Eine optimierte Logistik für Dein E-Commerce

Wie Du Deinen Logistikprozess optimieren kannst

Viele Händler sehen in der Logistik ein notwendiges Übel, vor allem im Cross Border E-Commerce. Denn wer vom attraktiven Schweizer Markt profitieren will, wird automatisch mit der Zollgrenze konfrontiert.

Beim Export in die Schweiz sollte deshalb unbedingt in gute und verlässliche Logistik investiert werden, wer hier spart, spart an der falschen Stelle. Wir zeigen Dir, wie einfach es ist, die Logistik zu optimieren.

Warum die Schweiz ein sehr interessanter E-Commerce Markt ist, sagen wir Dir in diesem Blog.

Onlineshopper sind anspruchsvoll, wenn es um Bequemlichkeit geht. Da sind Schweizer Kundinnen und Kunden nicht anders. Ein optimales Logistik-Set-up ist ein klarer Mehrwert für Deine Schweizer Shopper. Und es spart eine Menge Geld – Dir und Deinen Kunden.

Im Cross Border E-Commerce besteht eine Sendung aus verschiedenen Schritten.

Wir nehmen eine Sendungsreise als Beispiel, um sie Dir auf eine praktische und nachvollziehbare Art und Weise aufzuzeigen. Jeder Reiseabschnitt ist ein separates übersichtliches Kapitel.

Wenn Du Dich nur für einzelne Abschnitte der Reise interessierst, klickst Du einfach auf die entsprechende Stelle im Inhaltsverzeichnis links.

Wir zeigen Dir nun, was beim Cross Border E-Commerce für die Logistik wichtig ist.

Wir haben das Ganze so aufgeteilt, dass Du Dich anhand dieser logistischen Wertschöpfungskette nach entsprechenden Zulieferern umschauen könntest. Denn jede Komponente ist ein einzelner Kostenbaustein in Deiner Cross-Border-E-Commerce-Logistik.

Hast Du gewusst, dass auch ein nachhaltiger E-Commerce funktioniert? Mehr dazu in unserem Blog.

Auf unserer Sendungsreise erklären wir Dir das Wichtigste kurz und knackig, um Deine Geduld – und Deine Zeit – nicht unnötig zu strapazieren.

Wenn wir in den einzelnen Abschnitten auf logistische Details eingehen, haben wir sie mit unseren Fach-Blogartikeln verlinkt. So hast Du die Möglichkeit, alles, was Dich interessiert, vertieft nachzulesen.

Bereit? Dann lass uns die Koffer packen und starten!

Du magst nicht lesen? Wir haben für Dich alles Wichtige über den Export in die Schweiz zusammengefasst. Alles über die Chancen, die Logistik, die Zollbestimmungen oder das Retourenhandling beim Export in die Schweiz in einem Paper. 

Das Fulfillment – der Reisestart jeder Sendung

Das Fulfillment ist unser Einstiegskapitel. Bevor wir Dich mit Prosa über dieses Thema zutexten, konzentrieren wir uns darauf, Dir aufzuzeigen, welchen Einfluss die geografische Lage des gewählten Fulfillment-Dienstleisters auf die weitere Logistikkette hat.

Lass uns dazu einen kurzen Vergleich zwischen nationalem E-Commerce und Cross Border E-Commerce anstellen:

Beim nationalen E-Commerce hat die Wahl Deines Fulfillment-Standorts auf die Logistikkette einen wesentlich kleineren Einfluss als das im Cross Border E-Commerce der Fall ist. Warum?

Der richtige Standort für Dein Cross Border E-Commerce Fulfillment-Zentrum

Ein kleines Beispiel: Nehmen wir an, Du möchtest nur innerhalb von Deutschland Deine Produkte verkaufen.

In Deutschland gibt es hunderte Fulfillment-Zentren. Darüber hinaus gibt es hunderte Logistikzentren von verschiedenen Anbietern für die Zustellung auf der letzten Meile.

Das heißt, egal für welches Logistikzentrum Du Dich entscheidest, kann die Ware am selben Tag in ein Logistikzentrum Deines Zustellers angeliefert werden.

Natürlich ist es ein Vorteil, wenn Du Dich für ein Fulfillment Center entscheidest, das möglichst in der Nähe des Logistikzentrums liegt. Time is money: Du sparst schnell eine halbe Stunde oder mehr bei der Cut-off time für eine Next day delivery.

Wenn Du aber Cross Border E-Commerce, sagen wir E-Commerce in der Schweiz, betreibst, sieht das etwas anders aus. Wir gehen weiterhin davon aus, dass Dein Fulfillment Center irgendwo in Deutschland direkt neben einem gewählten Anbieter für die letzte Meile liegt.

Jetzt kommen vier Faktoren hinzu, die zu einer längeren Auslieferungszeit führen oder zu einer früheren Cut-off time, wenn die Produkte in ein anderes Land, zum Beispiel in die Schweiz, zugestellt werden sollen.

Bevor wir zu diesen Punkten kommen, möchten wir Dir kurz zwei Fachbegriffe erklären:

• Cut-off time: Zeitpunkt, bis wann die Webshop-Bestellungen eingehen können, damit die Produkte noch rechtzeitig dem Zusteller übergeben werden können, um den schnellsten Auslieferungstermin zu realisieren.
• Latest arrival time (LAT): Zeitpunkt, bis wann die Sendungen dem Zusteller angeliefert sein müssen, damit sie für die Zustellung am nächsten Tag noch verarbeitet werden können. Bei vielen nationalen Zustellern liegt die LAT bei 18 Uhr, damit prioritäre Sendungen landesweit am nächsten Tag zugestellt werden können.

4 Faktoren, die sich auf Deine Lieferzeit auswirken:

• Entfernung: Sie spielt die größte Rolle, auch wenn die meisten Logistiknetzwerke in einem Land wie Deutschland sehr effizient ausgebaut sind. Doch wenn ein Paket, das in München dem Versanddienstleister übergeben wird, am nächsten Tag in Hamburg ist, heißt das noch lange nicht, dass dieses Paket auch in der Schweiz durch denselben Auslieferer zugestellt werden kann. Welche Auswirkung die Distanz auf den Zeitfaktor hat, wird meistens unterschätzt. Ein Weg von 200 Kilometern benötigt fast drei Stunden mehr Transportzeit.
  
  
• Netzwerktransfer: Es kann durchaus sein, dass Dein Anbieter für die letzte Meile kein eigenes Netzwerk im Zielland hat und deshalb Deine Bestellungen an einen Dienstleistungspartner übergibt. Das weltweite Postsystem ist beispielsweise so aufgebaut – keine Post der Welt hat in einem anderen Land eine eigene Zustellinfrastruktur, jedoch arbeiten alle Postgesellschaften dieser Welt zusammen, die Pakete werden durch die jeweilige Inlandspost zugestellt. Die Übergabe an ein anderes Netzwerk kostet aber Zeit. Was bedeutet, dass die Zustellung länger benötigt oder die Cut-off time früher ist.
  
  
• Verzollung: Sie stellt im internationalen E-Commerce die höchste Hürde dar und birgt die größten Gefahren, dass Deine Kunden lange auf die bestellte Ware warten müssen. Denn je weiter entfernt Du effektiv vom Zoll des Ziellandes bist, umso weniger hast Du die jeweiligen Einfuhrprozesse unter Kontrolle. So kann beispielsweise die Wartezeit in Deutschland beim Zoll einige Stunden betragen und je nach Auslastung stark variieren. Bei der Wareneinfuhr aber an kleineren Grenzübergängen sind viel kürzere Wartezeiten die Regel.
  
  
• Gesetzliche Restriktionen: Sie machen E-Commerce-Händlern bei der Lieferzeit schnell einen Strich durch die Rechnung. Ein Beispiel: Wenn Du Waren aus Deutschland ausführen möchtest, wird die Ware nach der Zollanmeldung für 24 Stunden blockiert. Alleine dieses Gesetz ist also dafür verantwortlich, dass sich die Lieferzeit aus Deutschland um einen ganzen Tag verlängert! Das entsprechende Gesetz findest Du im Glossar von S-GE.

Warum das Einhalten der Qualität der Lieferungs- und Bestellungsmodalitäten wichtig sind, erzählt Dir Joana von iHerb.

Was bedeuten diese vier Punkte also konkret? Alle diese Faktoren haben einen unmittelbaren realen Einfluss auf die Lieferzeit. Mit einem normalen Set-up aus Deutschland in die Schweiz ist sie nicht unter 48 Stunden zu machen.

Die Vorholung – Hier kannst Du Deine Logistikkosten optimieren

Damit Du unsere Erläuterungen gut verstehst, zeigen wir Dir kurz die drei wichtigsten Punkte einer Vorholung auf:

• Fulfillment: Hier sind Deine Waren gelagert, von hier aus gehen sie auf ihre Reise.
  
  
• Crossdocking-Punkt: Hier werden Deine Exportsendungen gegebenenfalls umgeladen. Dieser Ort könnte beispielsweise eine Spedition sein. Waren werden von einem Fahrzeug beim Kunden abgeholt und danach auf ein größeres Fahrzeug umgeladen. Dieses fährt anschließend größere Volumen (konsolidierte Sendungen von mehreren Kunden zusammen) zum Ziel – zum Beispiel zum Flughafen. Dort werden sie schließlich in ein Flugzeug umgeladen.
  
  
• Zielpunkt: Hier wird Deine Ware in das Logistiknetz Deines Zustelldienstleisters eingespeist.

Auch hier gibt es natürlich wichtige Punkte, die die Kosten der Vorholung maßgeblich beeinflussen:

• Entfernung: Die geografische Distanz zwischen Fulfillment und Zielland ist ein entscheidender Faktor. Je größer die Distanz, die der Logistikanbieter zurücklegen muss, umso mehr kosten Personal, Energie und Verschleiß des Transportmittels. Ergo steigen die Kosten pro Paket (bei gleichem Volumen). Die Wahl des Fulfillments im Cross Border E-Commerce ist deshalb nicht zu unterschätzen.
  
  
• Volumen: Deine Stücktransportkosten sind stark vom Volumen abhängig, das Du versendest (eine Anmerkung: das Volumen bezeichnet hier die Stückzahl der E-Commerce-Sendungen). Die Fixkosten pro Transport (Fahrer, Fahrzeugabschreibungen oder einfach Energiekosten und Verschleiß) sind dieselben, egal, ob Du eine Europalette oder sechs versenden möchtest. Deshalb steigen die Transportstückkosten bei geringerem Volumen massiv. Umgekehrt sinken die Kosten pro Sendung, wenn das Volumen steigt.
  
  
• Zuladung vs. Direkttransport: Beförderst Du Deine Ware per Individualtransport, wird ein Transportmittel ausschließlich für Deine E-Commerce-Sendungen genutzt. Zusammengefasst hat der Direkttransport diese Vor- und Nachteile:

Der Direkttransport ist eine schnelle Transportmöglichkeit, weil weder Umwege noch Umladeprozesse berücksichtigt werden müssen.

Bei so großem Volumen, dass das Transportmittel voll ausgelastet werden kann, ist der Direkttransport die günstigste Variante.

Ist das Volumen eher gering, wird der Direkttransport pro Sendung teuer, weil die kompletten Kosten für eine Fahrt auf Deine wenigen Sendungen umgelegt werden müssen.

Bei einer Zuladung teilen sich verschiedenen Kunden die Transportkapazität für die Vorholung in die Schweiz. Deshalb sinken die Stückkosten pro transportierte Sendung. Bei der Zuladung gibt es zwei Varianten:

1. Der Sammeltransport kommt bei Deinem Fulfillment (Punkt A) vorbei, sammelt Deine Sendungen ein und bringt sie zu Punkt C.

2. Du transportierst Deine Sendungen mit einem kleineren Fahrzeug oder per Kurier zu einem Punkt B. Von dort wird die Ware von einem Spediteur zu Punkt C gebracht.

Die passende Wahl der Zustellung für Deinen Onlinehandel

Je nach geografischer Distanz und gewünschter Lieferzeit wählst Du zwischen Flugtransport oder Landtransport. Der Transport per Flugzeug ist deutlich teurer als ein Landtransport. Für den Export in die Schweiz aus Deutschland oder Österreich bietet sich natürlich ein Landtransport an. 

Lieferservice: Bei den meisten Zustellern für die letzte Meile kannst Du zwischen prioritären Dienstleistungen und sogenannten Economy-Dienstleistungen wählen:

• Prioritäre Dienstleistung: Deine Ware wird, sobald sie im Zielland angekommen ist, am nächsten Tag zugestellt.
• Economy-Dienstleistung: Deine Kunden müssen in der Regel einen Tag länger auf die Lieferung waren.

Interessant wird es bei der Vorgehensweise! Hier stehen Dir zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

Variante 1: eine postalische/Kurier-Vorholung. Das heißt, Du speist Deine Ware in Deinem Ursprungsland direkt in das System des Zustelldienstleisters ein. Er übernimmt die Verzollung für Dich. Vorteil:

• Kein großer Mehraufwand. Interessant vor allem für kleinere E-Commerce-Händler, die noch keine große Volumen in die Schweiz einführen. Sie können damit die Initialaufwände (zum Beispiel IT) gering halten.

Variante 2: eine kommerzielle Vorholung. Das heißt, Du transportierst erst Deine Waren mit einer Spedition per LKW oder Flugzeug ins Zielland. Du oder Dein Spediteur übernimmt die Ausfuhrverzollung und die Einfuhrverzollung in die Schweiz. Vorteile:

• Bei größeren Volumen sind die Stückkosten wesentlich geringer als bei Variante 1.
• Schnellerer Transport.
• Schweizer Shopper profitieren durch die kommerzielle Verzollung von einem besseren Service. Sie müssen an der Haustüre keine Zölle, Mehrwertsteuer und Verzollungsgebühren bezahlen. Dieser Faktor hat einen großen Einfluss auf Eure KPIs (konkret auf die Conversion Rate, die Referral Rate und die Repeat Purchase Rate).  
  
  

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Die Verzollung – entscheidend für die Logistik im E-Commerce

Hier kommt die Sendungsreise an ihren wohl wichtigsten Punkt. Und zwar aus Customer-Experience-Sicht und damit auch für Deine KPIs! Den meisten ausländischen Anbietern ist das nicht bis ins Detail bewusst.

Wie MaKeWeBo mit der richten Verzollungslösung die Einfuhrrestriktionen abfedern konnten, erfährst Du in einem anderen Artikel

Vor allem europäischen Händlern, die in erster Linie innerhalb der EU verkaufen. Denn hier sind keine Zollbarrieren gegeben. Du willst alles über die Zollbestimmungen der Schweiz wissen? Dann bist Du bei unserem Beitrag, die E-Commerce Zollbestimmungen der Schweiz, genau richtig.

Schau Dir kurz diese IPC-Studie an. Sie sagt aus, dass die meisten Schweizer Kundinnen und Kunden die Kosten bezahlen mussten – sei es beim Versand, dem Empfang oder sogar danach. Diese beiden Varianten sind in der Praxis anzutreffen:

• Der Schweizer Kunde bekommt eine SMS mit der Zahlungsaufforderung und einem Link. Über diesen bezahlt er Zölle, Mehrwertsteuer und Verzollungsgebühren:
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• Der Schweizer Kunde bezahlt Zölle, Mehrwertsteuer und Verzollungsgebühren an der Haustüre beim Empfang der Sendung. Dieses Verfahren heißt Cash on Delivery (COD).

Beide Verzollungsverfahren machen Deine Kunden nicht glücklich.

Sie haben unmittelbaren Einfluss auf Deine Referral Rate und die Kundenzufriedenheit.

Für den Schweizer Markt sind diese beiden Verfahren noch immer an der Tagesordnung – leider! Kein Wunder, dass Schweizerinnen und Schweizer im internationalen Vergleich vermehrt bemängeln, dass sie schlechte Erfahrungen mit dem Zoll und allem, was damit zusammenhängt, machten.

Wir zeigen Dir nun zwei Verzollungsvarianten: die postalische und die kommerzielle.

Postalische Verzollung im Onlinehandel

Der Name sagt´s bereits: Bei der postalischen Verzollung wird Deine E-Commerce-Sendung durch die Schweizer Post verzollt. Diese Variante kommt zum Zug, wenn Du auch die Vorholung postalisch durchführst, also die Sendungen bei der Deutschen oder Österreichischen Post aufgibst.

Als Übersicht die Zusammenfassung des Prozesses:

• Du musst ein sogenanntes CN22 auf Deine Sendungen aufbringen. Hier werden alle Informationen, die für die Verzollung relevant sind, hinterlegt.
• Alle Warensendungen werden durch die Schweizer Post verzollt.
• Bei Sendungen mit einer Einfuhrumsatzsteuer oder einem Zollwert von über 5 CHF wird dem Schweizer Empfänger eine Verzollungsgebühr von 11.50 CHF plus 3 % des Warenwerts in Rechnung gestellt.
• Dein Schweizer Kunde muss die Verzollungsgebühr an der Haustüre bei Empfang der Sendung dem Postboten bezahlen.
• Ist der Empfänger nicht zu Hause, wird die Sendung nicht zugestellt. Er bekommt eine Avisierung zur Abholung.

Die postalische Verzollung ist für den Paketversand in die Schweiz die schlechteste Variante, weil sie für negative Customer Experience sorgt.

Alles zum Thema Mehrwertsteuern und deren Regelungen sowie auch unterschiedliche Lösungen für die Lieferabwicklung findest Du in unserem Artikel über die Fiskalvertretung.

Die Premium Variante im Crossborder E-Commerce – kommerzielle Verzolung

Bei dieser Variante werden Deine Waren durch einen Verzollungsdienstleister, meistens eine Spedition, in die Schweiz importiert. Damit verbunden ist immer die kommerzielle Vorholung.

Die kommerzielle Verzollung ist sehr kundenfreundlich. Du als Shopbetreiber kannst damit Deinen Schweizer Kundinnen und Kunden eine einzigartige Premium-Cross-Border-E-Commerce-Erfahrung bieten.

Die kommerzielle Verzollung erlaubt Dir nämlich, die kundenunfreundlichen Verzollungs- und Zustellprozesse der postalischen Verzollung zu umgehen.

Als Händler wickelst Du Zölle und Einfuhrumsatzsteuer ab, und Deine Kunden müssen sich nicht mit einer ärgerlichen Bezahlung der Gebühren an der Haustüre abmühen. Diese Kosten kannst Du Dir vorgängig im Check-out von den Bestellern bezahlen lassen, und die Sache ist erledigt.

Die kommerzielle Verzollung wird in zwei Varianten unterteilt:

• Einzelverzollung: Hier wird jede einzelne Sendung separat verzollt. Die Verzollungskosten pro Sendung sind im Vergleich zur Sammelverzollung bei größeren Volumen relativ hoch. Jedoch können durch die separate Verzollung gegebenenfalls Zollfreigrenzen genutzt werden, um die Zollgebühren für den Kunden zu minimieren.
• Sammelverzollung: Hier werden alle Sendungen einer Lieferung gesammelt verzollt. Diese Variante ist im Vergleich mit der Einzelverzollung pro Sendung günstiger. Jedoch können bei dieser Verzollungsart keine Zolleinsparungen gemacht werden.

Die Verzollung ist also eine der Schlüsselkomponenten für einen erfolgreichen Export in die Schweiz. Diese Artikel dazu sind ganz interessant:

• Blog DDP vs DAP
• Zollbestimmungen der Schweiz

Zustellung auf der letzten Meile – Tipps, die sich auszahlen

Bei diesem Schritt lohnt es sich, etwas genauer hinzuschauen. Deshalb widmen wir ihm diverse Unterkapitel. Aha-Effekte sind garantiert!

Kosten sparen: mit einem cleveren Format und dem richtigen Kanal

Dieser Teil der Logistik kann schnell ins Geld gehen. Umgekehrt lässt es sich hier aber auch gut sparen. Denn in der E-Commerce-Branche spricht man von einem Logistikstückkostenanteil von über 50 %. Tatsächlich schwanken die effektiven Kosten deutlich je nach Variante.

Format: Je schwerer und/oder voluminöser Deine Sendungen sind, desto teurer ist die Zustellung.

Durch welche Versandkanäle kannst Du die Bestellung versenden?

• Briefkanal: Dieser ist am günstigsten. Hast Du zum Beispiel gewusst, dass man im Briefkanal ca. 80 % der internationalen Sendungen verschicken kann? Du profitierst bei internationalen Sendungen vom Maximalformat Länge+Breite+Höhe <= 90 cm und <= 2 kg. Damit Du es Dir besser vorstellen kannst: So kannst Du locker zwei Paar Sneaker verschicken.
• Paketkanal: Damit verschickst Du Waren von 0 bis 30 kg mit den Maximalmaßen 100x60x60 cm.
• Kurierkanal: In der Regel stehen Dir hier ähnlich große Formate wie im Paketkanal zur Verfügung. Zusätzlich profitierst Du von einem besseren Service und einer schnelleren Auslieferung.

Anbieter: Vergleiche die Preise und Konditionen der verschiedenen Anbieter.

Zustellgeschwindigkeit: Eine schnellere Lieferung kostet in der Regel mehr. Unterschieden wird meistens in Priority und Economy Service.

Zusatzleistungen: Versicherung und Samstagszustellung sind Beispiele für hochwertige Sendungen.

Bei einem klugen Set-up versendet der Händler alle briefkanalfähigen Sendungen (wie gesagt alles, was bis 2 kg wiegt und in einen Karton mit den Maximalmaßen Höhe+Breite+Länge <= 90 cm passt) im viel günstigeren Briefkanal.

Nur was größer und schwerer ist, wird per Paketkanal verschickt. Vor allem Händler, die einen großen Anteil an kleinen Sendungen haben, profitieren vom Briefkanal.

Beispiel: Erfahrungsgemäß passen 80 bis 90 % aller Bestellungen im Fashion-Bereich in den Briefkanal. Mehr Informationen auf Mailbox Plus. Mit Mailbox Plus kannst Du bis zu 60 Prozent an Kosten sparen. 

Du möchtest gerne in die Schweiz exportieren, aber die Kosten sind Dir ein Dorn im Auge? In unserem Whitepaper zeigen wir Dir in 6 Schritten, wie Du Kosten effizient einsparen kannst - einfach und unkompliziert!

Zustellzeit: Das unterscheidet Dich von der Konkurrenz

Auch hier erst einmal eine Studie: Sehr aufschlussreich, was Schweizer Shopper bezüglich Liefergeschwindigkeit und Land erwarten.

Quelle: IPC Shopper Survey 2018 - Country Report Switzerland

Zusammengefasst heißt das:

• Bestellt ein Schweizer, eine Schweizerin in einem Nachbarland, wird eine Zustellzeit von 2 bis 5 Tagen erwartet.
• Kommt die Bestellung aus einem weiter entfernten Land innerhalb der EU, sind 4 bis 7 Tage Standard.
• Produkten, die außerhalb von Kontinentaleuropa eingekauft werden, wird eine Lieferfrist von 10 bis 15 Tagen gewährt.

Was passiert aber, wenn Du Dich – im positiven Sinne, versteht sich! – um diese Standards scherst? Keine Frage: Du steigerst Empfehlungen und die Anzahl Neukunden. Außerdem kannst Du Deine Top-Logistik in Deinen Ads und auf Deiner Seite promoten und Deine Conversion Rate tunen. Text-Vorschlag: «Wir liefern Next Day!» ;)

Close Border Fulfillment kann Dir hier weiterhelfen. Wir helfen Dir, ein Set-up aufzubauen, bei dem Du aus der EU zu günstigen Preisen mit einer Cut-off time um 14 Uhr am nächsten Tag schweizweit ausliefern kannst!

• Profi-Tipp:
  Wer Lieferzeit-Standards einhält, liegt im Rahmen. Wer super zufriedene Kunden will, die ihre positiven Erfahrungen sharen, muss mehr bieten.

Tracking: unbedingt anbieten!

Du solltest unbedingt ein getracktes Logistikprodukt für den Schweizer Markt verwenden. Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: 94 % der Schweizer Shopper tracken ihre Cross-Border-Sendungen manchmal bis immer.

Die Tracking-Aktivität lässt sich je nach Sendungsabschnitt in zwei Peaks einteilen:

1. Deine Schweizer Kundinnen und Kunden wollen wissen, dass die bestellte Ware auch wirklich auf dem Weg zu ihnen ist.
2. Schweizer Kundschaft trackt kurz vor der erwarteten Ankunft des Pakets, um sich nach dem genauen Auslieferungstermin zu erkundigen. Übrigens macht es Sinn, bei Sendungen, die nicht DDP (also inklusive Steuern und Zölle) verschickt werden, die genaue Ankunft der Lieferung anzukündigen. Schließlich muss der Käufer, die Käuferin zu Hause sein, um Steuern, Zölle und Gebühren zu bezahlen.

Quelle: IPC Shopper Survey 2018 - Country Report Switzerland

Zusatzoptionen: wichtig auf der letzten Meile

Du kannst Deinem Kunden verschiedene Lieferorte anbieten:

Quelle: IPC Shopper Survey 2018 - Country Report Switzerland

Die Erstzustellquote ist im Allgemeinen sehr hoch, die Diebstahlrate außergewöhnlich gering. Deshalb bevorzugen Schweizer Kunden eine Home Delivery. Außergewöhnlich ist auch die niedrige Nachfrage nach Signature-Produkten.

Quelle: IPC Shopper Survey 2018 - Country Report Switzerland

Wie in den meisten Ländern, gibt es auch in der Schweiz unzählige Zusatzoptionen und Dienstleistungslevels:

Quelle: IPC Shopper Survey 2018 - Country Report Switzerland 

Hier fällt auf, dass Punkte, die indirekt mit der Verzollung zu tun haben, für Schweizer Kunden von großer Wichtigkeit sind. Ihnen ist es wichtiger zu wissen, ob und in welcher Höhe Zölle und Steuern anfallen, als dass sie eine Sonntagszustellung wünschen.

Retourenmanagement im Cross Border E-Commerce

Die First Mile ist der Startpunkt der Rückreise Deiner Sendung. «Rückreise» ist in diesem Fall ein schöneres Wort für Retoure – und diese mag kein Händler.

Im Cross Border E-Commerce sind Retouren noch unbeliebter als im inländischen E-Commerce. Klar: Die Kosten sind weitaus höher, und der administrative Aufwand kann bei einem falschen Retouren-Set-up schnell in ungeahnte Höhen schnellen.

Zudem kann die Retoure – wenn sie fiskalisch und administrativ schlecht aufgestellt ist – zum Verlust der Zölle führen, die bei der Einfuhr bezahlt wurden.

Wie Du Deinen Retourenquote senken kannst, erfährst Du in unserem Blogbeitrag. 

Wir zeigen Dir nachfolgend die beiden Optionen, die bei internationalen Retouren infrage kommen.

Die internationale Retourensendung – die kundenunfreundliche Lösung

Bei der internationalen Retoure wird die Sendung von Deinem Schweizer Kunden beim gewählten Dienstleister aufgegeben. Dieser kümmert sich darum, dass die Sendungen direkt zurück in Dein Lager im Ursprungsland versendet werden. Darum muss sich Dein Schweizer Kunde kümmern:

• Wiederverpacken
• Frankieren der Retoure
• Zolldeklaration via CN22-Belabelung (s. Abb.). Diese Angaben dürfen auf dem CN22 nicht fehlen: Wareninhalt, Warenwert, Gewicht
• Abholung organisieren oder Drop-off an einem Aufgabepunkt Deines Dienstleisters

Nachdem die internationale Retoure verschickt wurde, muss sie im Ursprungsland wieder eingelagert werden. Als Alternative könntest Du die Retoure nicht ins Ursprungsland zurücksenden lassen, sondern direkt zu einem spezialisierten Dienstleister, der sie wieder aufbereitet.

Bleiben wir kurz beim Fashion-Beispiel: Dieser Dienstleister würde dann die Kleidung wieder aufbügeln. Diese Lösung ist vor allem für Händler mit großen Volumen geeignet. Diese bevorzugen meistens eine nationale Retourenlösung, weil die Logistikkosten weitaus günstiger ausfallen.

Übrigens alle Informationen für Fashionhändler, die in die Schweiz exportieren möchten, findest Du hier.

Die First Mile in der Schweiz – Teil einer kundenfreundlichen Retourenlösung

Was bedeutet eigentlich «First Mile»?

Die erste Meile ist der Weg Deiner Retoure vom Abholort (beispielsweise bei Deinem Kunden zu Hause) respektive vom Aufgabeort der Retoure (beispielsweise der Postfiliale) bis zu einer nationalen Retourenadresse. Diese kann Dein Lager oder auch ein Retourenzentrum eines Dienstleisters sein.

Für Deinen Schweizer Kunden spielt es also keine Rolle, ob er die Retoure eines Schweizer Onlineshops verschickt oder die eines internationalen – für ihn ist beides gleichermaßen komfortabel.

In Punkto Kosten und Customer Convenience macht es für Dich aber einen großen Unterschied.

Darum muss sich Dein Schweizer Kunde kümmern:

• Wiederverpacken
• Frankieren der Retoure (ca. ein Drittel einer internationalen Retoure)
• Abholung organisieren oder Drop-off an einem Aufgabepunkt Deines Dienstleisters

• Profi-Tipp:
  Unterschätze Deine Kunden nicht! Gerade Schweizer Shopper, die häufiger als andere Nationalitäten im Ausland einkaufen, sind vor dem Check-out kritischer, was das logistische Set-up angeht. Sie prüfen auch viel genauer, wie sie die Waren retournieren können. Sie wissen, dass für sie der Aufwand beim Zurücksenden größer ist als bei Local Heroes – und brechen den Einkauf ab. Die Folge sind schlechte Conversion Rates.

Nehmen wir an, der Schweizer Shopper informiert sich nicht über die vom Shop angebotene Retourenlösung oder er kennt deren Konsequenzen nicht.

Er kauft die Ware, möchte sie aber nach Erhalt retournieren.

Er ist nun gezwungen, einen unverhältnismäßig großen Aufwand auf sich zu nehmen.

Seine Customer Journey dürfte deshalb recht schlecht ausfallen – wird dieser Kunde noch einmal in diesem Shop etwas kaufen oder ihn empfehlen? Wohl kaum.

Zu diesem Thema empfehlen wir Dir unseren Blog: Optimierte Prozesse für Deine Retouren

Retourenmanagement – schnell, flexibel und lokal

Retouren gehören zum Onlinehandel wie das Amen in der Kirche. Als Beispiel: In der Schweiz kann man im Fashion-Bereich je nach Kategorie von bis zu 60 % Retourenquote ausgehen.

Wie wir Dir im Schritt 5 erklärt haben, gibt es zwei grundsätzliche Möglichkeiten:

• Du lässt Retouren von Schweizer Shoppern direkt zurück nach Deutschland oder Österreich senden. Dein Retourenmanagement liegt also im Ursprungsland.
• Du lässt Retouren von Schweizer Shoppern direkt in ein Schweizer Retourenzentrum senden.

Dass die zweite Variante aus Kundenperspektive die bessere Variante ist, leuchtet ein. Und sie hat unmittelbare Auswirkungen auf Deine KPIs!

Mehr zum Thema KPIs und wie diese gesteigert werden können, findest Du in unserem Blog. Wenn Du wissen möchtest, wie fest die Logistik Deinen Onlineshop beeinflusst. Dann empfehlen wir Dir diesen Blog.

Ausschließliches Retourenmanagement im Ursprungsland? Keine optimale Lösung

Diese Variante unterscheidet sich im Eigentlichen nicht vom Retourenmanagement einer nationalen E-Commerce-Retoure:

• Die Retouren werden registriert.
• Content Check (welche Artikel wurden retourniert, in welchem Zustand sind sie?).
• Die Waren werden eingelagert oder zerstört.
• Nach 4 bis 5 Tagen wird die Rückzahlung für die retournierten Artikel ausgelöst.

Vorteil dieser Variante:

• Es gibt nur ein Retourenzentrum.

Nachteile:

• Die Logistikkosten pro Retourensendung sind massiv höher.
• Die Convenience für Deine Schweizer Kundinnen und Kunden ist nicht optimal (sie müssen das Verzollungsformular ausfüllen).
• Schweizer Zölle können nicht zurückgefordert werden.
• Die Rückzahlung wird erst nach 4 bis 5 Tagen ausgelöst.

Schweizer Retourenzentrum – Die optimalere Retourenlösung

Diese Variante möchten wir Dir etwas genauer vorstellen. Als Übersicht kurz die Vor- und Nachteile:

Vorteile:

• Die Logistikkosten pro Retoure sind moderat, weil nur nationale Aufgabekosten entstehen.
• Super Convenience für Deine Schweizer Kunden: kein Ausfüllen des Verzollungsformulars CN22.
• Die nationale Retourenadresse ist perfekt, um Deine Conversion Rate zu steigern. Denn diese ist noch lange kein Standard.
• Schweizer Zölle können zurückgefordert werden.
• Die Rückzahlung wird bereits nach einem Tag ausgelöst.

Nachteil:

• Administrationsaufwand für zwei Retourenhandlings: einmal im Schweizer Retourenzentrum und ein zweites Mal im deutschen oder österreichischen Retourenzentrum.

Check-in, Content Check und Case Management

Stell Dir diesen Prozess als Bestandsaufnahme der retournierten Ware vor. Diese Fragen müssen dabei beantwortet werden:

• Wann wurde die Ware im Retourenzentrum eingecheckt?
• Welche der ursprünglich versendeten Artikel wurden eingecheckt?
• In welchem Zustand befinden sich diese Artikel? Hier geben die meisten Händler Kriterien vor, die durch den Dienstleister geprüft werden sollen. Beispielsweise Beschädigungen.
• Welche Sonderangaben hat der Shopper gemacht? Hier geben die meisten Händler Mitteilungsmöglichkeiten der Shopper weiter. Beispielsweise, ob er ein bestimmtes Kleidungsstück in einer anderen Größe haben möchte.

Individuelle Abklärungen gehören zum Case Management. Hat zum Beispiel ein Mitarbeiter das Gefühl, es liege ein Betrugsfall vor, macht er ein Foto und lässt den Fall durch den Händler genauer untersuchen.

Es geht hier ganz einfach um Informationen und eine möglichst automatisierte Weiterleitung der täglichen Reportings an den Händler. Damit Du über den aktuellen Stand der Dinge Bescheid weißt und den Schweizer Shoppern schnell ihr Geld zurücküberweisen kannst.

Konsolidierung senkt Kosten für Rücktransport

Für Händler mit sehr großen Volumen kann es Sinn machen, die Retourensendungen täglich aus dem Schweizer Retourenzentrum zurückzuführen. Faustregel: mehrere 100 Retouren pro Tag. Wenn es weniger sind, macht es aus Kostengründen Sinn, die Ware zu konsolidieren. Konsolidierungslimits können über einen bestimmten Zeitpunkt definiert werden (zum Beispiel Rücksendung alle zwei Wochen) oder über eine Menge (zum Beispiel nach acht Europaletten). Eine gute Konsolidierung senkt die Rücktransportkosten massiv.

Rückversand Deiner Ware

Bei sehr kleinen Mengen lohnt sich der Rückversand mit einem Umkarton. In den meisten Fällen werden jedoch mehrere Europaletten zurückgeführt.

Bei der optimalen Auslastung des Transportfahrzeugs hilft die Konsolidierung.

Eine gute und effiziente Lösung dafür ist der Spediteur, der Deine Sendungen auch in die Schweiz bringt.

Ausfuhrverzollung

Die Ausfuhrverzollung sorgt dafür, dass Deine Retouren die Schweiz wieder gesetzeskonform verlassen. Für die Ausfuhrverzollung und die Erstellung des Transitscheins (T2) brauchst Du einen Zollagenten, der das Handling kostenpflichtig für Dich übernimmt.

Rückverzollung

Die Rückverzollung macht für Händler Sinn, die entsprechend hohe Zölle beim Export bezahlt haben. Das trifft nur auf Händler zu, die die Waren per DDP in die Schweiz verschickt haben, also selber die Zölle getragen haben.

Diese Zölle können sich bei der Ausfuhr wiederholen. In unserem Fashion-Beispiel: Bei Modehändlern macht das zwischen 2 CHF und 4.70 CHF pro Kilogramm ihrer rückverzollten Sendungen aus (das Bruttogewicht ist ausschlaggebend, also Ware inklusive Verpackung).

Dieser administrative Prozess sollte ebenfalls durch Deinen Dienstleister erledigt werden.

• Profi-Tipp:
  Die Rückreise Deiner Sendungen besteht aus verschiedenen Reiseabschnitten. Jeder einzelne Abschnitt bedarf Profis – Du musst Dich voll und ganz auf Deinen Dienstleister verlassen können.

Das ganze Retourenmanagement ist außerordentlich datenlastig (vor allem Punkt 6.2.1) und Dein Dienstleister muss über entsprechend moderne und dynamische IT-Tools verfügen. Nur so ist gewährleistet, dass er die Datenerhebung sowie das Reporting an Deine Bedürfnisse anpassen kann.

Im Allgemeinen sind Daten in der Logistik sehr wichtig. Wie Du mit strukturierten Daten Deine Kosten im E-Commerce senken kannst, erfährst Du in unserem Blog.

Die Schweizerische Post hat zu diesem Zweck die Dynamic Return Platform (DRP) entwickelt. Damit konfigurieren wir individuelle Kunden-Set-ups, erheben alle gewünschten Daten und kommunizieren sie einfach aufbereitet.

Reiseende – oder Fazit

Keine Reise gleicht der anderen: Sie hängt von Deinem Produktportfolio ab, dem Retourenmanagement, Set-up und Deinen individuellen Ansprüchen und Bedürfnissen.

So wird die Reise unterschiedlich lang und komplex. Anders gesagt: ein kurzer Städtetrip oder eine organisatorisch aufwändige Weltreise in Einzeletappen. Jeder einzelne Reiseabschnitt hat Auswirkungen auf die Customer Experience. Das gilt ganz besonders für die Destination Schweiz!

Um das Augenmerk stets auf die Daten zu richten, macht es Sinn, mit einem Cross-Border-Spezialisten für die Schweiz zusammenzuarbeiten. Du möchtest in die Schweiz liefern, aber Dir fehlen noch die Fakten dazu? Unser Switzerland E-Commerce-Report liefert Dir die Informationen, die Du benötigst.

Die Schweizerische Post ist dafür die richtige Adresse. Wir sind die Schweizer Cross-Border-E-Commerce-Profis und unsere Dienstleistungen und IT-Produkte sind genau für diese Bedürfnisse entwickelt worden.

Werde ein sorgfältiger Reiseplaner. Nur so kannst Du Deine E-Commerce-KPIs tunen.

Du hast ja gesehen: Die Unterschiede zwischen möglichen Set-ups bei Kosten und Customer Experience sind riesig!

Schau doch bei unserem Optimizer für den Export in die Schweiz vorbei. Dort findest Du viele weitere spannende Informationen und ein individuell auf Dich abgestimmtes Set-up.