Pourquoi les commerçants changent de solution d'expédition

Lorsque la logistique n'est plus adaptée à l'activité

Et c’est précisément là que réside le problème de nombreux commerçants en ligne : la solution d’expédition avec laquelle ils ont démarré était bonne – à l’époque. Pour le volume d’alors, le marché d’alors, les processus d’alors. Mais les entreprises grandissent. Les marchés évoluent. Les attentes des clients augmentent. Et soudain, la logistique freine ce qu’elle était censée stimuler.

« Ça fonctionne encore » n’est pas un gage de qualité. C’est un signal d’alarme. Si un système n’est pas remplacé uniquement parce que le changement semble fastidieux, le véritable coût est depuis longtemps invisible : il se traduit par une croissance manquée, une mauvaise expérience client et une charge de travail interne croissante.

Ceux qui envisagent de changer de solution d'expédition se rendent souvent compte que le problème va bien au-delà d'un simple logiciel ou d'un processus. Il réside dans le partenaire lui-même – et dans le fait qu'il n'est tout simplement pas en mesure de suivre le rythme de la prochaine phase de croissance.

Source : Rapport DHL sur les tendances du commerce électronique / CEP-Research

Les raisons les plus courantes

Pourquoi les commerçants changent de prestataire logistique

Dans la pratique, on constate que les commerçants changent rarement pour une seule raison. C'est généralement la combinaison de plusieurs facteurs qui fait pencher la balance. Voici les cinq raisons les plus courantes.

Croissance et évolutivité

Le volume d'expéditions a doublé. Le nombre de références a augmenté. Il y a des pics saisonniers, des campagnes, des promotions spontanées. Et le partenaire logistique ? Il travaille toujours avec les mêmes processus qu'au début.

La croissance pose des questions fondamentales à la logistique : le système est-il à la hauteur ? Les capacités de stockage sont-elles suffisantes ? L'infrastructure informatique est-elle capable de traiter automatiquement des volumes plus importants ? Les pics d'activité, tels que le Black Friday ou les fêtes de fin d'année, peuvent-ils être gérés sans perte de qualité ?

43 % des commerçants en ligne travaillent déjà avec trois partenaires d'expédition ou plus en parallèle, notamment pour pouvoir réagir avec souplesse en cas de goulots d'étranglement au niveau des capacités. Un partenaire incapable de gérer correctement les pics d'activité n'est pas un partenaire de croissance. C'est un risque.

Nouveaux marchés et internationalisation

Le passage aux marchés internationaux – ou la croissance des expéditions transfrontalières – fait partie des tâches logistiques les plus exigeantes. 

Pour en savoir plus sur les expéditions transfrontalières, consultez notre blog « Expéditions internationales – Votre guide complet pour l'exportation à l'étranger ».

Il ne suffit pas de simplement modifier l’étiquette. La logistique transfrontalière nécessite un savoir-faire spécifique à chaque pays, des infrastructures locales, des processus douaniers adaptés et des réseaux de transporteurs réellement présents sur le marché cible.

En particulier pour les commerçants qui exportent vers la Suisse ou expédient depuis la Suisse vers l'Europe : la Suisse n'est pas membre de l'UE. Chaque envoi est dédouané. Ceux qui optent ici pour le dédouanement DAP standard font vivre une expérience négative à leurs clients, avec des frais inattendus à la livraison et des délais d'attente imprévisibles. Le dédouanement commercial (DDP) est la norme de référence que les commerçants devraient exiger de leur partenaire logistique.

Évolution du modèle économique

D2C (Direct-to-Consumer), commerce omnicanal, modèles d’abonnement, intégrations aux places de marché : l’écosystème du commerce électronique a fondamentalement changé. Ceux qui livraient autrefois leurs marchandises à des détaillants expédient aujourd’hui des colis individuels directement aux clients finaux. Ceux qui exploitaient autrefois une boutique en ligne vendent aujourd’hui simultanément sur trois places de marché et dans le commerce physique.

Cette complexité impose des exigences auxquelles la logique classique de traitement des commandes n’est pas adaptée. Sources de commande variées, exigences d’emballage différentes, délais de livraison spécifiques à chaque canal et logiques de retour : le partenaire logistique doit être en mesure de gérer tout cela.

Exigences technologiques

Le commerce électronique moderne est axé sur les données. Les commerçants doivent savoir en temps réel où se trouvent les envois, quel est le niveau de stock disponible et où se situent les goulots d’étranglement dans la chaîne de processus. Ceux qui ne peuvent pas visualiser ces informations ne peuvent pas réagir – et ne constatent les problèmes que lorsque les clients se plaignent déjà.

L'absence d'API ou leur mauvaise mise en œuvre est l'un des principaux facteurs de changement. Si les données de commande sont encore saisies manuellement dans un système logistique, si les informations de suivi n'arrivent qu'avec plusieurs heures de retard, s'il n'existe pas de tableau de bord en temps réel, alors la technologie n'est pas un atout du partenaire, mais une faiblesse.

Coûts, performances et service

Les frais d’expédition constituent le principal facteur de coût dans le commerce électronique : 78 % des commerçants de la région DACH citent la livraison et l’expédition comme leur principal facteur de coût. Les coûts logistiques peuvent représenter plus de 50 % du coût unitaire – même de faibles écarts de prix ont un impact considérable sur la marge.

Mais la réduction des coûts n’est pas à elle seule un argument en faveur d’un changement ; le manque de contrepartie, en revanche, l’est. Lorsque les taux de livraison baissent, que les options de SLA font défaut, que le traitement des réclamations prend beaucoup de temps et qu’aucun interlocuteur personnel n’est joignable, le préjudice économique et opérationnel dépasse depuis longtemps les coûts liés au changement. 95 % des commerçants citent la ponctualité comme critère de sélection primordial. Quiconque reste constamment en deçà des attentes perd des clients.

Solution vs. partenaire

Pourquoi un changement de solution entraîne souvent un changement de partenaire

Il existe une idée fausse très répandue : on pourrait changer de solution d'expédition tout en conservant le même partenaire. En théorie, c'est parfois vrai. En pratique, c'est rarement le cas.

La raison est simple : les solutions d'expédition ne sont pas de simples progiciels abstraits. Elles sont profondément intégrées à l'infrastructure, au savoir-faire, aux réseaux des transporteurs et à l'architecture des processus d'un partenaire.

Scénarios typiques illustrant la nature structurelle du problème :

• Logistique uniquement nationale : le partenaire ne propose pas de structures de traitement des commandes à l'international ni de réseaux de transporteurs.
• Compétences informatiques limitées : les demandes d'API sont repoussées, les interfaces sont obsolètes, aucune approche « API-first » n'est mise en œuvre.
• Pas de portefeuille modulaire : c'est tout ou rien – aucune combinaison personnalisée de services n'est possible.
• Service réactif : les dysfonctionnements ne sont signalés que lorsque les clients se plaignent – et non avant.
  
  

Dans ces situations, une nouvelle solution logicielle n’est pas la solution. Changer de partenaire est la seule mesure judicieuse.

Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les commerçants changent de partenaire logistique et sur les points auxquels vous devez prêter attention, consultez notre guide.

Rester ou changer ?

Quand il est judicieux de rester – et quand il ne l’est pas

Tout mécontentement ne justifie pas systématiquement un changement de partenaire. Il vaut la peine de vérifier d’abord si la collaboration peut encore être remise sur les rails grâce à une communication ouverte et à un développement commun. La question décisive est la suivante : votre partenaire présente-t-il des faiblesses temporaires – ou se heurte-t-il à des limites structurelles ?

Ce que Swiss Post International vous offre concrètement pour votre logistique en Suisse

Si vous vous développez en Suisse ou souhaitez faire évoluer votre activité dans ce pays, vous avez besoin de plus qu’une simple solution technique d’expédition. Il est essentiel de pouvoir compter sur un partenaire qui connaît le marché, relie les étapes clés du processus et ne vous laisse pas seul sur le plan opérationnel.

Chez Swiss Post International, nous accompagnons les commerçants en ligne grâce à :

• Une connaissance du marché local comme valeur ajoutée : Notre expertise du marché suisse devient votre valeur ajoutée. Nous vous aidons à adapter vos processus existants de manière à atteindre au mieux vos clients suisses – en tenant compte des attentes des destinataires, de la logique de livraison et des particularités de l’expédition transfrontalière.
• Un interlocuteur personnel plutôt qu’une hotline : vous bénéficiez d’un contact direct et personnel avec des experts qui connaissent votre configuration d’expédition et de logistique et vous assistent pour vos questions concrètes – de la solution adaptée à la mise en œuvre opérationnelle.
• Un lien direct avec l’entreprise de logistique chargée de la livraison : vous bénéficiez de circuits courts vers les équipes concernées – par exemple pour des questions relatives à la livraison, au dédouanement ou aux processus opérationnels.
• Solutions de bout en bout évolutives : le premier kilomètre, le dédouanement et le dernier kilomètre peuvent être combinés dans une configuration coordonnée. Il en résulte une solution d’expédition efficace, adaptée à vos besoins et fonctionnant de manière fiable même lorsque les volumes d’expédition augmentent.
• Expertise en matière de dédouanement pour la Suisse : nous vous accompagnons dans le dédouanement des envois à destination de la Suisse et vous aidons à rendre les processus plus transparents et plus prévisibles.
• Processus compatibles DDP : les droits de douane et les taxes peuvent être réglés à l'avance. Cela réduit les surprises à la réception et améliore considérablement l'expérience client.

Grille d'aide à la décision : rester ou changer ?

Nous expliquons ce que signifie concrètement le DDP et en quoi il diffère du DAP dans notre blog « Les Incoterms DDP et DAP expliqués simplement ».

La différence entre un partenaire présentant des faiblesses temporaires et un partenaire confronté à des limites structurelles est déterminante. Les premières peuvent être résolues. Les secondes, non.

Ainsi, ce changement ne constitue pas seulement une réaction à des problèmes opérationnels, mais une démarche stratégique : s’éloigner d’une solution qui freine votre croissance pour s’orienter vers une configuration qui intègre les éléments clés du commerce électronique en Suisse.

Étape suivante

Du diagnostic à la décision

Cet article a montré pourquoi les commerçants changent de prestataire – quels sont les signaux d’alerte et comment structurer cette décision fondamentale. Ce qu’il laisse délibérément en suspens : la manière de procéder.

Car dès lors qu’il apparaît clairement qu’un changement est la bonne décision, les questions vraiment pertinentes se posent : quels sont les critères de sélection déterminants pour mon entreprise ? Comment se déroule un changement sur le plan opérationnel sans compromettre l’activité courante ? Quelles conditions contractuelles dois-je exiger ? À quoi dois-je prêter attention concrètement lors du dédouanement pour la Suisse ?

Vous découvrirez les opportunités et les particularités que le marché suisse offre aux commerçants internationaux dans notre blog « Conquérir le marché suisse : pourquoi les marchés de niche complexes en valent la peine ».

Bibliographie

DHL eCommerce (2025): E-Commerce Trends Report 2025 – Business Edition. 

EHI Retail Institute (2024): Gestion des expéditions et des retours dans l’e-commerce 2024 – Entre coûts et service client (DE). 

PVS Europe (2025): Logistique e-commerce – Problèmes typiques & solutions (DE).