Welches sind die Schweizer Kundenanforderungen im E-Commerce?

Schweizer:innen lieben Onlineshopping

Wenn Du unseren Beitrag über den Export in die Schweiz gelesen hast, weisst Du: Die Schweiz eignet sich hervorragend als Exportland.

Schweizerinnen und Schweizer shoppen vermehrt in ausländischen Onlineshops. 19% aller Schweizer Online-Einkäufe werden bei ausländischen Anbietern getätigt. Dank erhöhter Mobilität und gesteigertem Vertrauen in die digitale Welt haben Schweizer:innen eine niedrige Hemmschwelle, bei ausländischen Onlineshops einzukaufen.

Übrigens: Der wichtigste Grund für einen Kaufabbruch ist bei Schweizerinnen und Schweizer, dass der ausländische Onlineshop nicht in die Schweiz liefert. Nutze diese Erkenntnisse für Dein Business!

Interessiert, Deinen Onlineshop erfolgreich in den Schweizer Markt zu integrieren? Wir beantworten Deine Fragen auf WhatsApp, und gehen die speziellen Anforderungen der Schweizer E-Commerce-Kund:innen gemeinsam mit Dir an.

Offen gegenüber ausländischen Onlineshops

Ausländische Produkte stehen bei Schweizerinnen und Schweizer hoch im Kurs, für sie spielt es keine Rolle, ob ihre Bestellung von der Schweiz oder vom Ausland kommt.

Ältere Personen haben zwar noch Vorbehalte, aber Millennials zum Beispiel sind gegenüber Lieferungen aus dem Ausland völlig offen. 

Schau Dir kurz diese Tabelle an, sie zeigt Dir die Gründe für einen Bestellabbruch beim Onlineshoppen:

Schweizer:innen schätzen bequemes Einkaufen, Preis ist sekundär

Unabhängig von Öffnungszeiten sein und Bequemlichkeit sind die Beweggründe, weshalb Schweizerinnen und Schweizer im Netz einkaufen. Bei der Bequemlichkeit spielt natürlich gerade der Faktor, dass der Einkauf nach Hause geliefert wird, die Hauptrolle.

Weiter schätzen Schweizer Onlineshopper:innen, dass sie im Internet einfacher Angebote finden und vergleichen können. Bei Schweizern spielt der Preis übrigens keine elementare Rolle: Nur gerade für 34% ist der günstige Preis ausschlaggebend für einen Einkauf. 

Grundsätzlich ist im Cross Border E-Commerce der Preis aber sehr wohl ausschlaggebend. So geben 65% der Befragten an, dass sie schon einmal im Ausland eingekauft haben, weil der Preis besonders günstig war. 

Komfortabel mit einem Klick einkaufen – das wollen die Schweizer:innen

Schweizerinnen und Schweizer möchten komfortabel einkaufen. Steigere deshalb das Einkaufserlebnis beim E-Commerce Schweiz. Wie? Das erfährst Du im nächsten Abschnitt.

Zur Erinnerung: Schweizer Kund:innen kaufen aus diesen Gründen online ein:

• Der Einkauf im Onlineshop muss einfach und bequem sein.
• Die angebotenen Produkte müssen entweder günstiger sein als in der Schweiz oder sie sind im eigenen Land nicht erhältlich.

Direkt an der Quelle einkaufen

Mehr als 2 von 3 der Schweizer:innen bevorzugen es, ihre Ware direkt beim Hersteller zu kaufen. Dennoch wird ein erheblicher Anteil über Marktplätze erworben und sie stellen einen wichtigen Verkaufskanal im Schweizer Markt dar.

Gute Verfügbarkeit ist Schweizern wichtig

Weiterhin ist Schweizer Kund:innen die Verfügbarkeit des Produkts wichtig und das grosse Angebot. Es gibt Produkte, die sind in der Schweiz nur schlecht erhältlich oder sogar gar nicht. 

In welchen Ländern kaufen Schweizer und Schweizerinnen online?

Du siehst: Die meisten Schweizer Online-Einkäufe werden in Deutschland getätigt. Die Nähe zu Deutschland und die gemeinsame Sprache sind für Schweizerinnen und Schweizer vertrauenswürdig und geben Sicherheit.

Was ebenfalls für deutsche Onlineshops spricht: das breite Produktsortiment.
Das zweitgrösste Importland ist China – mit steigender Importmenge.

Schweizer Kundinnen und Kunden bestellen in China, weil die Preise um einiges günstiger sind als im eigenen Land oder bei alternativen Versendern aus Europa.

Nachbarländer der Schweiz sind gefragt

Die Tabelle zeigt Dir, dass Schweizer:innen vor allem in Nachbarländern einkaufen. Wie gesagt, spielen die geografische Nähe und die gleiche oder bekannte Sprache dabei eine grosse Rolle. Die Nähe verspricht kürzere Lieferzeiten. 

Versand in die Schweiz: Das musst Du beachten

Die Schweizer:innen haben hohe Anforderungen – das ist auch bei der Lieferung ihrer Bestellung aus dem Ausland nicht anders.

Good News: 85% der Cross-Border-Lieferungen in die Schweiz wiegen durchschnittlich unter 2 kg (Durchschnittszahlen aus dem Jahr 2018).

Mit der Schweizerischen Post verschickst Du Deine Sendungen im optimalen Kanal und mit dem optimalen Format und sparst einiges an Lieferkosten. 

Beim Export in einen anderen Markt sollten einige Punkte berücksichtigt werden. Mehr dazu findest Du in unserem Blog über die Lokalisierung beim grenzüberschreitenden Onlinehandel.

Bestellabbruch vermeiden durch Transparenz

Als zweithäufigster Grund für den Bestellabbruch geben Schweizer:innen die versteckten Kosten an. Absolut wichtig deshalb: Gib ALLE Kosten vor Abschluss der Bestellung ganz klar und transparent an.

Lieferkosten und Versandmöglichkeiten haben grossen Einfluss 

Gratisversand und kostenlose Retouren haben sich im Onlinehandel längst etabliert – das schätzen deshalb auch Schweizer Kund:innen. Gerade der Gratisversand ist bei einer Bestellung ab einem gewissen Betrag eigentlich Standard und eine Selbstverständlichkeit. Alles zum optimalen Retourenprozess findest Du in unserem Blogartikel.

Eine eindrückliche Zahl dazu: 72% der Schweizer Kund:innen gaben an, dass die teure Liefergebühr Grund für ihren Bestellabbruch war. Die Versandmöglichkeit auszuwählen, ist eine weitere wichtige Lieferleistung.

Dabei sind Schweizerinnen und Schweizer ziemlich traditionell: Die meisten möchten die Lieferung nach Hause geschickt bekommen.

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Wo steckt das Paket? Das Tracking weiss es!

Schweizerinnen und Schweizer schätzen es, wenn sie die Sendung verfolgen können. Alle Versandoptionen der Schweizerischen Post sind deshalb mit Tracking verfügbar. Ein weiterer Anspruch von Schweizer Kund:innen: Sie möchten, dass die Zustellung angekündigt wird.

Bei Erhalt dieser Vorankündigung schätzen es viele Kund:innen, wenn sie die Zustellung individuell anpassen und auf einen Wunschtermin verschieben können.

Tolerant gegenüber Zustellungsterminen

Dass die Zustellung am selben Tag erfolgt, ist für Schweizerinnen und Schweizer nicht so wichtig, nur 20% geben an, dass dies von Bedeutung ist. Im Cross Border E-Commerce fällt dieser Punkt fast ganz weg, nur 8% geben ihn als wichtig an.

Schweizer Kund:innen verstehen also, dass eine Lieferung aus dem Ausland eine längere Zustelldauer braucht. Ob die Sendung am Morgen oder am Abend zugestellt wird, ist für 20 weniger als 20% der Schweizer:innen wichtig.

Nachhaltigkeit im E-Commerce

Nachhaltigkeit ist in aller Munde, und das Thema macht auch vor dem E-Commerce kein Halt! Wie Du einen nachhaltigen E-Commerce aufbaust, erklären wir Dir in unserem Guide. 

Gerade in der Schweiz wird viel Wert auf diesen Aspekt gelegt. 72% der Schweizerinnen und Schweizer möchten ihre Sendung CO²-neutral geliefert bekommen, 26% wären sogar bereit, für eine Kompensation einen Aufpreis zu bezahlen. Bei der Schweizerischen Post ist die Zustellung bereits komplett.

Welche Verpackung ist die richtige?

Für viele Schweizer Kund:innen ist eine nachhaltige Verpackung wichtiger als eine CO²-neutrale Sendung. 64% der Schweizerinnen und Schweizer möchten ihre Sendung in einer Verpackung aus Recycling-Material erhalten. Mach Dir diesen Anspruch zunutze und vermeide Plastik. Gib zudem an, dass die verwendete Verpackung recycelbar ist. 62% würden die Verwendung von Mehrwegverpackungen begrüssen. Eindrückliche Zahlen! Alles zum Thema umweltfreundliche Verpackung für einen ökologischen Onlinehandel findest Du in unserem Blog.

Kundinnen und Kunden schätzen übrigens auch eine optimale Verpackungsgrösse, die sie für einen allfälligen Rückversand gleich wiederverwenden können.

Keine Luft verschicken

Die Grösse der Sendungen ist für die meisten Schweizer:innen ausschlaggebend im Bezug auf Nachhaltigkeit. Ganze 72% geben an, eine optimierte Schachtelgrösse sei ihnen wichtig. Auch für Dich kann es günstiger werden, weniger Luft zu versenden, indem die Grösse der Sendungen auf ein Minimum reduziert wird.

Richtige und kostengünstige Verzollung in die Schweiz

Ist die Zollabwicklung optimal, sparst Du Dir und Deiner Schweizer Kundschaft viel Zeit und Geld. Diese beiden Faktoren haben unmittelbaren Einfluss auf die Customer Experience, was bedeutet, dass sich Deine Wiederkaufs- und Empfehlungsrate erhöhen.

DAP oder DDP?

Welche Verzollungslösung für Dich optimal ist, ist gar nicht so schwierig herauszufinden. Kurz gesagt, ermöglicht die DDP Verzollung die Zustellung ohne Barzahlung der Mehrwertsteuer und/oder Zoll (Letzteres entfällt seit 1.1.24 für die meisten Produkte) und weitere Gebühren an der Haustüre. 

Die Customer Experience verbessert sich dadurch deutlich! Lies unsere Informationen über DAP und DDP, sie bringen Licht ins Dunkel.

Einzel- oder Sammelverzollung?

Kennst Du den Unterschied zwischen Einzel- und Sammelverzollung? Sie hängt von der Volumenstruktur, den üblichen täglichen Lieferungen und den Serviceprozessen ab.

Was alles für die Wahl der richtigen Verzollungslösung relevant ist, erklären wir Dir ausführlich in unserem Blog «Die E-Commerce-Zollbestimmungen der Schweiz». Bist Du zudem Fashion-Händler:innen und möchtest Deine Zollkosten optimieren? Dann haben wir den passenden Blog für Dich.

Zusätzliche Dienstleistungen machen Deine Kundschaft glücklich

Sollen Kundinnen und Kunden bestellen, müssen Service und Dienstleistungen vorteilhaft sein.

Produktinformationen

Je weniger Vertrauen Kund:innen in einen Onlineshop haben, desto wichtiger sind genaue Informationen. Im Vergleich zum Inland-E-Commerce sind Kundinnen und Kund:innen bei Bestellungen im Ausland etwas misstrauischer.

Begegne diesem Fakt mit guten und ausführlichen Informationen! 87% der Kund:innen geben an, dass es für sie sehr wichtig ist, genügend Informationen über das Produkt zu haben, bevor sie bestellen.

Sag Deiner Schweizer Kundschaft also, dass sie unkompliziert und gänzlich ohne Mehraufwand oder Zusatzkosten bei Dir bestellen können und steigere die Kundenzufriedenheit.

Super Produktbilder lohnen sich

Dazu gehört selbstverständlich auch, dass die Produktbilder gross sind und von guter Qualität. 74% der Schweizer Kund:innen legen grössten Wert darauf!

Newsletter zur Info und als Werbekanal

Als Informationskanal nutzen die Kundinnen und Kund:innen in erster Linie die Seite des Anbieters. Sie schätzen auch Newsletter über Neuheiten und Promotionen. Mit einem Newsletter kannst Du also Informationen über Dein Sortiment verbreiten und gleichzeitig Werbung schalten. 

Produktvergleiche auf Deiner Website

Die Produktinformationen sollten einfach zugänglich und vollständig sein. Denke daran: Kund:innen vergleichen die Produkte oft auf anderen Websites.

Die Gefahr besteht also, dass sie dort hängen bleiben und bei Dir abspringen. Lass es gar nicht erst so weit kommen und biete ein solches Feature gleich auf Deiner Website an.

Wir zeigen Dir ein Beispiel:

Word of Mouth (WoM), die Verbreitung von Informationen durch mündliche Weitergabe, ist traditionell ein Offline-Kanal.

Jedoch kann man ihn durch die Verlinkung mit Social Media auch für die Online-Welt öffnen. Das ist natürlich wichtig, denn man weiss, dass Kund:innen, die online recherchieren, generell auch online einkaufen.

Noch einmal das Wichtigste zusammengefasst:

• Genügend Informationen anbieten
• Deine kundenfreundliche Logistiklösung anpreisen
• Grosse und qualitativ gute Produktbilder hochladen
• E-Mail-Newsletter verschicken
• Social Media anbinden
  
  

So möchten Schweizer:innen ihre E-Commerce-Bestellungen bezahlen

Das einfache Handling der Bezahlung ist für Schweizerinnen und Schweizer ein Muss beim Onlineshoppen. Nur wenige Kund:innen sind bereit, in einem Onlineshop einzukaufen, der ihre gewünschte Zahlungsoption nicht anbietet.

Deshalb ist es für Dich als E-Commerce-Händler:in wichtig, die am meisten verbreiteten Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Zeige diese in Deinem Onlineshop ganz klar auf!

Auch dazu haben wir eine beeindruckende Zahl: 70% der Schweizerinnen und Schweizer gaben an, eine Bestellung abgebrochen zu haben, wenn die gewünschte Zahlungsmodalität nicht angeboten wurde.

Schweizer:innen bezahlen ihre Online Einkäufe am liebsten mit Kreditkarte, auf Rechnung oder über digitale Zahldienste. Für letzteres gibt es mit TWINT einen lokalen Dienst, welcher besonders an Popularität gewonnen hat. Um Deinen Onlineshop für schweizer Kund:innen Attraktivität zu machen, lohnt es sich, so viele dieser Dienste wie möglich anzubieten.

Kundendienstanforderungen

Ein sehr wichtiger Punkt! Doch: Die Kundenbetreuung ist nicht immer gleich einfach zu handhaben vom Ausland aus. 

Beachte, dass Schweizer Kund:innen gerne auf klassische Kommunikationskanäle zurückgreifen. Zu den beliebtesten Kommunikationsmöglichkeiten gehören demnach E-Mail, Kontaktformulare, Telefonate, die persönliche Beratung und die FAQ.

Social Media, Chat und Chatbots mögen Schweizerinnen und Schweizer nicht so sehr. Das ist eine ganz besonders interessante Tatsache – vor allem, wenn man weiss, dass viele Unternehmen (46%) auf die Kundenbetreuung über Social Media setzen. Ein Angebot, das Schweizer Kund:innen nicht wirklich begeistert.

Herausforderungen an den Kundenservice

Beim Kundendienst braucht es natürlich erst einmal Personal, das die Landessprache spricht. Ausserdem muss der Service zu Schweizer Geschäftszeiten erreichbar sein. Das sind aber erst zwei der Herausforderungen, die im Kundenservice zu meistern sind.

Bestimmte Probleme treten ausschliesslich beim Cross Border E-Commerce auf. Hier sind die häufigsten:

• Die Kund:innen waren nicht auf die Gebühren vorbereitet, die sie bei Erhalt der Sendung bezahlen mussten.
• Die Sendung ist beim Zoll stecken geblieben.

Zu Punkt 1: Falls Du die Sendungen auf DAP-Basis verschickst und die Wertgrenze überschritten wird, müssen Deine Kund:innen die anfallenden Gebühren gleich an der Haustüre bezahlen.

Das Paket wird ihnen sonst nicht ausgehändigt. Vielen Kund:innen ist diese Tatsache nicht wirklich klar, und sie beschweren sich anschliessend. Zu Recht. Dein Kundenservice muss auf Beschwerden vorbereitet sein. 

Es gibt aber eine Möglichkeit, das Problem der fälligen Gebühren an der Haustüre zu umgehen, und zwar mit einer DDP-Lösung! Was genau der Unterschied zwischen DAP und DDP ist, und wie Du die Kundenzufriedenheit und die Customer Journey steigerst, erklären wir Dir hier.

Zu Punkt 2: Wenn die Sendung am Zoll stecken bleibt, muss Dein Kundendienst unbedingt über die verzollungstechnischen Aspekte in der Schweiz Bescheid wissen.

Shopping Days in der Schweiz

Und hier zum Schluss noch eine kurze Zusammenstellung, wann Schweizerinnen und Schweizer am liebsten und am meisten shoppen:

Eine super Schweizer Kundenakquise also, wenn Du bei diesen Shopping Days mitmachst. So kannst Du:

• mehr Umsatz generieren und
• Deinen Shop promoten

Quelle: Y&R Group Switzerland: Futurecom E-Commerce-Studie 2018, Swiss Post E-Commerce Stimmungsbarometer 2024