Bien se préparer au marché de l’e-commerce italien

Pour qui souhaite se lancer à l’international, la préparation est essentielle et, sans stratégie d’internationalisation, le projet a peu de chances d’aboutir.

Une bonne préparation permet en effet de découvrir comment exploiter un site web propre au pays et l’offre qui va avec pour augmenter le nombre moyen de visiteurs en le faisant passer de 12'500 à 370'000.

Dans ce blog, nous vous donnerons des informations importantes sur le potentiel du marché italien et les tendances du commerce électronique dans ce pays. Nous vous expliquons également comment adapter à la perfection votre site web et votre service d’expédition aux souhaits de votre clientèle italienne.

L’Italie, le pays idéal pour se lancer dans l’e-commerce transfrontalier

L'Italie est un marché d'entrée idéal pour le commerce électronique transfrontalier en raison de la langue et de la proximité géographique avec la Suisse. Mais ce n'est pas le seul avantage. Selon les estimations, 38% des commandes en Italie en 2018 provenaient de l'étranger.

La proportion d'acheteurs en ligne transfrontaliers en Italie est donc relativement élevée par rapport aux autres pays européens.

Les Italiens font confiance aux boutiques en ligne suisses

Plus précisément et en chiffres concrets: en 2018, 257 000 clients italiens ont passé une commande dans une boutique en ligne suisse. Le potentiel est énorme, puisque 4 millions d’Italiens indiquent pouvoir s’imaginer passer une commande en Suisse.

Les Italiens considèrent que les boutiques en ligne suisses sont très fiables et sûres – 24% des personnes interrogées recommanderaient même les boutiques en ligne suisses à d'autres personnes.

Bon à savoir: en Italie, la dépense moyenne pour les achats en ligne s’élève à EUR 481 par client et par an.

Répondre aux souhaits des clients italiens

Si vous voulez réussir sur le marché italien, vous devez répondre aux besoins des clients italiens et connaître les tendances du commerce électronique en Italie.Nous avons rassemblé ici pour vous les informations les plus importantes.

Qu'est-ce que les Italiens achètent en ligne?

Les achats en ligne des Italiens dans des boutiques en ligne étrangères concernent principalement les articles de prêt-à-porter, les articles électroniques, les produits pour la maison et le jardin ainsi que les cosmétiques. 25% des personnes interrogées ont indiqué avoir commandé des articles de prêt-à-porter lors de leur dernier achat en ligne.

Leur motif d’achat est également intéressant: ils citent les prix bas, la disponibilité et le vaste choix comme raison principale de leur achat dans des boutiques en ligne étrangères. En outre, les Italiens estiment que les produits en provenance de Suisse sont de grande qualité.

Votre produit est-il adapté au marché italien? Pour en savoir plus, consultez le Marketfinder.

Concevez votre boutique en ligne pour les clients italiens

Tout d'abord, brièvement, les préférences des Italiens en matière d'appareils:

Comme vous pouvez le constater, la plupart des clients italiens effectuent leurs achats sur Internet en utilisant un PC ou un ordinateur portable. Cependant, environ 25% des Italiens font leurs achats via leur smartphone – et la tendance est à la hausse.

C'est pourquoi il est important d'optimiser votre site web pour les mobiles ou peut-être même de créer une application.

Sans Paypal, vous n'irez pas loin en Italie

Les options de paiement sont extrêmement importantes pour vos clients.En effet, celles-ci ont une grande influence sur la disposition de vos clients à effectuer des achats dans votre boutique en ligne. Fondamentalement, plus il y a de possibilités de paiement, mieux c'est.

Mais ce n'est pas toujours aussi facile à mettre en œuvre dans la pratique. Par conséquent, limitez-vous d'abord aux moyens de paiement les plus utilisés et les plus désirés. En voici un aperçu:

Autre chiffre intéressant: 64% des commerçants considèrent que le risque de défaut de paiement des clients italiens est faible, voire très faible. 62% des clients italiens indiquent accorder une importance particulière à la présence d’un calculateur du prix de revient à la caisse.

Transport et logistique

Comme vous l'avez vu dans le tableau, la plupart des produits commandés à l'étranger sont légers et petits.

Cela a une influence directe sur la taille de la livraison. Ainsi, 85% des commandes passées en Italie pèsent moins de 2 kg et sont donc adaptées pour le canal de courrier économique jusqu'à 2 kg et notre produit petites marchandises.

Dédouanement

Seuls 6% des clients ont dû payer des droits de douane sur leur dernier achat – cela signifie que les clients étrangers ne sont pas habitués à payer des droits de douane sur leurs commandes internationales et ne s'attendent pas à payer des frais supplémentaires lorsqu'ils reçoivent leur commande. Il faut pour cela une bonne solution de dédouanement! Les clients veulent également connaître précisément le montant des frais de livraison.

Nous parlons ici d'une solution DDP (Duty Delivery paid – tous les droits d'importation sont à la charge de l'expéditeur).

Pour les envois dans l'UE à des clients privés jusqu'à un panier d'achat de EUR 150, vous pouvez utiliser la solution d'expédition IOSS, qui est une immatriculation à la TVA pour offrir à vos clients dans l'UE une solution DDP, de sorte que les destinataires ne doivent plus payer de frais supplémentaires de TVA (droits d'importation) à la réception de l'envoi. C'est très bien.

De plus, 52% des clients considèrent que le dédouanement prend trop de temps, ce qui montre là aussi l’importance d’une bonne solution de dédouanement. Comment optimiser le dédouanement lors de l'exportation vers l'Italie? Nous répondons à cette question dans notre blog sur le dédouanement des envois à destination de l’étranger.

Les Italiens aiment la rapidité

Si vous proposez différentes options d’expédition à vos clients, c’est encore mieux: 89% des clients expliquent que, à leurs yeux, les envois en provenance d’un pays voisin devraient leur parvenir dans un délai de 7 jours. 42% des clients s'attendent même à ce que la livraison ne prenne que 2 à 3 jours.

Toutefois, lorsque les clients ont le choix entre une livraison rapide et coûteuse et une livraison lente et bon marché, ils optent généralement pour l'option lente sans se plaindre du délai de livraison plus long.

Augmenter la satisfaction des clients grâce à une livraison appropriée

La plupart des clients italiens souhaitent que la livraison soit envoyée à leur domicile. Ils privilégient comme solution alternative un lieu sûr à leur adresse de domicile ou leur lieu de travail.

38% des Italiens souhaitent confirmer la réception par signature, 17% préfèrent qu'aucune signature ne soit requise.

La durabilité dans le transport

Également bon à savoir pour les exportations vers l’Italie: les Italiens ont l’habitude de recevoir des livraisons gratuites, en raison surtout de la grande valeur des articles.

De plus, 59% des clients aimeraient que leur soit proposée l’option d’un mode de livraison durable: 52% sont du reste prêts à dépenser EUR 0.1 de plus pour cela. Par ailleurs, ils sont 61% à indiquer qu’ils souhaiteraient un emballage durable et 51% à se dire prêts à dépenser  EUR 0.1 de plus à cet effet. 

Vous souhaitez également emballer vos produits de manière durable et rendre ainsi votre commerce électronique plus respectueux de l'environnement? Alors nous avons le blog qu'il vous faut: Un e-commerce durable grâce à un emballage durable.

40% des clients italiens déclarent également qu'ils aimeraient savoir quelle entreprise livre leur envoi.

Incontournable: la gestion des retours

En moyenne, les clients italiens retournent 5% des commandes qu’ils ont passées. Ils ont indiqué comme principaux motifs de retour la forme non seyante et le mauvais état d’un article. Le taux de retours en Italie est légèrement supérieur à celui de la Suisse.

Un bon processus de retour est particulièrement important pour les clients italiens par rapport aux autres pays. Pour en savoir plus, nous vous recommandons la lecture de notre blog consacré à l’optimisation des processus de retours.

Pour retourner leurs envois, les clients italiens privilégient la prise en charge de l’envoi à domicile (34%) et le dépôt à la poste (31%).

Sources: Netcomm Suisse 2017, IPC cross-border e-commerce shopper survey 2018, IPC Country report Italy, Internationaler E-Commerce – Chancen und Herausforderungen aus Händlersicht 2019