Processi ottimizzati per i suoi rinvii

Processi di rinvio ottimizzati per il suo e-commerce

La gestione dei rinvii è già onerosa nel commercio online nazionale, nel cross-border e-commerce può diventare rapidamente un costoso grattacapo. Se infatti la sua logistica dei rinvii non è organizzata in modo ottimale, il suo cliente estero non sarà soddisfatto, con spiacevoli ripercussioni sui KPI. Ecco le cause:

• costi logistici
• spese amministrative maggiori
• ritardo nel rimborso ai suoi clienti
• non può richiedere il rimborso dei dazi doganali al rientro della merce
• non può effettuare affatto o comunque solo insufficienti controlli per casi di frode
• non riesce a soddisfare le esigenze dei clienti o solo in ritardo

Come può vedere ci sono alcuni ostacoli da affrontare nella gestione dei rinvii. Legga quindi le nostre spiegazioni e i nostri suggerimenti sul tema della gestione dei rinvii nel cross-border e-commerce con la Svizzera, non richiede molto tempo. Nel nostro blog troverà tutte le informazioni importanti per organizzare una logistica ottimizzata.

Le spiegazioni si basano su esempi e immagini esplicative e i temi specifici sono collegati a informazioni e blog specialistici più dettagliati. Inoltre, nei nostri riquadri degli highlight trova le relative correlazioni con i suoi KPI. Siamo pronti? Via! A proposito, nel nostro blog apprende tutto il necessario sul tema della logistica e sulle sue ripercussioni sui KPI del suo shop online.

Gestione dei rinvii a misura di cliente o no: a lei la scelta 

In linea di principio può scegliere tra due diverse gestioni dei rinvii: una nazionale a misura di cliente e una internazionale, molto meno orientata al cliente. Diamo un’occhiata a questa breve panoramica:

Gestione internazionale dei rinvii nell’e-commerce

In questo caso, l’invio passa dal suo cliente svizzero all’operatore scelto, il quale ha la responsabilità di inviare la merce direttamente al suo magazzino nel paese di origine oltreconfine, sdoganando ogni rinvio separatamente. Nel nostro blog sulle richieste dei clienti svizzeri in materia di e-commerce troverà tutte le informazioni necessarie su questo tema.

Gli oneri a carico del suo cliente svizzero:

• imballare nuovamente la merce
• affrancare il reso
• i costi di queste operazioni possono essere di oltre il 100% superiori a quelli sostenuti nella gestione dei rinvii nazionale, lo sapeva?
• applicare la dichiarazione doganale con apposita etichetta CN22
• dia un’occhiata a tutte le informazioni da indicare sul modulo

• organizzare il ritiro o il drop off in un punto di impostazione del suo fornitore di servizi

Gestione dei rinvii nazionale

In questo caso, l’acquirente svizzero invia i resi a un centro rinvii in Svizzera.

Qui, l’invio viene registrato, si può procedere a un eventuale content check (controllo della merce) e successivamente si consolidano tutti i rinvii per organizzare un trasporto di rientro economicamente vantaggioso.

Comodo per il suo cliente, no? Questa organizzazione è ideale se ha più di cinque rinvii al giorno.

I suoi vantaggi sono lampanti:

Die Vorteile dieser Rücksendungsvariante liegen auf der Hand:

• costi logistici inferiori per ogni rinvio, perché si sostengono solo le spese di impostazione nazionali
• massima convenience per i suoi clienti svizzeri, perché non devono compilare complicati moduli di sdoganamento (CN22)
• può pubblicizzare l’indirizzo di rinvio nazionale nel suo shop online, creando un vero tratto distintivo perché questa comoda modalità di gestione dei rinvii non è ancora uno standard
• è possibile chiedere il rimborso dei dazi doganali svizzeri
• si può procedere con il rimborso ai clienti svizzeri già il giorno successivo all’impostazione del reso, garantendo loro la massima sicurezza e fiducia

Lo svantaggio di questa variante di rimborso è:

• l’onere amministrativo lievemente maggiore perché sono necessarie due gestioni dei resi: una volta dal centro resi svizzero e una volta da quello italiano.

Per completezza le presentiamo brevemente un’ulteriore variante della gestione nazionale dei rinvii: qualora gestisca dei negozi tradizionali in Svizzera, può impiegarli come luogo di destinazione dei rinvii.

Qui, i resi verranno poi lavorati per essere rivenduti. In questa variante ci sono due componenti importanti: la soluzione first mile (la approfondiremo in seguito) e una soluzione IT più smart che controlla quale negozio riceve quale prodotto. Questa modalità di rinvio è meno comune, pertanto non entreremo nel dettaglio.

Torniamo brevemente alla gestione dei rinvii nazionale. Di seguito i punti principali:

• first mile
• sede del centro rinvii
• registrazione dei rinvii (check-in)
• gestione dei resi (content check)
• case management dei rinvii
• consolidamento
• preparazione del trasporto
• sdoganamento dei resi
• sdoganamento all’esportazione
• trasporto di ritorno

Nei capitoli successivi illustreremo questi punti più nel dettaglio.

Desidera discutere con un professionista come ottimizzare il suo processo di rinvio? 

First mile: questo è il punto di partenza

Per il first mile necessita di un servizio di logistica a parte. La soluzione largamente più utilizzata in Svizzera è il cosiddetto «Invio commerciale-risposta» (ICR), che consente un rinvio efficiente e viene pertanto impiegato dalla maggior parte dei commercianti online.

L’ICR è un prodotto ampiamente collaudato della Posta Svizzera che vanta, con i suoi 3909 drop-off point, la rete in assoluto più capillare della Svizzera.

Il vantaggio per i suoi clienti è evidente: possono infatti impostare i loro resi nel negozio all’angolo oppure comodamente andando a lavoro. Come illustrato nella seguente immagine, gli acquirenti svizzeri impostano infatti i loro rinvii più frequentemente in un’agenzia.

La variante ufficio postale, più del doppio in Svizzera rispetto agli altri paesi, è un’evidente testimonianza di qualità. La Posta Svizzera dispone di una rete capillare che i cittadini svizzeri sanno apprezzare.

Come commerciante cross-border non sottovaluti l’importanza del comfort e della comodità nella gestione dei rinvii!

Anche le aziende di logistica estere o i servizi corriere offrono soluzioni di rinvio. A causa dei costi elevati, la loro rete è però molto meno estesa rispetto a un operatore locale, la Posta Svizzera appunto.

Ciò va a svantaggio soprattutto delle località rurali, meno frequentate, dove molti suoi clienti troverebbero grosse difficoltà per rendere la merce e dovrebbero, ad esempio, recarsi in una località vicina.

• Consiglio dell’esperto:
  mai sottovalutare i propri clienti! Soprattutto gli acquirenti svizzeri, che sono più abituati ad acquistare all’estero rispetto ai cittadini di altri paesi, valutano con più attenzione l’organizzazione logistica prima del check out e verificano anche più scrupolosamente le modalità di restituzione della merce. Sanno che per loro è molto più complicato restituire gli articoli rispetto ai clienti locali e interrompono l’acquisto, il che si traduce in tassi di conversione negativi.

Supponiamo che l’acquirente online svizzero non si informi sulla soluzione di rinvio offerta dallo shop online o che non conosca le relative conseguenze. Compra la merce e, dopo averla ricevuta, vuole rinviarla.

È costretto, quindi, a sostenere un costo eccessivamente elevato. La sua customer journey sarà quindi piuttosto negativa. Crede che tornerà ad acquistare nel suo negozio o lo consiglierà agli amici? Difficilmente.

Sede del centro rinvii: la posizione geografica è molto importante nel processo di rinvio

Al suo cliente svizzero importa poco dove si trova il suo centro resi all’interno della Svizzera. Per lui non incide infatti né sui costi né sulla convenience che si trovi vicino a casa sua o all’altro capo del paese.

Per lei invece, come commerciante online, la situazione è molto diversa! È quindi opportuno collocare il suo centro rinvii in una località il più vicina possibile al suo paese di origine, per minimizzare le spese del trasporto di ritorno.

La soluzione migliore è avere il magazzino in cui la merce arriva dalla Svizzera e quello in cui riparte nello stesso posto. In questo modo, con la stessa spedizione e il medesimo autocarro che trasportano la merce in Svizzera si può effettuare il ritorno.

La Posta Svizzera ha la soluzione ideale: un centro di gestione dei rinvii a Rümlang presso Zurigo, nelle immediate vicinanze dell’aeroporto di Zurigo-Kloten.

Registrazione dei rinvii (check-in): per un processo ottimale

Immaginiamo che una volta al giorno un veicolo di consegna del suo corriere per il first mile passi presso il suo operatore di gestione dei resi e scarichi tutti i rinvii. Questi ultimi vengono quindi prespartiti per semplificare il trattamento successivo.

Dopo questa prespartizione si procede alla registrazione degli invii, scansionando l’etichetta dei rinvii oppure inserendo i dati manualmente, se l’etichetta è danneggiata.

Per il trattamento successivo ci sono diverse possibilità:

• non content check: l’invio non viene aperto, né registrato, né esaminato;
• smaltimento: se è non economicamente vantaggioso rispedire i resi, può incaricare il suo operatore di smaltire la merce. In questo caso si distingue tra smaltimento certificato e non certificato. Nel primo caso, un organismo di certificazione monitora il processo, assicurandosi che la merce venga smaltita conformemente alle disposizioni di legge;
• content check: il pacco viene aperto, il suo contenuto registrato ed eventualmente verificato. Maggiori informazioni in proposito sono contenute nel capitolo successivo.

Il non content check è la modalità più rapida e anche più economica, della quale si avvale la maggior parte dei commercianti cross-border. È consigliata ai venditori che spediscono di norma solo un articolo e anche quando il valore della merce è basso.

Se, invece, il prodotto ha un valore maggiore, è opportuno procedere al content check, perché naturalmente il potenziale di frode è più alto come pure i danni che ne conseguono.

Il numero dell’etichetta di rinvio andrebbe collegato ai dati d’importazione, affinché l’IT del suo operatore dei rinvii le fornisca quotidianamente un reporting automatico (osservi in proposito la seguente tabella).

In alternativa può anche registrare i dati manualmente, tuttavia ciò richiede molto più tempo e comporta possibilità di errore più alte Con una migliore organizzazione dei dati può ottimizzare la sua logistica di e-commerce. Altre info nel blog

• Consiglio dell’esperto:
  un rapido rimborso contribuisce a una buona customer experience. Ogni rinvio è un’opportunità per fidelizzare il cliente al suo shop online, facendogli vivere una bella esperienza, con conseguenti effetti positivi sulla quota di passaparola e sulle percentuali di riacquisto.

Gestione dei resi (content check): quanto è flessibile il suo operatore dei resi?

La maggior parte dei commercianti fissa Standard Operation Procedures (SOP) individuali. Per ragioni di iter procedurali è quindi opportuno non mescolare i diversi requisiti dei venditori nella gestione dei resi. Pertanto è consigliabile procedere alla prespartizione dei rinvii all’ingresso della merce, per ogni commerciante.

Le mostriamo alcuni esempi di come possono essere diverse le SOP:

• il commerciante A desidera unicamente far controllare quali articoli sono stati resi;
• il commerciante B vuole che si controlli appositamente che in tutti i capi d’abbigliamento resi i bottoni siano ancora ben fissati;
• il commerciante C desidera che si controlli se sono presenti tutte le batterie negli apparecchi resi;
• il commerciante D applica un foglio di reso cartaceo all’ordine, sul quale il cliente deve indicare se desidera il medesimo articolo in un’altra taglia.

Esistono molti processi diversi di content check. Sopra abbiamo riportato i più comuni. In linea di principio, tutti i processi di content check costano tuttavia tempo e denaro.

Si deve tener presente che nella gestione nazionale dei rinvii questi processi si svolgono in Svizzera, ciò significa che i costi sono maggiori che in altri paesi.

Le spese salariali in questo paese sono più alte; risulta quindi ancora più importante che tutti i processi avvengano attraverso un sistema di registrazione intelligente.

È difficile se non impossibile soddisfare i requisiti estremamente dinamici e individuali dei vari commercianti con un sistema IT statico.

Per superare questa sfida è necessario un sistema di rilevamento sofisticato con un IT dinamico, che possa essere adeguato rapidamente e senza costi di sviluppo alle esigenze individuali dei commercianti.

Ecco un buon esempio:

Con un tool di questo tipo si può adeguare in modo flessibile l’interfaccia utente per i rinvii.

Nell’esempio in questione, il commerciante allega all’ordinazione un modulo per i rinvii cartaceo. Quando l’acquirente rinvia la merce, può annotarvi se desidera ordinare un determinato articolo in un’altra taglia.

Il personale del centro resi legge il modulo e inserisce nella banca dati i relativi dati (ad esempio la taglia ecc.) del nuovo articolo ordinato.

Nel content check è opportuno automatizzare i dati. È sicuramente consigliabile infatti aggiungere già ai dati d’importazione i codici EAN dei singoli articoli.

Normalmente, ogni prodotto ha anche un codice a barre che corrisponde al numero EAN. Ciò assicura che un operatore possa scansionare i singoli articoli di un invio. Un esempio? Dia un’occhiata qui

Il sistema IP dovrebbe essere ora in grado di effettuare un raffronto con i dati importati e di riconoscere quali degli articoli originariamente importati vengono ora restituiti. Ciò consente di redigere un reporting quotidiano, preciso per il commerciante e un elenco esatto per lo sdoganamento dei resi.

Case management dei rinvii: una buona organizzazione è fondamentale

Naturalmente non tutto fila sempre liscio. Può accadere, ad esempio, che un capo di abbigliamento giunga al centro rinvii in pessime condizioni. Cosa si fa in questi casi?

Ci sono due possibilità:

1. Per questo caso, le SOP hanno già definito una procedura chiara, indicando ad esempio che, in tali circostanze, il capo d’abbigliamento venga smaltito e questa opzione è già prevista con un pulsante nella maschera di cui sopra. In questi casi non si parla però di case management, ma di un’esecuzione standardizzata.
2. Se questo caso non è definito chiaramente nelle SOP, si procede al case management. Il collaboratore registra l’articolo e il case, nel nostro esempio il capo danneggiato, e redige un reporting per il commerciante, ad esempio con una foto.

Sebbene questi casi descrivano procedure diverse, il reporting può essere organizzato in modo efficiente e consentire un risparmio sui costi.

A tal fine è necessario che lei, in qualità di commerciante, definisca insieme al suo operatore dei rinvii chiare procedure di comunicazione. Inoltre è consigliabile verificare se il suo operatore dei resi si avvale di un sistema IT smart.

Quando comunicazione e rilevamento dei dati sono combinati nel sistema dei resi, il reporting risulta molto più conveniente.

Di seguito la procedura standard:

• il collaboratore riconosce il capo d’abbigliamento difettoso;
• fa una foto del capo con il suo smartphone;
• invia la foto, tramite il suo programma e-mail privato, a un account aziendale;
• prepara sull’account aziendale un e-mail e vi allega la foto;
• invia l’e-mail con la foto al commerciante per chiarimenti;
• depone il reso in un grande scaffale senza effettuare alcuna spartizione;
• due giorni dopo apre l’e-mail e legge le indicazioni del commerciante;
• a questo punto cerca, con l’ausilio del numero di tracking e della sua memoria (se è stato lui a spartire il pacco in precedenza), il pacco nel magazzino per elaborarlo come richiesto dal commerciante;
• il conteggio viene effettuato sulla base del tempo necessario stimato e inserito manualmente in una tabella Excel per ogni cliente.

Una procedura complessa e dispendiosa, vero?

Ecco come funziona il processo di rinvio ottimizzato:

• il collaboratore riconosce il capo d’abbigliamento difettoso;
• clicca nell’interfaccia resi sull’opzione «Case management / registrare foto»;
• scatta una foto con la fotocamera digitale collegata al sistema dei rinvii;
• il sistema carica la foto automaticamente in un e-mail centralizzato per poi inviarla a un contatto inserito nel profilo cliente;
• il sistema dei resi allestisce automaticamente un case e comunica al collaboratore in quale postazione del magazzino deve depositare il pacco;
• non appena giunge la risposta del cliente, viene informato il collaboratore, che localizza subito il pacco nel magazzino e svolge le operazioni richieste dal commerciante;
• il conteggio viene effettuato sulla base del tempo definito chiaramente e riportato automaticamente nel relativo reporting del rendiconto mensile;
• il gioco è fatto!
  
  

Consolidamento: come risparmiare effettivamente nei rinvii

Per i commercianti con un volume molto elevato può essere opportuno reimportare quotidianamente la merce rinviata dal centro svizzero di gestione dei resi; diciamo più o meno quando si hanno diverse centinaia di resi al giorno.

In caso contrario, per ragioni di costo è opportuno consolidare la merce. I limiti di consolidamento possono riferirsi a una data particolare (ad esempio rinvio ogni due settimane) o a una determinata quantità (ad es. ogni otto europallet completi).

Il consolidamento consente di ridurre notevolmente i costi unitari del trasporto di ritorno. È il volume a determinare i costi, come avviene di norma nella logistica. Per un’analisi più concreta presentiamo due scenari.

Situazione 1

Per il trasporto di ritorno viene impiegato un furgone da Basilea a Milano con relativo sdoganamento all’esportazione: costo complessivo 350 euro. Lei desidera consolidare gli articoli per una settimana in un centro resi in Svizzera prima di rinviarli nel suo magazzino, dove saranno nuovamente venduti.

In una settimana sono arrivati 100 rinvii che riempiono un europallet.

• Il costo unitario del trasporto di ritorno è quindi di 3.50 euro.

Situazione 2

Lo stesso furgone e il medesimo sdoganamento sono anche in questo caso di 350 euro. Questa volta decide però di consolidare gli articoli per otto settimane, corrispondenti a otto europallet pieni (la capacità massima del furgone) e 800 pacchi di resi.

• Il costo unitario del trasporto di ritorno è quindi di 0.44 euro.

Una bella differenza, no?

Naturalmente, in questo calcolo dobbiamo includere anche il costo aggiuntivo del magazzino. I costi unitari nella situazione 2 sono quindi un po’ più alti, ma sempre molto inferiori al primo caso.

Per i costi è quindi necessario che calcoli con attenzione il trade off tra stoccaggio all’estero e trasporto di ritorno di ogni singolo invio.

• Consiglio dell’esperto:
  non sottovaluti l’incidenza del consolidamento sul costo della logistica dei rinvii! Osservi con attenzione e calcoli le diverse varianti.

Preparazione del trasporto: con un imballaggio intelligente si ottimizzano i volumi

Per lei, in qualità di commerciante, è importante ottimizzare i volumi. Questo tema è gia stato trattato in parte nel punto dedicato al content check. Desideriamo, tuttavia, fornirle qualche input aggiuntivo.

In linea di principio, come commerciante può scegliere di istruire il suo operatore dei resi su come deve imballare gli articoli trattati. Le mostriamo le varianti più comuni:

• gli articoli vengono reimballati nel medesimo cartone o nella stessa busta di plastica nel/nella quale sono arrivati;
• gli articoli vengono imballati in grandi e robusti sacchi di plastica;
• gli articoli vengono imballati in cartoni medio-grandi;
• gli articoli vengono inseriti in speciali container del formato europallet o in contenitori a grata.

In linea di principio, soprattutto per i vestiti si rischia di danneggiare la merce inserendola in imballaggi grandi. Questa variante viene impiegata quindi soprattutto dai commercianti che vendono prodotti economici o che comunque preparano nuovamente la merce nel loro magazzino.

Sdoganamento dei resi: come riavere indietro il denaro

Sa cosa significa il termine «pagamento del trasporto di ritorno»? Semplice: vuol dire che all’esportazione può richiedere il rimborso dei dazi pagati all’importazione,

naturalmente solo sugli articoli che rinvia fisicamente. Se il suo cliente, ad esempio, ha ordinato due paia di jeans e un maglione, lei paga al momento dell’importazione in Svizzera i dazi su tutti e tre gli articoli.

Se, però, il suo cliente rinvia solo il maglione, all’esportazione le vengono rimborsati solo i dazi che ha pagato al momento dell’esportazione in Svizzera per questo capo.

Il requisito fondamentale per il pagamento del trasporto di ritorno è che sappia con esattezza quali articoli vengono rinviati fisicamente, pertanto è assolutamente consigliato effettuare un content check!

Attenzione: se nel corso di una revisione si riscontra che lo Stato svizzero le ha rimborsato dazi doganali per della merce che non è stata effettivamente riesportata, l’atto costituisce una violazione.

Lo sdoganamento degli invii di ritorno è opportuno per i commercianti che hanno pagato dazi relativamente elevati all’esportazione. Per i commercianti di prodotti moda, questo importo si aggira tra i 2 e 4.70 franchi al chilogrammo, considerando il peso lordo, cioè la merce imballaggio incluso.

Inoltre, l’intera procedura è rilevante solo per i commercianti che hanno inviato la merce in Svizzera tramite logistica DDP, che hanno cioè pagato i dazi doganali. Maggiori informazioni sugli incoterm DDP e DAP sono riportate nel nostro blog.

L’operatore logistico si dovrebbe far carico dell’intero processo amministrativo.

Lo sdoganamento dei resi è una prestazione che deve essere retribuita, nel seguente modo:

• deve corrispondere al suo agente doganale una commissione pari a una determinata percentuale (di norma il 10%) dei dazi doganali per i quali si è richiesto il rimborso; 
• generalmente paga un importo minimo (di solito 100 franchi), ma di norma viene fissato anche un importo massimo (di solito 750 franchi).

Sdoganamento all’esportazione: impossibile farne a meno

Affinché i suoi resi possano lasciare la Svizzera in una modalità consentita dalla legge, devono essere sdoganati per l’esportazione. Per lo sdoganamento all’esportazione e la redazione del documento di transito (T2) ha bisogno di un agente doganale che, dietro compenso, lo faccia per lei.

Trasporto di ritorno: ecco come fare

Se ha grandi volumi di esportazioni e, di conseguenza, anche quantità ingenti di rinvii, è assolutamente consigliato richiedere il trasporto giornaliero dei suoi resi verso il suo magazzino.

I commercianti che hanno invece volumi inferiori possono scegliere tra due varianti di trasporto di ritorno.

Variante 1

Se il volume dei rinvii (in conseguenza della bassa percentuale di ritorni o degli scarsi volumi di esportazioni) è talmente basso da non rendere opportuno organizzare un trasporto autonomo per il rimpatrio della merce con una frequenza accettabile, i resi possono essere consolidati anche in uno o più imballaggi di cartone e rispediti al commerciante tramite posta o corriere.

Variante 2

In presenza di un volume medio di resi è meglio procedere al consolidamento per un periodo di tempo tale da consentire il trasporto autonomo con un camioncino. Si tratta di una variante economicamente vantaggiosa per far rientrare la merce al magazzino del commerciante.

Sintesi di come ottimizzare il suo processo di rinvio

L’essenziale in breve

• Non sottostimi la gestione dei resi! È una parte importante della customer experience.
• Soprattutto per il commercio con la Svizzera, la gestione dei resi è un elemento molto importante. In presenza di volumi superiori ai cinque rinvii al giorno, dovrebbe assolutamente puntare su una gestione nazionale dei resi, per contenere i costi e assicurare una migliore customer experience.
• Rifletta con attenzione sui seguenti punti:
• ho una buona SOP che crea condizioni quadro chiare ed efficienti per me e il mio operatore dei resi, con un conseguente risparmio economico?
• il mio operatore dei resi è in grado di registrare la mia SOP e di creare il relativo report in formato digitale?
• per quanto tempo devo consolidare i miei resi in Svizzera prima di rinviarli?
• posso risparmiare ulteriore tempo e denaro chiedendo al mio operatore dei resi di imballare i miei articoli in unità più grandi?
• per me ha senso lo sdoganamento dei resi?
• Nel nostro blog apprenderà come ridurre la sua percentuale di rinvii in Svizzera.

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