nachhaltigkeit. Ganze 72% geben an, eine optimierte Schachtelgrösse sei ihnen wichtig. Auch für Dich kann es günstiger werden, weniger Luft zu versenden, indem die Grösse der Sendungen auf ein Minimum reduziert wird.

Richtige und kostengünstige Verzollung in die Schweiz

Ist die Zollabwicklung optimal, sparst Du Dir und Deiner Schweizer Kundschaft viel Zeit und Geld. Diese beiden Faktoren haben unmittelbaren Einfluss auf die Customer Experience, was bedeutet, dass sich Deine Wiederkaufs- und Empfehlungsrate erhöhen.

DAP oder DDP?

Welche Verzollungslösung für Dich optimal ist, ist gar nicht so schwierig herauszufinden. Kurz gesagt, ermöglicht die DDP Verzollung die Zustellung ohne Barzahlung der Mehrwertsteuer und/oder Zoll (Letzteres entfällt seit 1.1.24 für die meisten Produkte) und weitere Gebühren an der Haustüre. 

Die Customer Experience verbessert sich dadurch deutlich! Lies unsere Informationen über DAP und DDP, sie bringen Licht ins Dunkel.

Einzel- oder Sammelverzollung?

Kennst Du den Unterschied zwischen Einzel- und Sammelverzollung? Sie hängt von der Volumenstruktur, den üblichen täglichen Lieferungen und den Serviceprozessen ab.

Was alles für die Wahl der richtigen Verzollungslösung relevant ist, erklären wir Dir ausführlich in unserem Blog «Die E-Commerce-Zollbestimmungen der Schweiz». Bist Du zudem Fashion-Händler:innen und möchtest Deine Zollkosten optimieren? Dann haben wir den passenden Blog für Dich.

Zusätzliche Dienstleistungen machen Kunden glücklich

Sollen Kunden bestellen, müssen Service und Dienstleistungen vorteilhaft sein.

Produktinformationen

Je weniger Vertrauen Kund:innen in einen Onlineshop haben, desto wichtiger sind genaue Informationen. Im Vergleich zum Inland-E-Commerce sind Kundinnen und Kund:innen bei Bestellungen im Ausland etwas misstrauischer.

Begegne diesem Fakt mit guten und ausführlichen Informationen! 87% der Kund:innen geben an, dass es für sie sehr wichtig ist, genügend Informationen über das Produkt zu haben, bevor sie bestellen.

Sag Deiner Schweizer Kundschaft also, dass sie unkompliziert und gänzlich ohne Mehraufwand oder Zusatzkosten bei Dir bestellen können und steigere die Kundenzufriedenheit.

Super Produktbilder lohnen sich

Dazu gehört selbstverständlich auch, dass die Produktbilder gross sind und von guter Qualität. 74% der Schweizer Kund:innen legen grössten Wert darauf!

Newsletter zur Info und als Werbekanal

Als Informationskanal nutzen die Kundinnen und Kund:innen in erster Linie die Seite des Anbieters. Sie schätzen auch Newsletter über Neuheiten und Promotionen. Mit einem Newsletter kannst Du also Informationen über Dein Sortiment verbreiten und gleichzeitig Werbung schalten. 

Produktvergleiche auf Deiner Website

Die Produktinformationen sollten einfach zugänglich und vollständig sein. Denke daran: Kund:innen vergleichen die Produkte oft auf anderen Websites.

Die Gefahr besteht also, dass sie dort hängen bleiben und bei Dir abspringen. Lass es gar nicht erst so weit kommen und biete ein solches Feature gleich auf Deiner Website an.

Wir zeigen Dir ein Beispiel:

Word of Mouth (WoM), die Verbreitung von Informationen durch mündliche Weitergabe, ist traditionell ein Offline-Kanal.

Jedoch kann man ihn durch die Verlinkung mit Social Media auch für die Online-Welt öffnen. Das ist natürlich wichtig, denn man weiss, dass Kund:innen, die online recherchieren, generell auch online einkaufen.

Noch einmal das Wichtigste zusammengefasst:

• Genügend Informationen anbieten
• Deine kundenfreundliche Logistiklösung anpreisen
• Grosse und qualitativ gute Produktbilder hochladen
• E-Mail-Newsletter verschicken
• Social Media anbinden
  
  

So möchten Schweizer:innen ihre E-Commerce-Bestellungen bezahlen

Das einfache Handling der Bezahlung ist für Schweizerinnen und Schweizer ein Muss beim Onlineshoppen. Nur wenige Kund:innen sind bereit, in einem Onlineshop einzukaufen, der ihre gewünschte Zahlungsoption nicht anbietet.

Deshalb ist es für Dich als E-Commerce-Händler:in wichtig, die am meisten verbreiteten Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Zeige diese in Deinem Onlineshop ganz klar auf!

Auch dazu haben wir eine beeindruckende Zahl: 70% der Schweizerinnen und Schweizer gaben an, eine Bestellung abgebrochen zu haben, wenn die gewünschte Zahlungsmodalität nicht angeboten wurde.

Schweizer:innen bezahlen ihre Online Einkäufe am liebsten mit Kreditkarte, auf Rechnung oder über digitale Zahldienste. Für letzteres gibt es mit TWINT einen lokalen Dienst, welcher besonders an Popularität gewonnen hat. Um Deinen Onlineshop für schweizer Kund:innen Attraktivität zu machen, lohnt es sich, so viele dieser Dienste wie möglich anzubieten.

Kundendienstanforderungen

Ein sehr wichtiger Punkt! Doch: Die Kundenbetreuung ist nicht immer gleich einfach zu handhaben vom Ausland aus. 

Beachte, dass Schweizer Kund:innen gerne auf klassische Kommunikationskanäle zurückgreifen. Zu den beliebtesten Kommunikationsmöglichkeiten gehören demnach E-Mail, Kontaktformulare, Telefonate, die persönliche Beratung und die FAQ.

Social Media, Chat und Chatbots mögen Schweizerinnen und Schweizer nicht so sehr. Das ist eine ganz besonders interessante Tatsache – vor allem, wenn man weiss, dass viele Unternehmen (46%) auf die Kundenbetreuung über Social Media setzen. Ein Angebot, das Schweizer Kund:innen nicht wirklich begeistert.

Herausforderungen an den Kundenservice

Beim Kundendienst braucht es natürlich erst einmal Personal, das die Landessprache spricht. Ausserdem muss der Service zu Schweizer Geschäftszeiten erreichbar sein. Das sind aber erst zwei der Herausforderungen, die im Kundenservice zu meistern sind.

Bestimmte Probleme treten ausschliesslich beim Cross Border E-Commerce auf. Hier sind die häufigsten:

• Die Kund:innen waren nicht auf die Gebühren vorbereitet, die sie bei Erhalt der Sendung bezahlen mussten.
• Die Sendung ist beim Zoll stecken geblieben.

Zu Punkt 1: Falls Du die Sendungen auf DAP-Basis verschickst und die Wertgrenze überschritten wird, müssen Deine Kund:innen die anfallenden Gebühren gleich an der Haustüre bezahlen.

Das Paket wird ihnen sonst nicht ausgehändigt. Vielen Kund:innen ist diese Tatsache nicht wirklich klar, und sie beschweren sich anschliessend. Zu Recht. Dein Kundenservice muss auf Beschwerden vorbereitet sein. 

Es gibt aber eine Möglichkeit, das Problem der fälligen Gebühren an der Haustüre zu umgehen, und zwar mit einer DDP-Lösung! Was genau der Unterschied zwischen DAP und DDP ist, und wie Du die Kundenzufriedenheit und die Customer Journey steigerst, erklären wir Dir hier.

Zu Punkt 2: Wenn die Sendung am Zoll stecken bleibt, muss Dein Kundendienst unbedingt über die verzollungstechnischen Aspekte in der Schweiz Bescheid wissen.

Shopping Days in der Schweiz

Und hier zum Schluss noch eine kurze Zusammenstellung, wann Schweizerinnen und Schweizer am liebsten und am meisten shoppen:

Eine super Schweizer Kundenakquise also, wenn Du bei diesen Shopping Days mitmachst. So kannst Du:

• mehr Umsatz generieren und
• Deinen Shop promoten.

Quelle: Y&R Group Switzerland: Futurecom E-Commerce-Studie 2018, Swiss Post E-Commerce Stimmungsbarometer 2024