Es gibt ein altes Sprichwort:
"Wenn Sie es nicht messen können, können Sie es nicht verbessern."
Wir beziehen uns in diesem Artikel auf Cross Border E-Commerce Onlineshop KPIs und Deine Logistik. Die Metriken unterscheiden sich jedoch nicht vom nationalen E-Commerce.
Wir wollen im Detail erklären, warum und wie Dein logistisches Setup Einfluss auf Deine Webshop KPIs nimmt. Dabei klären wir, ob es sich um einen Direkten oder einen indirekten Einfluss handelt und ob dieser als signifikant einzuschätzen ist.
Du willst gleich loslegen und hast noch Fragen? Wir beraten Dich auf WhatsApp zu Themen wie Logistik und Cross Border E-Commerce, und geben dir personalisierte Tipps und Strategien für Dein Business.
Um das Ganze greifbarer zu machen, wollen wir die Hintergründe an einem konkreten Cross Border E-Commerce Beispiel klarmachen - wir gehen im Folgenden von einem grenzüberschreitenden Verkauf von Deutschland in die Schweiz aus.
Logistik des Onlineshops: Hintergrund
Dein Service als Cross Border Onlineshop Betreiber, also die Distribution eines Produktes über eine Grenze hinweg, besteht zu großen Teilen aus Logistik. In der größten Ausbaustufe sieht die logistische Wertschöpfungskette wie folgt aus.
Das Beispiel bezieht sich auf einen Verkauf von Waren aus Deutschland in die Schweiz:
- Fulfillment Dienstleister in Deutschland
- Vorholung - der Transport von Deutschland in die Schweiz
- Ausfuhrverzollung (Deutschland)
- Einfuhrverzollung (Schweiz)
- Handlings in der Schweiz
- Zustellung (letzte Meile) bei Deinem Webshopkunden in der Schweiz
- Rücksendung der Retoure (erste Meile) in ein Schweizer Retourenzentrum
- Retourenmanagement im Schweizer Retourenzentrum
- Konsolidierung im Schweizer Retourenzentrum
- Rückverzollung (Rückerstattung der Importzölle)
- Ausfuhrverzollung (Schweiz)
- Einfuhrverzollung (Deutschland)
- Rücktransport von der Schweiz in Dein deutsches Lager
- Wiedereinlagerung in Dein deutsches Lager
Diese 14 logistischen Elemente (wir haben hier die Verzollungsprozesse vereinfachend hinzugezogen) beeinflussen wiederum maßgeblich:
- Zustellung möglich JA/NEIN - also ob Deine Ware überhaupt zugestellt wird
- Zustellzeit- wie lange Deine Kunden auf Deine Waren warten müssen
- Zustellart -wie Deine Waren vom Zusteller übergeben werden
- Kosten-wie hoch die Kosten für die Zustellung Deiner Waren ausfallen
- Aufwand (Shopper) - gibt es Zusatzaufwände für den Shopper
- Vertrauen - gibt es Auswirkungen auf das Vertrauen
Auf welche Faktoren die oben genannten 14 Elemente Einfluss haben, siehst Du in dieser Tabelle:
Im Detail auf die oben beschriebene Wertschöpfungskette einzugehen würde den Rahmen dieses Blogbeitrags sprengen.
Damit Du diesbezüglich ein tieferes Verständnis entwickeln kannst empfehlen wir Dir folgenden Artikel: Faktoren, welche Du in der Cross Border E-Commerce Kette beachten solltest und wie Du sie optimierst.
Du möchtest eine Abkürzung gehen? Unser Optimizer erstellt individuell für Dich eine Analyse wie für Dich Dein optimales Logistiksetup aussieht.
Eine Verbesserung respektive eine Verschlechterung dieser Faktoren, hat einen positiven oder eben negativen Einfluss auf Deine E-Commerce KPIs. Wie diese zustande kommen, erklären wir Dir in den folgenden Kapiteln.
Wie beeinflusst Logistik die Conversion Rate Deines Shops?
Einfluss der Logistik: Direkt
Relevanz der Logistik: hoch
Was macht die Conversion Rate im E-Commerce?
Quelle:https://www.smartinsights.com/E-Commerce/E-Commerce-analytics/E-Commerce-conversion-rates/
Die Conversion-Rate ist der Prozentsatz der Benutzer, die eine gewünschte Aktion ausführen. Für den E-Commerce ist die wichtigsten Conversion-Raten der Prozentsatz der Website-Besucher, die auf der Website etwas kaufen.
Die durchschnittliche Conversion Rate variiert nach Branche, Land, Trafficquelle, Jahreszeit, Gerät, Konjunktur etc. Des Weiteren kommen verschiedene Studien zu unterschiedlichen Ergebnissen.
Gemäss “Growcode”, einer internationalen Agentur, die sich auf Conversionoptimierung spezialisiert hat, liegt die globale Durchschnittliche Conversion Rate, über alle Faktoren hinweg, bei 2.27% im E-Commerce. Diese Zahl ist wiederum ein Durchschnittswert aus zwölf Studien und somit ein recht guter Benchmark.
Logistische Hintergründe zur E-Commerce KPI Conversion Rate
Schweizer kaufen pro Kopf, aufgrund der günstigeren Preise und der größeren Verfügbarkeit, wesentlich mehr im Ausland ein, als zum Beispiel deutsche Shopper.
Aufgrund eines potenziellen Negativerfahrungsschatzes, sind Schweizer Kunden sensibler, so dass sie sich vor dem Checkout sehr viel genauer über die Logistik informieren.
Sollten Informationen oder Informationslücken (z.B. unter „Lieferbedingungen“ oder in den AGBs) darauf schließen, dass einer der vier folgenden Punkte Realität werden könnte, sinkt die Conversionswahrscheinlichkeit rapide:
- Sendungen die nicht Durch den Händler verzollt werden, sondern Durch den jeweiligen Zusteller für die letzte Meile, lösen ein sogenanntes COD-Verfahren aus. COD-steht dabei für Cash on Delivery und heisst, dass Zölle, Steuern und Verzollungsgebühren Durch den Zusteller “eingetrieben” werden. Der Shopper muss also zuhause sein und i.d.R Cash an der Haustüre bezahlen. Das ist unbequem und birgt zudem Unklarheiten über die Höhe der Kosten. Mehr zu den Zollbestimmungen der Schweiz findest Du in unserem Blog.
- Das in Punkt 1. beschriebene Verfahren kann zusätzlich zu wesentlich längeren Lieferzeiten führen
- Einige Händler verlangen von Ihren Kunden, die Retouren Direkt in das Ursprungsland zurückzusenden. Das hat zur Folge, dass der Schweizer Shopper Zollformulare ausfüllen muss. Falls er die Retourenkosten vorstrecken oder gar selber bezahlen muss, sind diese dramatisch höher als bei einer Variante, wo er diese an ein Schweizer Retourenzentrum senden kann. Bei letzterer Variante müsste er auch keine Zollpapiere ausfüllen. Du willst auch hierzu mehr lernen? Wie Du Deine Retourenprozesse optimierst, erfährst Du in unserem Blogartikel.😀
- Du musst Dir bewusst machen, dass Deine “Heimat-Zustelldienstleister in ihren Heimmärkten sehr stark vertreten sind. Das trifft jedoch nicht unbedingt auf andere Destinationen zu. So kann es zum Beispiel sehr gut sein, dass ein Schweizer Kunde, der seine Waren durch einen ausländischen Dienstleister bekommen hat, lange Strecken fahren muss, um seine Bestellung wieder zu retournieren. Ergo präferiert der Schweizer Kunde eher eine Zustellung durch den Local Hero – die Schweizer Post
Hier siehst Du einen Auszug einer großangelegten Studie welche die oben genannten Erfahrungswerte unterstreicht.
Quelle: IPC CROSS-BORDER E-COMMERCE SHOPPER SURVEY 2023, International Post Corporation
- "Suboptimales Retourenmanagement hemmt das Wachstum im grenzüberschreitenden E-Commerce. Insbesondere Unsicherheiten im Umgang mit Retouren und die damit verbundenen Kosten sind einige der Hauptgründe, warum Online-Käufer grenzüberschreitende Transaktionen vermeiden. Cross Border E-Commerce Händler unterschätzen das Retourenmanagement obwohl Retouren ein fester Bestandteil in der Customer Journey ihrer Kunden ist."
- Wie das optimale Retourenmanagement aussieht, findest Du in unserem Blog: Optimierte Prozesse für Deine Retouren.
Quelle: European Commission; 2019; Development of Cross-border E-commerce through Parcel Delivery Study for the European Commission, Directorate-General for Internal Market, InDustry, Entrepreneurship and SMEs
Wie kann der internationale Händler nun mit seiner Logistik seine Onlineshop Conversion Rate im E-Commerce pushen?
Nutze Deine Investition in ein Kundenfreundliches Logistiksetup, um Deine Conversion Rate zu steigern.
Verschiedene Touchpoints können genutzt werden um proaktiv darauf hinzuweisen, dass Deine Kunden ein Logistikerlebnis erwartet, als wenn sie im Nachbarort bestellt hätten😉.
Hier ein Beispiel:
Wir empfehlen Dir den folgenden Blog zu lesen. Hier wird anhand von praktischen Beispielen erklärt wie Du mit einem guten Logistiksetup Marketing betreiben kannst.
Wie beeinflusst Logistik die Höhe Deines Warenkorbs?
Stell Dir vor, es passiert etwas Negatives wenn Du als Shopper ein bestimmtes Einkaufslimit überschreitest. Genau das bürden viele Händler, ohne es zu wissen, ihren Kunden auf. Wir reden nicht von dem Ehestreit weil das Weihnachtsgeld verprasst wurde...
- Wir reden davon, dass Deine Shopper ihre Waren nicht bei der ersten Lieferung bekommen
- Wir reden davon, dass Deine Shopper an der Haustüre in Bar ein zweites Mal bezahlen müssen
- Wir reden davon, dass Deine Shopper 11.50 CHF plus 3 % vom Warenwert ON TOP bezahlen müssen
- Wir reden davon, dass Deine Shopper 50.00 CHF für Sonderabklärungen bezahlen müssen
Wenn Du um solche Konsequenzen als Shopper weißt, dann wirst Du diese vermeiden wollen. Was sind das also für Grenzen die zu solchen Konsequenzen führen? Richtig, Freigrenzen.
In der Schweiz hast Du für Artikel mit einem Mehrwertsteuersatz von 2.5 % eine Freigrenze von 200.00 CHF und für Artikel mit einem Mehrwertsteueransatz von 7.7% eine Freigrenze von 65.00 CHF
Wie beeinflusst Logistik die Kundenservice-Kosten?
Einfluss der Logistik: Direkt
Relevanz der Logistik: hoch
Leider läuft manchmal etwas schief oder Informationen werden missverstanden. Was macht der liebe Kunde dann? Er möchte sich informieren oder beschweren😟.
Egal ob die Beschwerde per E Mail, Chat oder Telefon eingeht, sie verursacht Kosten.
Im Cross Border E-Commerce ist das im besonderen Maße der Fall. Warum? Ganz einfach – Die Grenze und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten!
Vom Zoll festgehaltene Sendungen, langsame Lieferzeiten oder unerwartete Gebühren an der Haustüre, vermiesen dem geschätzten Kunden gehörig die Laune.
Die Folge – er greift zum Telefon.
Mit DDP Logistik die Kundenservice-Kosten senken
Diese hohen Kosten müssen nicht sein. Wenn Du Dich fragst, was ist schon wieder DDP? Sagen wir Dir das in unserem Blog.
Wenn Du Deine Logistik so aufbaust, dass Deine Waren schnell, zuverlässig und ohne Zoll-, Mehrwertsteuer- und Postverzollungsgebühren ankommen, quasi wie vom Nachbarort versendet, werden Deine Schweizer Kunden vor Freude aus der Hose hüpfen.
Ergo, Deine Kundenservice-Kosten sinken massiv.
Wenn Dich dann mal ein Kunde anruft, weil er sich wundert nichts mehr an der Haustüre bezahlen zu müssen, dann ist das höchstens noch eine schöne Anekdote. Des Weiteren durfte Deine Wiederkaufsrate gerade um einen Wiederkäufer gepusht worden sein 😉.
Wie beeinflusst Logistik die Click-Through-Rate Deines Onlineshops?
Einfluss der Logistik: Direkt
Relevanz der Logistik: hoch
In der Online-Werbung ist die Klickrate (Click-Through-Rate - CTR) der Prozentsatz der Personen, die eine Webseite aufrufen und auf eine bestimmte Anzeige auf der Seite klicken. Die Klickrate misst, wie erfolgreich eine Anzeige war, um das Interesse der Nutzer zu wecken.
Möchtest Du nochmals über die Conversion Rate nachlesen? Dann kannst Du das hier tun.
Wie gesagt, ist es kein Problem an verschiedenen Touchpoints zu kommunizieren das man eine gute Logistik hat, welche die Befürchtungen des Empfängers aufhebt. Du solltest es sogar noch einfacher machen – anstatt dem Kunden auf Deinem Webshop lang und breit Deine Logistik zu erklären, solltest Du einfach klar machen, dass er sich keine Sorgen machen muss!
Bei der Destination Schweiz heißt das „Zölle und Mehrwertsteuer sind bereits inklusive“
Diese Message kannst Du bereits am Anfang der Customer Journey spielen.Bei einer Google Ad kann das so aussehen:
Wie beeinflusst die Logistik die wichtige E-Commerce KPI Deines Onlineshops: Empfehlungsrate?
Einfluss der Logistik: Direkt
Relevanz der Logistik: hoch
Verschiedenste Studien untersuchen verschiedenste Ausprägungen und Wirkungsformen der Empfehlungsrate. Auch kommen sie teils zu signifikant unterschiedlichen Ergebnissen.
Eines haben sie jedoch gemeinsam: sie kommen zu dem Schluss, dass Empfehlungen den mit Abstand größten Einfluss auf das Kaufverhalten haben:
- McKinsey geht davon aus, dass Empfehlungen der primäre Faktor bei 20-50% aller Kaufentscheidungen sind.
- Boston Consulting Group ermittelte eine 2-10 mal so hohe Kaufbereitschaft bei persönlichen Empfehlungen verglichen zu bezahlter Werbung
- Ogilvy behauptet das 74% aller Befragten in ihrer Studie angaben, dass persönliche Empfehlungen der Haupttrigger für ihre Kaufentscheidungen darstellt
Die Conversion Rate basiert bei potenziellen Neukunden auf einer erwarteten Erfahrung. Aufgrund der ihm zur Verfügung stehenden Informationen antizipiert der Webshopbesucher seine Customer Journey. Ist seine Antizipation positiv, kauft er, ist diese vage oder negativ, kauft er nicht.
Bei der Empfehlungsrate ist es anders. Dieser KPI basiert nicht auf einer antizipierten Customer Journey, sondern auf einer tatsächlich gemachten.
Wenn Du also Deine Empfehlungsrate maximieren möchtest, solltest Du die Kundenreise entsprechend reibungslos für Deinen Kunden gestalten. Dabei kann Dich der richtige Logistikdienstleister unterstützen.
Die Punkte 1-8 in der Auflistung im Kapitel:”Logistik und E-Commerce: Hintergrund” für Dich entscheidend um die Grundlage dafür zu schaffen, dass möglichst viele Deiner Kunden Deinen Shop weiterempfehlen.
Wie beeinflusst Logistik die Wiederkaufrate Deines Webshops?
Einfluss der Logistik: Direkt
Relevanz der Logistik: hoch
Die Wiederkaufrate misst den Prozentsatz Deiner Kunden, die zu einem weiteren Einkauf zurückkehren.
In den meisten Studien liegt die durchschnittliche Rate of Return für E-Commerce-Unternehmen zwischen 20% und 40%. Alex Schultz, VP of Growth bei Facebook, sagt: „Wenn Sie 20% bis 30% Ihrer Kunden erhalten liegen sie gut im Rennen.“
Gemäss Shopify liegt die Wiederkaufrate der Erstkunden bei 27 %.
Hier sind die guten Nachrichten: Laut Shopify steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde erneut kauft, auf 45%, sobald er zum zweiten Mal zurückkehrt. Beim vierten Mal, wenn ein Kunde zurückkommt, steigt die Wahrscheinlichkeit, sogar auf 56%!
Quelle: 12 Powerful Strategies to Increase Your Repeat Purchase Rate, von IVAN L, 2022
Genau wie bei der Empfehlungsrate handelt es sich um einen KPI der Durch eine real durchlaufene Kundenreise beeinflusst wird. Wie der Name schon sagt, kauft der Kunde erneut – demnach hat er schon einmal in Deinem Webshop gekauft.
Demnach, sollte sowohl Dein Produkt der erwarteten Qualität entsprechen, oder gar übertreffen, als auch Deine E-Commerce-Logistik performen, oder gar überperformen.
Wie beeinflusst Logistik den Websitetraffic ?
Einfluss der Logistik: indirekt
Relevanz der Logistik: weniger hoch
Das logistische Setup hat lediglich einen indirekten Einfluss auf Deinen Website Traffic. Wie kommt dieser zustande?
Shopper die von Deinem Produkt und Service begeistert sind, werden Dich empfehlen. Diese Weiterempfehlung kann beispielsweise durch eine einfache Verlinkung erzeugt werden. Noch besser, aus Sicht des Cross Border E-Commerce Händlers, ist ein positives Testimonial auf anderen Plattformen (inklusive Link zu seinem Webshop), wodurch wiederum Traffic erzeugt wird.
Du hast oben gesehen wie lang die logistische Wertschöpfungskette ist. Wenn diese perfekt funktioniert, die Ware jedoch defekt ist, wird die Customer Journey nicht die beste sein.
Ist Dein Produkt toll, es kommt jedoch viel zu spät oder Dein Schweizer Kunde musste noch teure Verzollungsgebühren an der Haustüre bezahlen, wird es auch keine Empfehlungen hageln.
Ergo muss Dein Produkt den Erwartungen des Kunden entsprechen und gleichzeitig Dein Logistiksetup performen. So hagelt es Empfehlungen und somit mehr Traffic.
Du willst auch? Dann kontaktiere uns doch. 
Zusammenfassend wie Du Deine Onlineshop KPIs mit der Logistik optimieren kannst
Cross Border E-Commerce ist komplex! Das trifft im Besonderen auf verzollungsrelevante Destinationen wie die Schweiz zu!
Auch wenn sich das seltsam anhört, sind diese Herausforderungen eine gute Nachricht für Händler (die es drauf haben😉)!
Warum ist das so?
Die Erwartungshaltung der Kunden im nationalen E-Commerce ist extrem hoch. Extrem simple Zahlungsmöglichkeiten, immer kürzere Lieferzeiten, immer kleinere Lieferzeitfenster und am besten komplett nachhaltig.
Im Cross Border E-Commerce sind die Ansprüche noch nicht ganz so hoch. Zudem sind viele Händler im Cross Border E-Commerce aufgrund der Komplexität noch nicht so weit. So kannst Du Dich mit einem überdurchschnittlichen Service abheben.
Wenn es Dir gelingt eine tolle Logistik auf die Beine zu stellen, darfst Du nicht vergessen Deine Mühen gewinnbringend zu vermarkten. Im Artikel kannst Du mehr dazu lesen.
Basierend auf guten Kundenerfahrungen und einem effizienten Marketing wirst Du Deine KPIs nachhaltig verbessern können!
Das eine performante Logistik zu positiven Effekten führt, können erfahren Händler bestätigen. Hier kannst Du Dir noch ein wenig Motivation holen:
„Nach der Umstellung haben uns sogar Kunden angeschrieben, um uns zu sagen, dass der neue Zustellservice klasse wäre" - Alexander von MaKe WeBo AB
