Internationale Retourenprozesse optimieren: Ein Guide am Beispiel Schweiz

Optimierte Retourenprozesse für Dein E-Commerce Business in die Schweiz

Das Retourenmanagement ist im nationalen Onlinehandel schon aufwändig, im Cross Border E-Commerce kann es aber schnell zum Ärgernis werden, das ins Geld geht. Denn ist Deine Retourenlogistik nicht optimal, ärgern sich Deine ausländischen Kund:innen und Du wirst das zackig an Deinen KPIs merken. Denn:

• Die Logistikkosten steigen.
• Die administrativen Aufwände sind höher.
• Du kannst das Refunding Deiner Kund:innenen zu spät durchführen.
• Du kannst die zuvor bezahlten Zölle bei der Rückführung nicht zurückfordern.
• Du hast keine oder eine unzureichende Kontrolle über Betrugsfälle.
• Du kannst nicht oder erst spät auf Kundenbedürfnisse eingehen.

Du siehst, es gibt einige Stolpersteine beim Retourenmanagement. Das trifft für kleinere Shopify Händler:innen genauso zu, wie für grosse Marktplatzhändler:innen auf Amazon. Sobald du den Versand ins Ausland selbst in die Hand nimmst, musst Du Dich dieser Challenge annehmen.

Nimm Dir kurz Zeit und lies unsere Ausführungen und Tipps rund ums Retourenmanagement im Cross Border E-Commerce mit der Schweiz durch. Alles über eine optimierte Logistik und wie Du diese aufbaust, findest Du in unserem Blog «Optimierte Logistik»

Wir zeigen Dir anhand von Beispielen und Visualisierungen, worauf es ankommt, Spezialthemen sind mit detaillierteren Infos und Fachblogs verlinkt. Und in unseren Highlight-Boxen findest Du die daraus resultierenden Zusammenhänge mit Deinen KPIs. Bereit? Los gehts! Übrigens, auf unserem Blog erfährst Du auch alles zum Thema Logistik und deren Einfluss auf Deine Onlineshop KPIs.

Einführung in das Retourenmanagement

Du hast die Wahl: kundenfreundliches oder kundenUNfreundliches Retourenmanagement

Grundsätzlich gibt es zwei verschiedene Retouren-Set-ups, für die Du Dich entscheiden kannst: das kundenfreundliche nationale Retourenmanagement und das internationale Retourenmanagement, das viel weniger kundenfreundlich ist. Schau Dir kurz diese Übersicht an:

Das internationale Retourenmanagement im E-Commerce

Hier wird die Sendung von Deinen Schweizer Kund:innen dem gewählten Dienstleister übergeben. Dieser ist dafür verantwortlich, dass die Sendungen direkt und grenzüberschreitend zurück in Dein Lager ins Ursprungsland verschickt werden. Dabei verzollt er jede Rücksendung einzeln. 

Diese Aufwände haben Deine Schweizer Kund:innen:

• wiederverpacken
• frankieren der Retoure
• Hast Du gewusst: Die Kosten dafür können mehrere 100% betragen im Vergleich zum nationalen Retourenmanagement
• Zolldeklaration via CN22-Belabelung
• Abholung organisieren oder Drop-off an einem Aufgabepunkt Deines Dienstleisters

Das nationale Retourenmanagement

Hier schicken Deine Schweizer Shopper:innen die Retoure an ein Retourencenter in der Schweiz.

Dort wird die Sendung registriert, es findet gegebenenfalls ein Content Check (Überprüfung der Ware) statt, danach wird sie für einen möglichst kostengünstigen Rücktransport konsolidiert.

Ganz schön bequem für Deine Kund:innen, oder? Dieses Set-up ist ideal, wenn Du mehr als fünf Retourensendungen pro Tag hast.

Die Vorteile dieser Rücksendungsvariante liegen auf der Hand:

• Günstigere Logistikkosten pro Retoure, da nur nationale Aufgabekosten entstehen.
• Die Convenience für Deine Schweizer Kund:innen ist top: Sie müssen kein kompliziertes Verzollungsformular (CN22) ausfüllen.
• Du kannst die nationale Retourenadresse aktiv in Deinem Onlineshop. Das ist ein absoluter USP, weil diese bequeme Art von Retourenhandling noch immer kein Standard ist.
• Die Rückzahlung kann bereits einen Tag nach Aufgabe der Retoure ausgelöst werden, das gibt Deinen Schweizer Kund:innen grösstmögliche Sicherheit und schafft Vertrauen.

Der Nachteil dieser Rücksendungsvariante ist:

• Die Administration ist etwas grösser, weil es zwei Retourenhandlings braucht: einmal aus dem Schweizer Retourenzentrum und einmal aus dem deutschen oder österreichischen Retourenzentrum.

Der Vollständigkeit halber möchten wir Dir eine weitere Variante des nationalen Retourenmanagements ebenfalls kurz vorstellen: Wenn Du physische Shops in der Schweiz betreibst, kannst Du Deine Retouren in Deine Schweizer Geschäfte senden lassen.

Dort werden sie zum Weiterverkaufen aufbereitet. Bei dieser Variante sind zwei wichtige Komponenten nötig: die First-Mile-Lösung (mehr dazu später) und eine clevere IT-Lösung, die steuert, welcher Shop welche Sendung erhält. Diese Retourenvariante ist eher selten, deshalb gehen wir nicht näher darauf ein.

Nochmals kurz zum nationalen Retourenmanagement. Diese Punkte sind Teil davon:

• First Mile
• Standort des Retourenzentrums
• Retourenerfassung (Check-in)
• Retourenverarbeitung (Content Check)
• Retouren-Case-Management
• Konsolidierung
• Transportvorbereitung
• Rückverzollung
• Ausfuhrverzollung
• Rücktransport

In den nächsten Kapiteln erläutern wir Dir diese Punkte etwas genauer.

Welche First Mile Lösung wähle ich für meine Retouren in der Schweiz?

Für die First Mile brauchst Du eine separate Logistikdienstleistung. Die mit Abstand am meisten genutzte Lösung in der Schweiz heisst «Geschäftsantwortsendung» (GAS). Sie ermöglicht eine effiziente Rücksendung und wird deshalb von den meisten Onlinehändler:innen genutzt.

Die GAS ist ein äusserst bewährtes Produkt der Schweizerischen Post, die mit 3909 Drop-off Points das mit Abstand dichteste Netz in der Schweiz betreibt.

Der Vorteil für Deine Kund:innen liegt auf der Hand: Sie können in der Regel nur um die Ecke oder ganz bequem auf dem Weg zur Arbeit ihre Retoure abgeben. Schweizerinnen und Schweizer geben ihre Retouren denn auch am häufigsten in einer Filiale ab, wie die folgende Abbildung zeigt:

Die doppelt so hohe Quote für die Postoffice-Variante in der Schweiz verglichen mit anderen Ländern ist ein klarer Qualitätsbeweis. Die Schweizerischen Post verfügt über ein äusserst dichtes Netzwerk, das die Schweizerinnen und Schweizer zu schätzen wissen.

Unterschätze als Cross-Border-Händler:in nicht den Stellenwert des Komforts und der Bequemlichkeit bei den Retouren!

Ausländische Logistikfirmen oder auch Kurierdienste bieten ebenfalls Retourenlösungen an. Wegen der hohen Kosten ist ihr Netz aber bei Weitem nicht so dicht wie dasjenige des Local, eben der Schweizerischen Post.

Das trifft ganz besonders auf ländliche, weniger frequentierte Orte zu. Dort wäre für einen Grossteil Deiner Kund:innen grosse Anstrengungen nötig, um die Artikel zu retournieren. Sie müssten die Sendungen beispielsweise in einem Nachbarort aufgeben.

Nehmen wir an, die Schweizer Shopper:innen informieren sich nicht über die vom Shop angebotene Retourenlösung oder kennen deren Konsequenzen nicht. Sie kaufen die Ware, möchte sie aber nach Erhalt retournieren.

Sie sind nun gezwungen, einen unverhältnismässig grossen Aufwand auf sich zu nehmen. Die Customer Experience dürfte deshalb recht schlecht ausfallen – werden diese Kund:innen noch einmal in diesem Shop etwas kaufen oder ihn empfehlen? Wohl kaum.

Wichtige Prozessschritte im Retourenmanagement

Retourenerfassung (Check-in) – für den optimalen Prozess

Stellen wir uns vor, dass einmal täglich ein Lieferfahrzeug Deines Anbieters für die First Mile bei Deinem Retourendienstleistenden vorfährt und dort sämtliche Retouren ablädt. Diese werden im Anschluss vorsortiert, um die weitere Verarbeitung zu vereinfachen.

Nach dieser Vorsortierung werden die Sendungen erfasst. Dafür wird das Label der Retoure gescannt – oder manuell eingegeben, falls das Label beschädigt ist.

Für die weitere Verarbeitung gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• Non Content Check: Die Sendung wird weder geöffnet noch erfasst noch geprüft.
• Beseitigung: Wenn es sich ökonomisch nicht lohnt, die Retouren zurückzuführen, kannst Du Deinem Retourendienstleister den Auftrag geben, die Ware zu beseitigen. Hier wird zwischen einer zertifizierten und einer nicht zertifizierten Beseitigung unterschieden. Bei der zertifizierten Beseitigung wird Dein Retourendienstleister von einem Zertifizierer beim Vorgang überwacht. Damit wird sichergestellt, dass Deine Waren gesetzeskonform beseitigt
• Content Check: Das Paket wird geöffnet, der Inhalt wird erfasst und gegebenenfalls geprüft. Lese dazu mehr im nächsten Kapitel.

Der Non Content Check ist die schnellste und deshalb auch die günstigste Variante. Die Mehrheit der Cross-Border-Händler:innen nutzt sie. Sie wird für Händler:innen empfohlen, die normalerweise nur einen Artikel verschicken und auch bei eher kleinem Warenwert.

Bei grösserem Warenwert lohnt sich ein Content Check. Denn hier ist das Betrugspotenzial klar höher und der dadurch entstehende Schaden ebenso.

Die Retouren-Label-Nummer ist im Idealfall mit den Importdaten verknüpft. Dann liefert die IT Deines Retourendienstleisters täglich ein automatisiertes Reporting (schau Dir dazu die folgende Tabelle an).

Alternativ können die Daten natürlich auch manuell erfasst werden – das ist aber viel zeitaufwändiger und fehleranfälliger. Mit organisierten Daten kannst Du Deine E-Commerce Logistik optimieren. Mehr dazu im Blog «Datenqualität im E-Commerce».

Retourenverarbeitung (Content Check) – wie flexibel ist Dein Retourendienstleister?

Die meisten Händler:innen schreiben individuelle Standard Operation Procedures (SOP) vor. Aus Prozessablaufsgründen machen es deshalb Sinn, nicht die verschiedenen Anforderungen der Händler:innen bei der Retourenverarbeitung zu vermischen. Deshalb sollten die Retouren im Wareneingang pro Händler:in vorsortiert werden.

Wir zeigen Dir hier einige Beispiele, wie unterschiedlich SOP sein können:

• Händler A möchte lediglich überprüfen lassen, welche Artikel retourniert wurden.
• Händlerin B möchte, dass bei den Retouren explizit darauf geachtet wird, dass alle Knöpfe an den Kleidungsstücken noch festgenäht sind.
• Händler C wünscht, dass kontrolliert wird, ob alle Akkus im zurückgeschickten Gerät vorhanden sind.
• Händlerin D legt einen physischen Retourenzettel der Auslieferung bei. Darauf hat der Kunde die Möglichkeit anzugeben, ob er den gleichen Artikel in einer anderen Grösse wünscht.

Es gibt zig verschiedene Möglichkeiten für Content-Check-Prozesse. Wir haben Dir oben die häufigsten aufgezeigt. Grundsätzlich kosten Content-Check-Prozesse Zeit und Geld.

Dabei muss bedacht werden, dass beim nationalen Retouren-Set-up diese Prozesse in der Schweiz anfallen – das bedeutet, dass die Aufwände dafür mehr kosten als in anderen Ländern.

Die Lohnkosten in der Schweiz sind höher. Umso wichtiger ist es, dass sämtliche Prozesse über ein intelligentes Erfassungssystem erfolgen.

Es ist schwierig bis unmöglich, den individuellen und sehr dynamischen Ansprüchen der verschiedenen Händler:innen mit einem statischen IT-System zu begegnen.

Diese Challenge bewältigt nur ein ausgeklügeltes Erfassungssystem mit dynamischer IT, das rasch und ohne Entwicklungskosten auf die individuellen Händlerbedürfnisse angepasst werden kann.

Hier ein gutes Beispiel:

Mit einem solchen Tool kann man das Benutzer-Interface für die Rücksendungen flexibel anpassen.

In diesem Beispiel legen die Händler:innen der Bestellung ein physisches Retourenformular bei. Wenn die Käufer:innen die Ware zurückschicken, kann darauf vermerkt werden, dass ein bestimmter Artikel in einer anderen Grösse bestellt werden möchte.

Die Mitarbeitenden im Retourenzentrum lesen das Formular aus und geben die entsprechenden Daten (z. B. Grösse usw.) des neu bestellten Artikels in die Datenbank ein.

Die Daten sollten im Content Check möglichst automatisiert werden. Es macht sicher Sinn, bereits in den Importdaten die EAN-Codes der einzelnen Artikel zu übertragen.

Im Normalfall haben die einzelnen Artikel ebenfalls einen Barcode, die der EAN-Nummer entsprechen. Das garantiert, dass es mittels Operators möglich ist, die einzelnen Artikel in einer Sendung zu scannen. Beispiel gefällig? Schau hier:

Das IP-System sollte nun in der Lage sein, einen Abgleich mit den importierten Daten vorzunehmen und zu erkennen, welche der ursprünglich eingeführten Artikel wieder zurückgeführt werden. Das ermöglicht ein präzises tägliches Reporting an die Händler:innen sowie die exakte Auflistung für die Rückverzollung.

Retouren-Case-Management – eine gute Organisation ist alles

Natürlich funktioniert nicht immer alles wie am Schnürchen. Es kommt vor, dass beispielsweise ein Kleidungsstück in einem sehr schlechten Zustand zurück ins Retourenzentrum kommt. Was dann?

Dafür stehen grundsätzliche zwei Optionen zur Verfügung:

1. Für diesen Fall ist bereits in der SOP eine klare Vorgehensweise definiert worden. Darin wurde zum Beispiel festgelegt, dass in solchen Fällen das Kleidungsstück entsorgt wird und diese Option bereits in der oben gezeigten Maske mit einem Button vorgesehen ist. Dann sprechen wir allerdings nicht von Case Management, sondern von einer standardisierten Ausführung.
2. Ist dieser Fall nicht klar in der SOP definiert, kommt das Case Management zum Tragen. Die Mitarbeitenden erfassen Artikel und Case – in diesem Fall das kaputte Kleidungsstück – und erstellt ein Reporting für die Händler:innen, zum Beispiel mit einem Foto.

Obwohl diese Cases verschiedene Vorgänge beschreiben, kann das Reporting effizient und damit kostengünstig ausfallen.

Dafür solltest Du als Händler:in mit Deinem Retourendienstleister klare Kommunikationspfade definieren. Ausserdem ist es ratsam zu überprüfen, ob Dein Retourendienstleister durch eine clevere IT unterstützt wird.

Wenn Kommunikation und Datenerfassung ins Retourensystem eingebunden sind, fällt das Reporting viel kostengünstiger aus.

So sieht das Standardvorgehen aus:

• Die Mitarbeitenden erkennen das defekte Kleidungsstück.
• Sie machen ein Bild mit dem Smartphone.
• Sie schicken das Foto via dem privaten E-Mail-Programm an einen Firmen-Account.
• Sie verfassen auf dem Firmen-Account eine E-Mail und hängen das Foto an.
• Sie senden die E-Mail und das Bild dem Händler oder der Händler:in zur Abklärung.
• Sie legen die Retourensendung unsortiert in einem grossen Regal ab.
• Zwei Tage später öffnen sie die E-Mail-Box und lesen die Anweisungen des Händlers oder der Händlerin.
• Nun suchen sie anhand der Tracking-Nummer und seinem Gedächtnis (sofern es überhaupt die gleiche Person war, welche das Paket sortiert hatte) im Lager nach genau diesem Paket, um es wie vom Händler oder der Händlerin gewünscht weiterzuverarbeiten.
• Die Verrechnung erfolgt nach geschätztem Zeitaufwand. Sie wird manuell in einer Excel-Tabelle pro Kund:in erfasst.

Ganz schön kompliziert und aufwändig, oder?

Optimierung des Rücksendungsprozesses

Wie sieht ein optimierter Rücksendungsprozess aus?

• Die Mitarbeitenden erkennen das defekte Kleidungsstück.
• Sie klicken in ihrem Retouren-Interface auf die Option «Case Management / Foto erfassen».
• Sie machen mit der Digitalkamera, die mit dem Retourensystem verbunden ist, ein Foto.
• Das System lädt das Bild nun automatisch in eine zentrale E-Mail und versendet diese an einen im Kundenprofil hinterlegten Kontakt.
• Das Retourensystem legt automatisch einen Case an und teilt den Mitarbeitenden mit, in welchem Lagerplatz sie das Paket ablegen sollen.
• Sobald die Antwort des Kunden oder der Kundin eintrifft, werden die Mitarbeitenden benachrichtigt. Sie finden den Lagerplatz ohne Weiteres und führen die Anweisungen des Händlers oder der Händlerin aus.
• Die Verrechnung erfolgt nach einem klar definierten Zeitaufwand und wird automatisiert in einem entsprechenden Reporting in der Monatsabrechnung aufgeführt.
• Fertig!

Wie können Onlinehändler:innen mit Konsolidierung beim Retourenmanagement Kosten sparen?

Für Händler:innen mit sehr grossen Volumen kann es durchaus Sinn machen, die Retouren täglich aus dem Schweizer Retourenzentrum zurückzuführen. Als Richtlinie dafür gelten mehrere 100 Retouren pro Tag.

Wenn das nicht der Fall ist, sollte man aus Kostengründen die Waren konsolidieren. Die Konsolidierungsgrenzen können über einen bestimmten Zeitraum definiert werden (zum Beispiel Rücksendung alle zwei Wochen) oder auch über eine bestimmte Menge (zum Beispiel, wenn acht Europaletten komplett sind).

Die Konsolidierung sorgt dafür, dass die Rücktransport-Stückkosten massiv gesenkt werden. Das Volumen bestimmt die Kosten – wie meistens in der Logistik. Zur konkreten Veranschaulichung hier zwei Szenarien:

Situation 1

Für den Rücktransport wird ein Sprinter von Basel nach Köln und eine Ausfuhrverzollung organisiert: Gesamtkosten EUR 350. Du möchtest Deine Artikel eine Woche lang in dem Schweizer Retourenzentrum konsolidieren, bevor sie für den Wiederverkauf zurück in Dein Lager kommen.

Innerhalb einer Woche haben sich dort 100 Retouren eingefunden, die Platz auf einer Europalette haben.

Deine Rücktransportkosten pro Stück belaufen sich somit auf EUR 3.50.

Situation 2

Der gleiche Sprinter und die gleiche Verzollung belaufen sich wiederum auf EUR 350. Dieses Mal aber konsolidierst Du Deine Artikel acht Wochen lang. Das ergibt dann acht Europaletten voll Ware (die maximale Kapazität eines Sprinters) und 800 Retourenpakete.

Deine Rücktransportkosten pro Stück belaufen sich somit auf EUR 0.44.

Ein frappanter Unterschied, oder?

Natürlich müssen wir bei dieser Kalkulation die zusätzlichen Lagerkosten miteinbeziehen. Die Stückkosten werden also bei Situation 2 etwas steigen – trotzdem bleibt ein markanter Preisunterschied.

Du musst bei den Kosten also genau den Trade-off abwägen zwischen toter Lagerung im Ausland und dem Rücktransport pro Stück.

Transportvorbereitung – clever verpackt heisst Volumen optimieren

Was hier für Dich als Händler:in wichtig ist, ist die Volumenoptimierung. Teilweise wurde dieses Thema schon unter dem Punkt Content Check behandelt. Wir möchten Dir aber noch weitere Inputs dazu liefern.

Du als Händler:in hast grundsätzlich die Möglichkeit, Deinem Retourendienstleister vorzuschreiben, wie er die verarbeiteten Artikel verpacken soll. Wir zeigen Dir die gängigsten Varianten:

• in denselben Karton oder in denselben Plastikbeutel, in dem sie gekommen sind
• in grossen stabilen Plastiksäcken
• in mittelgrossen oder grossen Kartons
• in speziellen Containern im Europalettenformat oder in Gitterboxen

Grundsätzlich und gerade bei Kleidern gilt, dass es der Ware eher schadet, wenn man sie in grössere Umverpackungen packt. Diese Variante kommt also eher für Händler:innen infrage, die günstige Ware verkaufen oder solche, die in jedem Fall wieder in ihrem Lager aufbereitet werden.

Standort des Retourenzentrums – die geografische Lage ist eine wichtige Rolle beim Rücksendungsprozess

Deinen Schweizer Kund:innen ist es egal, wo sich Dein Retourenzentrum innerhalb der Schweiz befindet. Für ihn spielt es weder für die Kosten noch für seine Convenience eine Rolle, ob es gleich um die Ecke oder am anderen Ende der Schweiz liegt.

Für Dich als Onlinehändler sieht das natürlich anders aus! Für Dich macht es Sinn, dass Dein Retourenzentrum geografisch möglichst nahe beim Ursprungsland liegt. Denn so kannst Du Deine Rücktransportkosten minimieren.

Am besten ist das Lager, in dem die Waren aus der Schweiz eintreffen, und dasjenige, in dem die Waren wieder rausgehen, ein und derselbe Ort. Das ermöglicht Dir, mit der gleichen Spedition und demselben Lastwagen, der die Waren in die Schweiz bringt, Deine Sendung zurückzuführen.

Die Schweizerische Post hat die ideale Lösung: ein Retourenzentrum in Rümlang bei Zürich, das in unmittelbarer Nähe des Flughafens Zürich-Kloten liegt.

Wie transportiere ich Schweizer Retouren zurück in mein Händlerlager?

Falls Du sehr grosse Exportvolumen hast und damit auch ein hohes Retourenaufkommen, macht es durchaus Sinn, Deine Retourensendungen täglich per Transport wieder zu Dir ins Lager zu bringen.

Für Händler:innen, die über weniger Volumen verfügen, gibt es zwei Rücktransport-Varianten:

Variante 1

Wenn das Retourenvolumen (wegen geringer Retourenquote oder geringem Exportvolumen) so klein ist, dass es bei einer akzeptablen Rücktransportfrequenz keinen Sinn macht, einen eigenen Transport zu organisieren, kann die Ware auch in einem oder mehreren Umkartons konsolidiert und zu den Händler:innen z. B. via DHL, DPD, Fedex und Co. zurückgesendet werden.

Variante 2

Bei mittleren Retourenvolumen ist es besser, diese so lange zu konsolidieren, dass man einen eigenen Kleintransporter damit auslasten kann. Das ist eine kostengünstige Variante, um diese zum Händlerlager zurückzubringen.

Zollabwicklung im Retourenmanagement

Wie bekomme ich die Schweizer Zölle meiner Retouren zurückerstattet?

Weisst Du, was «Rückverzollung» bedeutet? Ganz einfach: Das heisst, dass Du bei der Ausfuhr die Zölle, die Du bei der Einfuhr für dieselbige bezahlt hast, wieder zurückfordern kannst.

Das trifft logischerweise nur auf die Artikel zu, die Du auch wirklich physisch zurücksendest. Wenn Dein Kunde zum Beispiel zwei Jeans und einen Pullover bestellt hat, bezahlst Du im Import auf allen drei Artikeln Zoll.

Wenn Deine Kund:innen anschliessend den Pullover retourniert, bekommst Du bei der Ausfuhr nur den Zoll zurück, den Du beim Export in die Schweiz für den Pullover bezahlt hast.

Grundvoraussetzung für die Rückfahrtzahlung ist, dass Du genau weisst, welche Artikel auch wirklich physisch zurückgeschickt werden. Deshalb ist ein Content Check unbedingt zu empfehlen!

Achtung: Wenn in einer Revision festgestellt wird, dass Zölle vom Schweizer Staat für Waren zurückgefordert wurden, die gar nicht wieder ausgeführt worden sind, ist das ein Verstoss.

Die Rückverzollung ist für Händler:innen sinnvoll, die entsprechend hohe Zölle beim Export in die Schweiz bezahlt haben. Bei Fashion-Händler:innen macht das zwischen CHF 2 und CHF 4.70 pro Kilogramm aus. Dabei zählt das Bruttogewicht, also Ware inklusive Verpackung.

Zudem ist das Ganze nur für Händler:innen relevant, die ihre Waren via DDP-Logistik in die Schweiz verschickt haben. Das heisst, sie haben die Zölle selbst bezahlt. Mehr zu den Incoterms DDP und DAP findest Du in unserem Blog.

Der ganze administrative Prozess sollte durch Deinen Logistikdienstleister ausgeführt werden.

Die Rückverzollung ist eine Dienstleistung, die entsprechend entlöhnt werden muss. Das sieht wie folgt aus:

• Du musst einen bestimmten Prozentsatz (in der Regel 10%) der zurückgeforderten Zölle Deinem Zollagenten als Kommission bezahlen.
• In der Regel bezahlst Du einen Minimalbetrag (normalerweise CHF 100), es wird aber auch meistens ein Maximalbetrag festgelegt (normalerweise CHF 750).

An dieser Stelle sei gesagt, dass nach der Zollrevision, welche 2024 in Kraft getreten ist, für das absolute Gros der relevanten E-Commerce-Waren keine Einfuhrzölle mehr anfallen. Da wo keine Zölle bei der Einfuhr anfallen, können auch keine mehr zurückgefordert werden. Es ist demnach anzunehmen, dass das Rückwarenverfahren für die meisten E-Commerce Unternehmen obsolet ist. Wenn du mehr über die Zollrevision erfahren möchtest, kannst Du das im Blog Wegfall Industriezölle gerne tun.

Ausfuhrverzollung aus der Schweiz – ohne gehts nicht

Damit Deine Retouren die Schweiz wiederum gesetzeskonform verlassen können, müssen sie für die Ausfuhr verzollt werden. Für die Ausfuhrverzollung sowie für die Erstellung eines Transitscheins (T2) brauchst Du einen Zollagenten, der dies kostenpflichtig für Dich übernimmt.

Was muss ich bei der Einfuhrverzollung meiner Retouren in die Europäische Union beachten?

Wusstest Du, dass beim Import von Bekleidung nach Deutschland etwa 12% des Warenwerts als Zollgebühren anfallen? Eine interessante Frage stellt sich dabei: Wie erkennt der deutsche Zoll, dass es sich bei einer Rücksendung aus der Schweiz um Ware handelt, die bereits zuvor aus Deutschland exportiert wurde und somit zollfrei sein sollte? Bekanntermaßen zeichnet sich der deutsche Zoll weder durch besondere Kulanz noch durch prophetische Fähigkeiten aus.

Glücklicherweise existiert ein Verfahren für Onlinehändler:innen, das die Zollanmeldung von Retouren so optimiert, dass diese als Wiedereinfuhr erkannt und dementsprechend von der Zollgebühr befreit werden. Dieses Verfahren ist in Deutschland als das Rückwaren-Verfahren bekannt.

Als E-Commerce Unternehmer ist es daher essentiell, dass Du Deine Retouren korrekt beim Zoll anmeldest. Ein kritischer Aspekt dabei ist, die Daten der ursprünglichen EU-Ausfuhr beim Versand in die Schweiz präzise mit den Daten der Retouren (also welche Artikel tatsächlich zurückgesendet wurden) auf Artikel-Ebene zu verknüpfen.

Um zu vermeiden, dass dieses Verfahren in einem täglichen Verwaltungsaufwand mit Excel-Tabellen ausartet, ist es ratsam, Deine gesamte Versandkette digital zu integrieren. Das bedeutet, dass der Hinversand (inklusive Ausfuhr aus der EU und Einfuhr in die Schweiz) sowie der Rückversand (inklusive Ausfuhr aus der Schweiz und Einfuhr in die EU) innerhalb eines IT-gestützten Prozesses nahtlos aufeinander abgestimmt werden – alles aus einer Hand und effizient gesteuert.

Zusammenfassung: So optimierst Du als Onlinehändler:in Deinen Retourenprozess

Hier nochmals das Wichtigste in Kürze:

• Unterschätze nie das Retourenmanagement! Es ist ein wichtiger Teil Deiner Customer Experience.
• Gerade für den Handel mit der Schweiz ist das Retourenmanagement äusserst wichtig. Bei Volumen von über fünf Retouren pro Tag solltest Du wegen der Kosten und der Customer Experience unbedingt auf ein nationales Retourenmanagement-Set-up setzen.
• Überlege Dir genau:
  • Habe ich eine gute SOP, die mir und meinem Retourendienstleister klare und effiziente Rahmenbedingungen schafft – und damit Geld spart?
  • Kann mein Retourendienstleister gemäss meiner SOP digital erfassen und entsprechend reporten?
  • Wie lange soll ich meine Retouren in der Schweiz konsolidieren, bevor ich sie zurückführe?
  • Kann ich zusätzlich Geld und Zeit sparen, indem mein Retourendienstleister meine Artikel in grösseren Einheiten konsolidiert?
  • Lohnt sich für mich eine Rückverzollung?
  • Kann ich sicherstellen, dass NICHT erneut Zölle bei der Wiedereinfuhr in die Europäische Union fällig werden?