Localisation et e-commerce transfrontalier

Transmettre le sentiment d'acheter localement

La localisation dans le commerce en ligne international signifie qu’on propose aux clients étrangers une expérience d’achat locale, comme s’ils franchissaient la porte d’un magasin près de chez eux ou achetaient sur place. Si la localisation est parfaitement mise au point, le client ne remarquera pas que son lieu d’achat est une boutique en ligne étrangère.

Pourquoi la localisation est-elle si importante?

• Elle inspire confiance.
• Elle procure un sentiment de sécurité à vos clients.

Ces deux points sont des éléments clés du commerce électronique transfrontalier!

Votre logistique est-elle prête pour l'internationalisation?

La localisation porte sur différents domaines d’une entreprise d’e-commerce. Là où ça se complique, c’est qu’elle requiert un savoir-faire particulier. Nous vous aidons dans ce domaine! Si vous souhaitez savoir ce dont vous devez tenir compte pour vos exportations depuis la Suisse vers les pays voisins, nous vous recommandons de lire notre article de blog.

Notre blog est consacré aux sujets suivants:

• Site Internet local et URL
• Gamme de produits adaptée au pays
• Monnaie locale et modes de paiement
• Politique tarifaire et taxes locales
• Langue et terminologie locales
• Service clientèle local
• Prestataires de distribution locaux et options de distribution

Si vous êtes prêts, nous pouvons aborder le premier sujet!

Un site Internet local

Il est essentiel de planifier soigneusement son site Internet selon le marché visé, notamment en adaptant les images, les animations, les couleurs et la navigation à chaque pays. C’est une question de logique: la présentation d’une boutique en ligne chinoise diffère totalement de celle d’une boutique en ligne européenne.

Il peut donc s’avérer utile de collaborer avec des agences web locales − si votre budget vous le permet, bien sûr − car celles-ci connaissent les réalités du marché cible et les besoins des clients.

Une URL fiable

Un autre aspect qu'il ne faut pas sous-estimer est l'URL. Une URL locale avec une terminaison spécifique à un pays comme .ch, .de ou .fr est plus fiable qu'une URL avec .org ou .net. Les URL locales sont un peu plus compliquées à obtenir, car elles ne peuvent être obtenues qu'auprès de sources officielles. Mais c'est un effort qui en vaut la peine!

Des différences concernant les dimensions et d’autres unités

Les dimensions, le poids ou d’autres unités varient également souvent d’un marché cible à l’autre, il est utile de les adapter. Faute de quoi, votre boutique en ligne risque d’enregistrer un taux d’abandon élevé.

Les processus de check-out ne sont pas tous les mêmes

Il est également important de soigner l’étape du check-out et d’adapter ses champs de saisie en fonction du pays. C’est logique, puisqu’une adresse anglaise ne se présente pas de la même manière qu’une adresse suisse. Par exemple : Dans certains pays, le numéro de la maison précède le nom de la rue, dans d'autres c'est l'inverse, les codes postaux ont des longueurs différentes avec des lettres ou des espaces, il faut également tenir compte du fait que de nombreux pays utilisent des caractères spéciaux comme caractères standard dans la langue et l'adresse.

Les dispositions légales en vigueur dans les différents pays pour le processus d’achat sont également importantes pour le check-out. En Allemagne, par exemple, le bouton de commande doit être désigné par «Acheter» ou «Commander avec obligation de paiement». En France, les exploitants de boutiques en ligne doivent respecter la règle du double clic.

Quelles sont les exigences des clients sur le marché suisse de l’e-commerce? Vous les découvrirez en lisant notre blog.

Gamme de produits adaptée au pays

Si vous souhaitez réussir à l’international, vous devrez impérativement adapter votre gamme de produits au marché cible. Pour cela, il vous faut connaître la culture, les goûts, les habitudes et le mode de vie des marchés que vous ciblez, ce qui vous permettra d’enregistrer un taux de conversion élevé.

Respect du droit étranger

Outre les réalités du marché, il est important de connaître ses aspects juridiques. Les produits sont en effet soumis à des restrictions qui diffèrent selon les pays. Parfois, il faut même être titulaire d’une licence officielle pour pouvoir vendre un produit spécifique, par exemple des cosmétiques au sein de l’UE. Dans d’autres cas, la vente du produit est interdite.

Monnaie locale et modes de paiement

Les choses sérieuses commencent pour les clients lorsqu’ils doivent mettre la main au portemonnaie, y compris dans le cas de l’e-commerce transfrontalier. La question du paiement est en effet un point très sensible.

Les commerçants en ligne qui ne proposent que leur devise et un prestataire de paiement local ont peu de chances de s’en sortir à l’international.

Les clients veulent payer dans leur monnaie habituelle et avec leur mode de paiement préféré.Cela leur inspire confiance et leur procure un sentiment de sécurité.

Il faut donc accorder de l’importance au processus de paiement. Voici un chiffre impressionnant à ce sujet: il est ressorti de contrôles aléatoires effectués en France que 92% des commerçants en ligne avaient omis de traduire leur processus de paiement en français (source: Stripe, 2020).

Saviez-vous que les Suisses préfèrent payer par carte de crédit ou par facture?
Voici un aperçu des modes de paiement en Suisse:

Source : Baromètre de l'e-commerce suisse 2023, La Poste Suisse

Généralement, les systèmes de boutique modernes proposent automatiquement différentes monnaies, sachant que les choses se corsent au niveau des modes de paiement ou du prestataire de paiement. Les conditions en vigueur pour proposer un prestataire ou un mode de paiement varient selon les pays.

C’est le ton qui fait la musique

Il faut parfois entretenir une relation d’affaires avec une banque locale, par exemple. Par conséquent, avant de sélectionner un prestataire, il faut impérativement que vous vérifiiez ses conditions et ses exigences. Vous devez, notamment pour le mode de paiement «Achat sur facture», être absolument certain que le prestataire est correct et respectueux à l’égard des clients. Des rappels injustifiés ou envoyés trop rapidement irriteront vos clients; des frais de rappel élevés ou un ton incisif peuvent avoir des conséquences fatales sur l’image de votre entreprise.

Politique tarifaire et taxes locales

Vendre à l’international implique également de mener une politique tarifaire et fiscale différenciée, en l’adaptant au pays visé. Vous trouverez sur la page de l’Administration fédérale des douanes des informations importantes sur l’étiquetage des prix.

La politique tarifaire consiste à fixer les bons prix et le bon taux d’imposition pour le pays visé. Il faut adapter les prix et les remises à la situation locale: c’est important non seulement pour des raisons légales, mais aussi pour votre taux de conversion.

Dans certains pays, il s’avère pertinent de définir des prix de seuil, tandis que dans d’autres, ceux-ci sont contreproductifs. Il en va de même pour les types de promotion: une action qui fonctionne bien dans un pays X peut tout à fait être mal accueillie dans un pays Y.

Langue et terminologie locales

La mondialisation a beau s’être imposée, il n’en demeure pas moins que nous préférons faire nos achats là où notre langue est parlée. Même si l’anglais est désormais utilisé partout, il ne permettra jamais d’enregistrer le même taux de conversion que la langue du marché cible.

Le fait est que les clients se sentent plus à l'aise et plus en sécurité dans une boutique en ligne qui communique dans leur langue. Ils ont l’impression d’être entre de bonnes mains et ne sont pas confrontés à des malentendus.

Mais attention aux traductions en ligne: vos clients ne seront pas dupes et remarqueront rapidement si le texte provient d'un outil de traduction ou s'il provient réellement d'un locuteur natif. 

Prenons l’exemple de l’allemand: les Suisses sont très sensibles aux expressions de l’allemand standard; ils ne s’y identifient pas car ils ne les utilisent pas de la même manière. De petites nuances font donc une grande différence.

Service clientèle local

Bravo, vous avez fait preuve de professionnalisme en traduisant votre boutique en ligne dans la langue du marché visé! Il s’agit maintenant d’adapter votre service à la clientèle, à l’oral comme à l’écrit.

Les distances étant beaucoup plus grandes dans l’e-commerce transfrontalier que dans le commerce national, un service à la clientèle convivial, compétent et maîtrisant la langue du marché cible fera toute la différence, tout en permettant une réelle localisation dans l’e-commerce transfrontalier.

Service clientèle local

Bravo, vous avez fait preuve de professionnalisme en traduisant votre boutique en ligne dans la langue du marché visé! Il s’agit maintenant d’adapter votre service à la clientèle, à l’oral comme à l’écrit.

Les distances étant beaucoup plus grandes dans l’e-commerce transfrontalier que dans le commerce national, un service à la clientèle convivial, compétent et maîtrisant la langue du marché cible fera toute la différence, tout en permettant une réelle localisation dans l’e-commerce transfrontalier.

La langue est une chose, la culture en est une autre

Outre sa maîtrise de la langue, le service à la clientèle doit aussi connaître la culture du marché cible en matière d’achats pour que le client ait de lui l’image d’un service très professionnel et sympathique.

Il est également important que le service à la clientèle puisse être joint par des moyens de communication propres au pays, en ligne et hors ligne.

Prestataires de distribution locaux et options de distribution

La logistique joue un rôle de premier plan dans l’e-commerce international. En parallèle, cette dimension internationale accroît sa complexité. Les clients d’aujourd’hui sont exigeants: tout doit être plus rapide, moins cher et de meilleure qualité.

Il est donc important que vous choisissiez avec soin vos partenaires de logistique et de livraison. Nous vous proposons ci-dessous un récapitulatif des principaux critères à prendre en considération pour faire le bon choix:

• Un bon réseau de distribution sur le marché cible, proposant des options de distribution pratiques pour les clients
• Un bon rapport qualité-prix
• Des délais d’acheminement rapides
• Une qualité de distribution et un taux de première distribution élevés
• Une solution de retour simple
• Des possibilités de connexion simples dans la boutique en ligne et l’émission d’étiquettes
• Un solide savoir-faire en matière d’e-commerce
• Un service à la clientèle convivial et compétent, pour le commerçant comme pour les clients finaux

Le b.a.-ba: la logistique

Outre le service à la clientèle, la logistique aura une forte incidence sur votre image de cybercommerçant. Si les problèmes logistiques sont votre lot quotidien, votre politique d’expansion risque d’échouer.

La logistique tient une place importante dans toute stratégie d’internationalisation. Vous trouverez dans notre blog tout ce qu’il faut savoir sur les KPI à l’international et le rôle joué par la logistique.

La Poste est LE partenaire de distribution pour le marché suisse. Les Suisses la considèrent comme particulièrement fiable grâce à son dense réseau de distribution, son excellente qualité de distribution et sa grande popularité.

La Poste suisse est donc le partenaire idéal pour les détaillants étrangers qui recherchent une solution d'expédition conviviale, fiable, rapide et économique. 

Pour les envois contenant moins de CHF 150.– de marchandises, la Poste propose une solution d’expédition IOSS dans l’UE. Les clients se sentent ainsi comme chez eux lorsqu’ils font leurs achats: ils n’ont à s’occuper ni de la TVA ni des droits de douane. Vous trouverez dans notre blog des informations détaillées sur la solution d’expédition IOSS, qui fait le bonheur de la clientèle.

Vous souhaitez livrer en Suisse, mais vous n'avez pas encore tous les éléments en main? Notre rapport sur le commerce électronique en Suisse vous fournit les informations dont vous avez besoin.

Conclusion sur la localisation et l’e-commerce

On peut dire, en résumé, que la localisation est un facteur de succès décisif pour tout commerçant en ligne se lançant à l’international. Malgré la mondialisation et une interconnexion internationale, les consommateurs souhaitent avoir le sentiment d’acheter local lorsqu’ils font leurs achats en ligne, tout simplement parce qu’ils se sentent en confiance et en sécurité.