Une livraison gratuite ou le jour suivant sont toujours des avantages décisifs pour la clientèle. Mais un autre facteur peut être encore plus déterminant, surtout dans l’e-commerce transfrontalier. Vous découvrirez au cours des huit prochaines minutes de quel facteur il s’agit et comment le mettre en avant.
Ce guide pratique s’adresse à tous les commerçants en ligne expédiant leurs marchandises à l’international ou envisageant de le faire.
Qu'entendons-nous par là? Voici une petite anecdote.
Supposons que vous êtes hôtelier ou responsable du marketing d’un hôtel. Si vous exercez votre métier avec sérieux, vous essaierez sans cesse d’optimiser votre service pour proposer à vos clients la meilleure expérience possible.
Il faut donc que vous vous informiez sur les besoins de vos clients potentiels, avant de passer à la mise en œuvre et d’investir dans la rénovation ou l’agrandissement de votre établissement.
Et ensuite?
Vous proclamerez par tous les canaux, comme par exemple sur les réseaux sociaux, que votre hôtel offre une expérience incroyable et qu'il surpasse tous les autres.
Pourtant, voici ce que nous constatons régulièrement chez les commerçants en ligne:
Les commerçants sont nombreux à investir dans la logistique DDP, soit «Delivered Duty Paid». Ce faisant, ils ne font que remplir les besoins de leurs clients internationaux. En d’autres termes, ils veillent à ce que leurs marchandises soient livrées sans imposer le paiement des droits de douane, de la TVA et d’autres redevances à leurs clients.
D’ailleurs, si vous voulez en savoir plus sur l'optimisation de la logistique pour l’e-commerce transfrontalier, nous vous recommandons notre article de blog sur la logistique optimisée.
Jusque là, tout va bien…
Ce qu'ils oublient, cependant, c'est de capitaliser sur leur investissement.
Ils ont dépensé des ressources informatiques et de gestion de projet, ils paient pour les services de dédouanement, mais ils oublient d’informer leurs visiteurs qu'il n’y aura aucune différence entre les achats effectués sur leur site et une commande passée dans la ville voisine.
Pour clarifier ce point, nous allons à présent utiliser l’exemple de la Suisse comme pays de destination. Dans ce cas de figure, nous imaginons par exemple qu’un commerçant français souhaite expédier ses marchandises en Suisse. Pourquoi avons-nous choisi cet exemple?
- La Suisse est un marché extrêmement intéressant et souvent sous-estimé par les Français. Dans notre blog, nous vous expliquons pourquoi il est intéressant d'exporter en Suisse.
- Les envois qui passent la frontière suisse sont soumis à des droits de douane. Pour les détaillants souhaitant faire de l’e-commerce transfrontalier, cela signifie qu’une configuration sous-optimale aura des consquences pour leurs clients. Les commerçants doivent donc être bien renseignés à ce sujet. Vous trouverez toutes les informations utiles sur la réglementation douanière suisse dans notre article correspondant.
- Vos clients doivent s’acquitter de différentes taxes sur le pas de leur porte: les droits de douane (le cas échéant, en fonction des marchandises et de leur poids), la TVA (généralement 7,7%) et les frais de dédouanement (CHF 11.50). C’est ce qu'on appelle le processus COD ou Cash on Delivery (qui s’applique d’ailleurs aussi en dehors de la Suisse).
- Si vos clients ne sont pas à la maison, la distribution n’a pas lieu et les articles font l’objet d’un avis de retrait.
Les conséquences décrites ci-dessus ne sont ABSOLUMENT PAS appréciées des acheteurs suisses. Ceux-ci exigent donc que les modalités de livraison soient clairement définies.
D’ailleurs, le mode de livraison COD est tellement impopulaire en Suisse que, par rapport aux consommateurs allemands, les acheteurs suisses sont bien plus nombreux à examiner les conditions de livraison et à rechercher les informations correspondantes.
Selon l'International Postal Corporation, les taux de conversion baissent considérablement lorsque les acheteurs suisses ne sont pas sûrs du coût total de la livraison ou savent qu'ils devront payer des droits et des taxes (et un supplément) sur le pas de leur porte.
83% des clients ont déclaré qu'ils ne commanderaient plus dans un magasin s'ils avaient eu une mauvaise expérience en matière de livraison ou de douane.
Pour vous, cela constitue une opportunité!
À condition toutefois d’utiliser le mode de livraison DDP 😉
Vous avez investi dans la logistique DDP au profit de vos clients. Alors, faites-le leur savoir – cela boostera votre taux de conversion! Dès lors que vous comprenez de quoi ont besoin vos clients suisses, il n’est finalement pas sorcier d’y répondre.
Vous devez faire comprendre à vos clients suisses qu’ils n’ont pas à crainde de se voir imputer des frais cachés, et ce à toutes les étapes du Customer Journey.
Un Customer Journey moderne peut être détaillé et complexe. L’idée étant ici tout simplement de mettre en avant votre logistique en vue d’optimiser votre taux de conversion, nous avons donc divisé le Customer Journey en trois étapes en ajoutant l’analyse.
Nous aimerions maintenant vous donner des exemples concrets sur la façon dont vous pourriez promouvoir votre logistique via différents points de contact:
S’appuyer sur la logistique pour optimiser les taux de conversion
N’oubliez pas que les acheteurs suisses détestent payer la TVA et les droits de douane sur le pas de leur porte. Si vous leur indiquez dans les résultats de leurs recherches que vous ne procédez pas ainsi, votre taux de clics grimpera en flèche.
Nous vous recommandons de tester cette approche dans tous les formats, vous verrez les changements! 😉
Utiliser sa page d’accueil pour améliorer son taux de conversion au travers de la logistique
Vous pouvez utiliser votre page d’accueil pour communiquer sur votre logistique. Une fois que vous avez identifié les clients suisses grâce à la géolocalisation, vous pouvez immédiatement indiquer sur votre page d’accueil que vous recourez à la solution DDP pour les expéditions.
Remarque: nous utilisons ici le terme DDP car il correspond à la terminologie logistique. Néanmoins, mieux vaut ne pas l’employer tel quel, mais plutôt annoncer quels sont ses avantages pour le client, par exemple:
- «TVA et droits de douane inclus»
- «Tout compris; fini le paiement sur le pas de la porte»
- «TVA et droits de douane compris, comme si vous faisiez vos achats dans la ville voisine»
Dans la pratique, vous pouvez par exemple intégrer dans votre boutique en ligne, en haut, un texte statique qui attire l’attention sur ces conditions.
Une bannière serait encore plus claire, car elle mettrait en valeur de manière concise et percutante l’excellent service que vous proposez pour la Suisse.
Utiliser la FAQ pour présenter sa logistique
Intégrez les informations logistiques dans vos questions et réponses en rédigeant un peu plus de texte qui contiendra les mots clés DDP, droits de douane inclus, TVA et taxes, mis en rapport avec votre boutique en ligne/marque et la Suisse.
Cela améliorera votre SEO: si, par exemple, une personne demande: «Suis-je assujetti à des droits de douane et des taxes en Suisse pour la marque XYC?», elle pourra accéder à la FAQ de votre boutique en ligne et recevoir immédiatement une réponse à sa question.
Utiliser son blog pour mettre en avant sa logistique
Si vous tenez un blog, c’est parfait!
Rédigez un article dans lequel vous ferez la promotion de l’excellente approche DDP dans laquelle votre boutique en ligne a investi, par exemple: «FINI le paiement de la TVA et des droits de douane sur le pas de la porte!»
Nous sommes fiers de vous annoncer que nos livraisons en Suisse ne vous donneront plus de fil à retordre: nous avons investi dans notre logistique pour vous procurer une expérience d’achat encore plus convaincante.»
Là encore, utilisez beaucoup de mots clés se référant à vos produits, p. ex: «Pour vos protéines, ne payez plus de TVA et de droits de douane sur le pas de votre porte. Dorénavant, nous vous proposons la livraison DDP, qui signifie que la TVA et les droits de douane sont compris dans le prix.»
Utiliser la page des conditions de livraison pour mettre en avant sa logistique
Faites la promotion de votre logistique orientée client dans vos conditions de livraison et CG. Vous devriez également tenir compte de votre service DDP dans les conditions de livraison et dans les conditions générales, au titre de formalité.
Utilisez cette partie riche en texte de votre site Internet pour optimiser votre SEO en ce qui concerne votre logistique.
Faire la promotion de sa logistique pour optimiser le check-out
Le check-out est important pour TOUTES les parties! N’oubliez pas qu’il s’agit du moment le plus important de la commande. À ce stade, indiquez très clairement au client qu’il n’aura pas à payer de droits de douane, de TVA ou de frais sur le pas de sa porte!
En guise d’exemple de bonnes pratiques, nous vous invitons à consulter l’étude de cas d'iHerb.
Par un effet obtenu par survol de la souris, montrez aux clients suisses qu’ils n’ont plus de TVA ni de droit de douane à payer.
Bien entendu, vous pouvez aussi informer les clients par une indication statique:
Si vous investissez déjà dans la durabilité de votre commerce en ligne, mettez en avant cet aspect dans votre boutique en ligne. Et si durabilité et commerce ne font pas bon ménage à vos yeux, nous vous recommandons de lire notre guide pour une boutique en ligne respectueuse de l'environnement.
Analysez vos optimisations pour vous améliorer encore plus
Le bon choix des termes pouvant fortement varier d’un groupe cible à l’autre, nous vous conseillons de faire des tests A/B.
Le plus simple est de varier vos textes, p. ex.:
- Variante A: TVA et droits de douane inclus
- Variante B: plus de droits de douane à payer sur le pas de la porte
Vous pouvez aussi varier la présentation:
- bannière / éléments de texte
- statique / dynamique
- noir et blanc / couleur
- Exit-Intent-Popups
- etc.
Synthèse: les mesures logistiques à prendre pour optimiser vos KPI
Voici ce que vous devriez retenir de cet article de blog:
- La logistique a un impact sur les KPI de votre commerce.
- Si vous proposez une logistique performante pour votre e-commerce transfrontalier, vous devriez absolument en faire la promotion.
- Votre organisation logistique peut vous permettre d’améliorer votre taux de conversion.
- Vous pouvez vous servir des différents points de contact de vos clients pour attirer leur attention sur l’efficacité de votre logistique.
- À ces points de contact, vous disposez des possibilités les plus diverses pour attirer l’attention sur l’efficacité de votre logistique.
Vous souhaitez exporter vers la Suisse, mais les coûts vous dérangent? Dans notre livre blanc, nous vous montrons en 6 étapes comment réduire efficacement vos coûts - simplement et facilement!
Nous nous ferons un plaisir de vous aider. Nous souhaitons proposer à vos clients un soutien continu, notamment en ce qui concerne la communication sur leur site Internet. Pourquoi adoptons-nous cette approche?
Vous aussi, vous souhaitez augmenter votre taux de conversion? Contactez-nous sans attendre!
