Quali sono le esigenze dei clienti svizzeri nell'e-commerce?

Gli svizzeri apprezzano lo shopping online

Se avete letto il nostro articolo sull'esportazione in Svizzera, sapete che la Svizzera è un paese eccellente per l'esportazione.

Da anni la Svizzera è considerata uno dei mercati più interessanti per l'e-commerce internazionale: elevato potere d'acquisto e comportamento di acquisto online molto attivo – il 75% degli utenti effettua acquisti su Internet mensilmente o più spesso. Allo stesso tempo, però, la Svizzera è un ambiente commerciale indipendente con chiare aspettative in termini di trasparenza, servizio, spedizione e modalità di pagamento.

Soprattutto nell'e-commerce transfrontaliero, spesso non è il prodotto da solo a determinare il successo, ma l'insieme di fattori quali la fiducia dei clienti, l'esperienza di checkout e le prestazioni logistiche.

Un punto particolarmente critico: i clienti svizzeri spesso annullano gli ordini se un negozio non effettua consegne in Svizzera o se i costi vengono visualizzati troppo tardi o in modo incompleto.

Quando si esporta in un altro mercato, è necessario tenere conto di alcuni aspetti. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro blog sulla localizzazione nel commercio online transfrontaliero.

Quando i commercianti internazionali sottovalutano i requisiti svizzeri, sorgono tipici punti critici:

• Aspettative poco chiare in materia di consegna, sdoganamento e resi.
• Interruzioni degli acquisti a causa della mancanza di modalità di pagamento o di costi nascosti.
• Bassa conversione a causa della mancanza di localizzazione (CHF, lingua, assistenza).
• Elevato sforzo di coordinamento operativo perché i processi non sono “pronti per la Svizzera”.
• Difficile differenziazione rispetto ai concorrenti locali.

In questo articolo vi mostriamo cosa si aspettano realmente i clienti svizzeri, in cosa si differenziano dagli altri clienti e quali raccomandazioni concrete dovrebbero derivarne per i negozi internazionali.

In che modo gli acquirenti svizzeri si differenziano dagli altri?

Molti commercianti internazionali ritengono che la Svizzera, essendo un Paese di lingua tedesca, funzioni automaticamente in modo simile alla Germania o all'Austria. Tuttavia, i clienti svizzeri si comportano in modo diverso sotto diversi aspetti.

Ciò che colpisce è che gli svizzeri sono molto aperti nei confronti dei negozi online stranieri e acquistano attivamente oltre confine. Il 19% di tutti gli acquisti online svizzeri viene effettuato presso fornitori stranieri.

Ciò significa che il mercato è fondamentalmente pronto per i fornitori internazionali, ma solo se l'offerta soddisfa lo “standard svizzero”. I clienti svizzeri sono disposti ad acquistare, ma non a scendere a compromessi.

Un'altra differenza importante riguarda la motivazione degli acquisti online: per i clienti svizzeri la comodità è molto importante, il prezzo spesso non è l'unico argomento. Il 79% degli intervistati apprezza la flessibilità e la consegna a domicilio dello shopping online, mentre solo il 33% cita il prezzo conveniente come fattore determinante.

Criteri di acquisto

Quando si vende in Svizzera, non si tratta solo di “essere visibili sul mercato”. È fondamentale instaurare un rapporto di fiducia, in modo rapido, chiaro e senza sorprese.

La qualità prevale sul “prezzo basso”

Gli acquirenti svizzeri hanno una spiccata sensibilità per la qualità. Ciò non riguarda solo i prodotti stessi, ma anche:

• Immagini e presentazione dei prodotti
• Imballaggio
• la qualità della consegna e lo stato della spedizione
• la comunicazione in caso di problemi

Il 74% dei clienti svizzeri attribuisce grande importanza a immagini dei prodotti di grandi dimensioni e di alta qualità. Chi desidera avere successo sul mercato svizzero deve quindi presentarsi come un fornitore premium, anche se i suoi prezzi non lo sono.

Anche il prezzo è importante

I prezzi convenienti funzionano, ma non a tutti i costi. Gli svizzeri confrontano le offerte con molta attenzione e si aspettano una logica dei prezzi chiara e trasparente. Molti acquisti non vengono completati non perché qualcosa è “troppo costoso”, ma perché non è chiaro:

• Quanto costa realmente la spedizione?
• Quali sono i costi di importazione/doganali/IVA?
• Perché il prezzo cambia al momento del checkout?

I “costi nascosti” sono citati come uno dei motivi più frequenti di interruzione dell'ordine e viene chiaramente sottolineato che tutti i costi devono essere trasparenti prima di completare l'ordine.

La disponibilità è un fattore determinante per la conversione

I clienti svizzeri si aspettano un ampio assortimento, anche perché in Svizzera alcuni prodotti sono meno disponibili. Un argomento di vendita importante è che i prodotti sono più economici che in Svizzera o non sono disponibili nel proprio paese.

In concreto, ciò significa:

• Comunicare chiaramente la disponibilità, compreso lo stato delle scorte.
• Suggerire prodotti alternativi quando un articolo è esaurito.
• Mantenere promesse di consegna realistiche (e non “edulcorate”).

Preferenze di pagamento e valuta

Il checkout è uno dei principali fattori di conversione e, in Svizzera, anche uno degli ostacoli più frequenti.

Perché? Perché gli svizzeri effettuano acquisti a livello internazionale, ma non desiderano “pagare” a livello internazionale. Si aspettano una gestione semplice del pagamento e sono poco tolleranti quando manca la loro opzione preferita.

Particolarmente rilevante è questo dato: il 70% dichiara di aver annullato un ordine quando non era disponibile il metodo di pagamento preferito.

Metodo di pagamento preferito dagli svizzeri

Gli svizzeri preferiscono pagare gli acquisti online con:

TWINT: l'81% degli under 34 indica TWINT come metodo di pagamento preferito.

1. Tra i 35-54enni la percentuale è ancora del 66%, mentre tra i 55-65enni è comunque del 53%.
2. Carta di credito: in tutte le fasce d'età circa il 70% indica la carta di credito come uno dei propri metodi di pagamento preferiti.
3. Fattura: anche l'acquisto su fattura è ancora molto popolare tra gli svizzeri.

Qui risiede una delle maggiori differenze rispetto a molti negozi dell'UE:

• in Germania spesso PayPal/addebito diretto/fattura dominano nella configurazione standard.
• In Svizzera TWINT è un fattore di fiducia e convenienza molto importante (soprattutto per i dispositivi mobili).

Il CHF non è solo “nice to have”

Se un negozio mostra i prezzi solo in EUR, si verificano i tipici freni alla conversione:

• Incertezza sull'importo finale
• Calcolo mentale aggiuntivo (tasso di cambio)
• Sensazione di “acquisto all'estero con rischio”
• Tasso di abbandono più elevato al momento del checkout

Per gli svizzeri, il CHF è quindi più di una valuta: è un segnale di fiducia.

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Aspettative relative alla consegna e ai resi

In Svizzera, la consegna e i resi non sono solo “operativamente importanti”, ma costituiscono una parte fondamentale dell'esperienza del cliente. Uno dei motivi più frequenti per l'interruzione di un ordine nel mercato svizzero è: “Il negozio online non effettua consegne in Svizzera”. Ciò significa che chi punta alla Svizzera come mercato di destinazione non solo deve rendere possibile la consegna in qualche modo, ma anche sfruttarla attivamente come vantaggio.

Spese di spedizione: aspettative relative a standard e soglie

La spedizione gratuita è uno standard in molte categorie, almeno a partire da un valore minimo dell'ordine. Allo stesso tempo, i clienti svizzeri sono sensibili quando le spese di spedizione appaiono “sorprendentemente costose” al momento del checkout. Il 72% dichiara che un costo di consegna troppo elevato è stato il motivo dell'interruzione dell'ordine.

Il tracciamento e la notifica di consegna fanno parte delle aspettative

Gli svizzeri desiderano sapere: dove si trova il mio pacco? Il tracciamento non è un servizio aggiuntivo, ma un requisito indispensabile. Gli svizzeri apprezzano molto la possibilità di tracciare la loro spedizione e si aspettano che la consegna venga annunciata, compresa la possibilità di adattarla a una data desiderata.

La consegna in giornata non è un requisito indispensabile, ma l'affidabilità sì

Un vantaggio per i negozi internazionali: i clienti svizzeri sono generalmente comprensivi del fatto che le spedizioni transfrontaliere richiedono più tempo. La consegna in giornata è meno importante per gli svizzeri. Il 20% dei giovani fino a 34 anni la indica come opzione di consegna importante, mentre nelle fasce d'età più anziane la percentuale diminuisce.

Ciò significa che i clienti svizzeri comprendono che una consegna dall'estero richiede tempi più lunghi. Non è necessario fornire la “velocità Amazon”, ma è comunque necessario garantire consegne affidabili.

Resi: semplici, pianificabili, idealmente gratuiti

I resi sono un fattore di fiducia. Soprattutto per gli ordini internazionali, la domanda è: “Quanto è complicato se qualcosa non va bene?”

Se manca chiarezza in questo ambito, la propensione all'acquisto diminuisce, in particolare nel settore della moda o dei beni di consumo. Nella nostra guida ai resi troverai tutte le informazioni importanti sulla gestione dei resi.

Requisiti di assistenza e comunicazione

Ciò che molti negozi internazionali sottovalutano: i clienti svizzeri tendono ad avere un approccio piuttosto tradizionale nella comunicazione e allo stesso tempo si aspettano un alto livello di professionalità.

I clienti svizzeri preferiscono ricorrere ai canali tradizionali, tra cui:

• E-mail
• Modulo di contatto
• Telefono
• FAQ

I social media, le chat e i chatbot sono meno apprezzati, meno del 20% li utilizza volentieri.

Cosa si aspettano i clienti svizzeri dall'assistenza

I clienti svizzeri apprezzano:

• Orari di assistenza adeguati agli orari di lavoro svizzeri.
• Lingua tedesca (a seconda del gruppo target anche francese e italiano).
• Risposte chiare e complete.
• Ottime FAQ come base self-service.

E, cosa particolarmente importante: il servizio clienti deve essere sicuro dal punto di vista doganale nei casi transfrontalieri. Questo perché ci sono casi tipici di assistenza che si verificano quasi esclusivamente in ambito transfrontaliero, ad esempio quando i clienti non sono preparati alle spese di consegna o quando la spedizione rimane bloccata alla dogana.

Errori tipici dei commercianti internazionali

Molti problemi nell'e-commerce svizzero non sorgono perché i commercianti sono “inadeguati”, ma perché trattano la Svizzera come un mercato dell'UE.

Ecco gli errori più comuni che comportano una perdita di conversione:

1) Mancanza di trasparenza sui costi e sulle commissioni

I clienti svizzeri sono molto sensibili alle sorprese. I costi nascosti sono uno dei motivi principali di abbandono.

• Errore: «Le spese di spedizione e le commissioni sono visibili solo alla fine».
• Corretto: spiegare la logica dei costi in anticipo, idealmente già nella pagina del prodotto o al più tardi nel carrello.

2) Configurazione di pagamento inadeguata

Se manca il metodo di pagamento preferito, molto spesso l'acquisto va perso.

• Errore: solo carta di credito + PayPal.
• Corretto: TWINT + fattura + metodi di pagamento digitali.

3) Spedizione in Svizzera non pubblicizzata attivamente

Non conta solo la possibilità, ma anche la visibilità.

• Errore: la Svizzera è selezionabile come paese, ma non è comunicata in modo evidente.
• Corretto: rendere visibile la «consegna in Svizzera» come USP nell'intestazione, nel checkout e nelle FAQ.

4) Scarsa gestione delle aspettative in materia di consegna e tracciamento

Gli svizzeri sono tolleranti in materia di tempi di consegna, ma non di mancanza di trasparenza.

• Errore: “Consegna in 3-10 giorni” senza informazioni di tracciamento.
• Corretto: Finestre di consegna concrete + tracciamento + avviso di consegna.

5) L'assistenza non è “pronta per la Svizzera”

Se i clienti devono pagare delle tasse o se la dogana blocca la spedizione, l'assistenza deve reagire in modo competente.

• Errore: “Si prega di contattare il corriere”.
• Corretto: formare il personale dell'assistenza sui processi transfrontalieri, preparare risposte standard chiare.

Raccomandazioni operative per i commercianti online internazionali

Infine, le misure più importanti con cui i commercianti internazionali possono accedere meglio al mercato svizzero, aumentando in modo significativo la conversione e la soddisfazione dei clienti.

1. Localizzare il checkout svizzero: prezzi in CHF, opzioni di pagamento rilevanti.
2. Piena trasparenza dei costi prima dell'acquisto: indicare tempestivamente le spese di spedizione, spiegare in modo comprensibile eventuali commissioni/dazi doganali, nessuna “sorpresa alla porta di casa”.
3. Definire chiaramente le promesse di consegna: tempi di consegna realistici, offrire il tracciamento come standard, utilizzare la notifica e le opzioni di consegna come fattore di servizio.
4. Utilizzare i resi e il servizio come vantaggio competitivo: spiegare chiaramente la procedura di reso, offrire canali di assistenza, ampliare le FAQ e le informazioni sui prodotti.
5. Rendere visibile la fiducia: immagini dei prodotti di alta qualità, recensioni, certificati e comunicazione trasparente.

Chi soddisfa queste aspettative non solo conquista i clienti, ma anche la loro fedeltà e raccomandazioni a lungo termine.

Fonti

Swiss Post E-Commerce Barometro del clima economico 2025

IPC Cross-Border E-Commerce Shopper Survey 2025