Gestion des retours dans l'e-commerce lors de l'expédition vers la Suisse

La gestion des retours en bref

Lorsqu’un client souhaite retourner de la marchandise commandée, cela peut s’avérer coûteux, compliqué et lent. Il doit d’abord déposer le colis à un endroit désigné, qui se trouve parfois très loin. Puis, le colis doit passer la douane; celle-ci veut connaître le contenu du colis et le motif de l’envoi.

Un droit de douane est dû lors de l’envoi en Suisse. Lorsque le produit est retourné, le remboursement peut être demandé. Il est donc évident que les services de douane y regardent de près.

Cela vous semble compliqué? Avec Mailbox Plus pour les retours, tout est plus simple: la cliente ou le client doit simplement se rendre à la Poste. Elle nous envoie le colis, et nous nous chargeons du traitement. Tout ce dont nous avons besoin pour les renvois est indiqué sur l’étiquette de renvoi ou dans les données électroniques déjà saisies lors de l’envoi. 

Vous devez seulement nous préciser si nous devons contrôler le paquet et les informations dont vous avez besoin, par exemple si un article est défectueux. Nous nous chargeons ensuite du dédouanement et vous renvoyons les retours, si vous le souhaitez. Préalablement, nous vous informons chaque jour sur le contenu des retours afin que vous puissiez rembourser vos clients suisses un à deux jours après le dépôt.

Cela signifie que Mailbox Plus pour les retours est plus simple, plus rapide et moins coûteux. Tout le monde est satisfait!

Est-ce quelque chose pour vous? Alors prenez directement rendez-vous!

Gestion des retours dans l’e-commerce: voici les deux modes

Normalement, vous conviez la gestion des retours pour la Suisse à un prestataire internationale.  Celui-ci se charge du traitement des renvois de vos clientes et clients suisses. Quelles en sont les conséquences? Vous connaissez déjà les difficultés mentionnées plus haut.

Ne serait-il pas merveilleux si votre gestion des retours était aussi facile que l’envoi de colis en Suisse grâce au réseau d’un prestataire local? Les acheteurs en ligne pourraient simplement déposer leurs colis au coin de la rue. Conformément à vos directives, les retours seraient alors traités, collectés et envoyés à votre adresse.

Quels seraient vos avantages? Des coûts unitaires inférieurs, des délais d’expédition plus courts, y compris le traitement des retours, des clients satisfaits et plus de chiffre d’affaires. Si l’acheteur voit d’emblée que vous proposez des retours en Suisse en collaboration avec un prestataire suisse, il sera certainement plus enclin à vous choisir plutôt qu’un concurrent.

C’est une bonne chose que vous puissiez déjà appliquer une gestion des retours locale. Grâce à Mailbox Plus pour les retours, notre service pour la gestion des retours dans le commerce en ligne. Ici, vous apprendrez en détail ce que cela signifie pour vous et votre clientèle.

Gestion locale des retours avec Mailbox Plus pour les retours

Besoin d’en savoir plus? Simplifiez vos processus grâce à la gestion nationale des retours:

• Avec Mailbox Plus, vous utilisez le réseau de la Poste. Elle dispose de plus de 4500 points de pick-up dans toute la Suisse. Vos clientes et clients déposent donc leurs retours simplement au coin de la rue ou les font retirer directement chez eux.
• On parle d’envoi commercial-réponse (ECR), un procédé rapide basé sur un réseau efficace et utilisé par presque tous les commerces en ligne de Suisse.
• Il vous suffit de joindre l’étiquette de renvoi nécessaire ou de la mettre à disposition en ligne pour le téléchargement sur votre page consacrée aux retours.
• Grâce à la Poste, les retours parviennent à l’un de nos centres de retour à Genève ou Zurich.
• Nous y contrôlons les colis selon vos critères. Vous pouvez choisir parmi différentes niveaux de service.
• Ensuite, nous regroupons vos retours pour une expédition consolidée à votre entrepôt, par coursier ou service d’expédition, en fonction du volume.
• Vous déterminez la durée et le volume de retours que nous regroupons avant de vous les expédier.
• Bien entendu, nous prenons aussi en charge le dédouanement à l’exportation.
• Avantage en cas de volumes importants de retours: si votre marchandise a déjà été importée en Suisse avec la Poste, vous pouvez profiter des services de l’importateur à des prix avantageux pour le transport des retours.

Option moins avantageuse: la gestion internationale des retours

La gestion internationale des retours est compliquée et chronophage pour vos clients suisses. Ils doivent déposer le renvoi auprès d’un point de dépôt du prestataire; les 4500 points de pick-up de la Poste n’en font pas partie.

De plus, les retours internationaux requièrent la déclaration en douane CN22. Vos clients doivent remplir le formulaire correctement et le coller sur le colis. Cela demande du temps, de la patience et de la concentration; et si le document douanier contient une seule faute, cela retarde considérablement le processus.

Une fois le renvoi en cours, des clarifications sont éventuellement nécessaires à la douane, ce qui engendre un retard supplémentaire avant que les clients ne reçoivent leur note de crédit.

La gestion nationale des retours avec Mailbox Plus pour les retours est donc une bien meilleure option pour vous et votre commerce. Taux de retours élevés en Suisse? Voici comment le réduire.

Contrôle du contenu des retours : 3 options à votre disposition

Dans nos centres de retour, les retours sont d'abord pré-triés et enregistrés dans notre Dynamic Return Platform. Comme les étiquettes de retour sont liées aux données de réception, nos collaborateurs voient immédiatement quels articles ont été importés à l'origine - pratique pour vous si vous souhaitez que nous contrôlions également le contenu. Pour cela, vous avez le choix entre trois options de gestion des retours.

• Pas de contrôle : c'est la solution la moins chère - le retour est enregistré en saisissant l'étiquette de retour et consolidé pour le transport de retour.
• Contrôle du contenu : vous choisissez ici les critères selon lesquels chaque article est contrôlé. Cela permet des contrôles particuliers et des rapports flexibles.
• Contrôles mixtes Vous déterminez quels retours doivent être ouverts et lesquels ne doivent pas l'être.

L'approche hybride avec des contrôles mixtes est généralement le meilleur choix pour votre gestion des retours. Par exemple, s'il n'y avait qu'un seul article dans le colis lors de l'importation, vous pouvez supposer qu'il se trouve également dans le retour - vous économisez donc beaucoup d'argent si nous n'ouvrons pas et ne contrôlons pas à nouveau ce type de retours. Pour tous les envois contenant plus d'un article, nous effectuons un contrôle du contenu.

Si les retours ne valent pas la peine d'être renvoyés, nous pouvons les traiter. Nous pouvons alors les éliminer si vous le souhaitez. Avec une élimination certifiée et conforme à la loi, vous êtes en sécurité.

Reporting flexible pour un meilleur service

Grâce à notre reporting flexible, vous êtes en mesure d’offrir un meilleur service à vos clientes et clients. Si la marchandise a été retournée, par exemple, parce que la taille ne correspond pas, notre reporting vous communiquera ce motif, et vous pourrez réagir en conséquence, par exemple en contactant rapidement la cliente ou le client et lui proposer la bonne taille.

Nos rapports individualisés ne mentionnent toutefois pas seulement les motifs de retour, mais bien plus encore: en plus de toutes les informations nécessaires, nous pouvons fournir d’autres détails; l’interface utilisateur opérationnelle de la Dynamic Return Platform s’adapte individuellement à vos besoins.

Il manque un bouton à la chemise? Les lunettes de soleil sont endommagées? Hormis les motifs de retour, sélectionnez d’autres détails que nos collaborateurs doivent saisir et recevez chaque jour des rapports sur vos retours de notre part.

Consolidation de vos retours

Vous décidez de la fréquence et du volume des retours regroupés qui vous sont envoyés. En cas de volume de retours plus important, vous pouvez notamment recourir au même camion qui a livré la marchandise importée à vos clients. La logistique des retours est ainsi simplifiée au maximum.

En revanche, nous regroupons les quantités moins importantes jusqu’à obtenir un volume suffisant pour qu’un transport de retour soit plus économique. Si les articles ne peuvent pas être stockés aussi longtemps, nous les renvoyons simplement par coursier dans un carton de groupage. En effet, un article stocké constitue un capital dormant. Alors, s’il faut aller vite, vous pouvez compter sur nous!

Vous pouvez ainsi considérablement réduire vos coûts de renvoi par unité.

Moins de frais administratifs: dédouanement à l’exportation et remboursement des taxes douanières

Toutes les marchandises sont dédouanées à leur arrivée en Suisse (découvrez tout ce qu’il faut savoir sur les dispositions douanières en Suisse). Bien entendu, les droits de douane payés vous seront remboursés pour toutes les marchandises retournées. Et ce, en toute simplicité grâce à la Dynamic Return Platform DRP de Mailbox Plus pour les retours.

Fonctionnement global:

1. Scan de l’étiquette de renvoi: extraction de toutes les données importantes
2. Contrôle du contenu du colis
3. Dans DRP: saisie de l’article retourné dans un manifeste de remboursement des droits de douane
4. Établissement automatique d’une facture pro forma
5. Transmission des données (manifeste, facture pro forma, immatriculation du camion) à notre agent de douane ou l’agent de douane responsable
6. Agent de douane: dédouanement à l’exportation et transmission de la déclaration de douane et d’une liste de toutes les déclarations d’importation et d’exportation à notre intention
7. La Poste: demande de remboursement auprès de la douane suisse
8. Douane: vérification et remboursement sur le compte PCD utilisé lors de l’importation
   
   

Quant à vous, vous n’avez rien à faire. Notre plateforme de retours et nos processus automatisés se chargent de toutes les démarches administratives à votre place, ce qui est bien plus simple que de s’occuper soi-même des formalités douanières.

Data is King

Au cœur de la gestion des données dans l’e-commerce se trouvent les données. Plus la collecte des données en un seul et même endroit sera précise, plus l’ensemble du processus de retours sera rapide. Si vous envoyez donc vos colis en Suisse avec la Poste, vous devrez aussi nous confier le traitement des retours.Vous en apprendrez plus sur l’importance des données dans notre blog.

Quels sont vos avantages?

• Toutes vos données sont disponibles avant le dédouanement à l’exportation et le transport des retours.
• Une seule intégration est nécessaire.
• Nous garantissons un haut niveau de sécurité des données.
• Vous disposez d’un seul interlocuteur.
  
  

En bref, tout vient d’un seul tenant: impossible de faire plus simple et plus rapide. De plus, les sources potentielles d’erreurs sont minimisées, ce qui simplifie aussi le remboursement des taxes douanières.

Les données d’importation comme source de données