Quali sono le richieste dei clienti svizzeri dell’e-commerce?

I cittadini svizzeri amano fare shopping online

Se ha letto il nostro articolo sull’export in Svizzera, sa che la Svizzera è il paese ideale dove esportare.

Gli svizzeri fanno sempre più acquisti negli shop online esteri: il 19% di tutti gli acquisti online in Svizzera viene infatti effettuato presso venditori esteri. Grazie a una maggiore mobilità e a un’accresciuta fiducia nel mondo digitale, la popolazione svizzera nutre scarsi timori verso gli shop online esteri.

Del resto, il motivo principale per l’interruzione dell’acquisto tra i cittadini svizzeri è che lo shop online estero non consegna in Svizzera. Sfrutti queste informazioni per il suo business!

Apertura verso gli shop online esteri

I prodotti esteri sono molto in voga tra i cittadini svizzeri, per i quali non ha alcuna importanza che il loro ordine provenga dalla Svizzera o da un altro paese.

Le persone più anziane hanno ancora qualche timore, ma i millennial, ad esempio, sono completamente disponibili a ricevere consegne dall’estero. 

Dia un’occhiata a questa tabella che le mostra i motivi che causano l’interruzione di un acquisto nello shopping online:

Agli svizzeri piace fare acquisti comodamente, il prezzo è un fattore secondario

Indipendenza dagli orari di apertura e comodità sono le motivazioni che spingono i cittadini svizzeri ad acquistare online. La comodità consiste principalmente nel fatto che la merce viene consegnata a casa.

I clienti online elvetici apprezzano inoltre la maggiore semplicità offerta dalla rete di trovare e confrontare le offerte. Il prezzo non gioca invece un ruolo fondamentale in Svizzera: solo per il 34% un prezzo vantaggioso è infatti un fattore determinante per l’acquisto. 

In linea generale, il prezzo è però un fattore molto importante nel cross-border e-commerce. Il 65% degli intervistati afferma infatti di aver effettuato acquisti all’estero perché i prezzi erano particolarmente vantaggiosi.

Acquisti in piena comodità con un semplice clic: è questo che vogliono gli svizzeri

Gli svizzeri amano fare acquisti comodamente. Migliori quindi l’esperienza di acquisto dell’e-commerce svizzero. Come? Glielo spieghiamo nel prossimo paragrafo.

Ricordi: i clienti svizzeri acquistano online per i seguenti motivi:

• l’acquisto nello shop online deve essere facile e comodo;
• i prodotti offerti devono essere o più economici rispetto al mercato svizzero oppure non sono reperibili a livello nazionale.

Acquistare direttamente dalla fonte

Più di 2 consumatori svizzeri su 3 preferiscono acquistare i loro prodotti direttamente dal produttore. Tuttavia, una percentuale significativa viene acquistata tramite i marketplace, che rappresentano un importante canale di vendita nel mercato svizzero.

Una buona disponibilità è importante per gli svizzeri

Per l’acquirente svizzero, anche la disponibilità del prodotto e un’ampia offerta sono elementi importanti. Ci sono prodotti che è difficile, se non impossibile, reperire in Svizzera. 

In quali paesi comprano gli svizzeri online?

Indovinello: dove comprano principalmente i cittadini elvetici? Dia un’occhiata a questa tabella che le mostra gli acquisti cross-border dei clienti online svizzeri:

Come può vedere, la maggior parte dei clienti svizzeri online compra in Germania. La vicinanza geografica e la lingua in comune sono infatti indicatori di fiducia e sicurezza per i cittadini svizzeri.

Anche l’ampio assortimento di prodotti li spinge verso gli shop online tedeschi.

Il secondo paese di importazione è la Cina, con un volume in crescita. I clienti svizzeri ordinano in Cina perché i prezzi sono molto più bassi rispetto al loro paese.

I paesi confinanti con la Svizzera sono molto richiesti

La tabella evidenza che gli svizzeri acquistano soprattutto nei paesi confinanti, perché, come abbiamo già detto, la vicinanza geografica e la lingua in comune o comunque nota giocano un ruolo importante. La vicinanza geografica è anche un indicatore di tempi di consegna inferiori. 

Spedire in Svizzera: cosa bisogna sapere

Gli svizzeri hanno standard elevati – e non è diverso quando si tratta di consegnare i loro ordini dall'estero.

Buone notizie: l'85% delle consegne transfrontaliere in Svizzera pesa in media meno di 2 kg (dati medi del 2018).

Con la Posta Svizzera, può inviare le sue spedizioni attraverso il canale ottimale e nel formato ottimale, risparmiando molto sui costi di consegna.

Quando esporta in un altro mercato, occorre tenere conto di alcuni punti. Può saperne di più nel nostro blog sulla localizzazione nel commercio transfrontaliero online.

Maggiore trasparenza per evitare le interruzioni degli ordini

Il secondo motivo che induce gli svizzeri a interrompere l’ordine sono i costi nascosti. È quindi fondamentale indicare TUTTI i costi in modo chiaro e trasparente prima della conclusione.

Le spese di spedizione e le possibilità di invio influiscono notevolmente 

Spedizioni e rinvii gratuiti sono ormai molto diffusi nel commercio online e quindi apprezzati anche dai clienti svizzeri. Soprattutto la spedizione gratis in caso di ordine a partire da un certo importo è diventata lo standard e quindi la normalità. Nel nostro articolo del blog troverà tutte le informazioni necessarie sul processo ottimale di rinvio.

Una cifra importante al riguardo: il 72% dei clienti svizzeri afferma di aver interrotto un ordine a causa degli eccessivi costi di consegna. Avere la possibilità di scegliere il tipo di spedizione è un’altra prestazione di consegna importante.

In questo senso, i cittadini svizzeri sono piuttosto tradizionali: la maggior parte di essi richiede infatti la consegna a casa.

Ottimizzi ora la sua spedizione in Svizzera con l'ottimizzatore di logistica e spedizione:

Dove è finito il pacco? Lo sa il tracking!

I cittadini svizzeri amano poter tracciare l’invio, pertanto tutte le opzioni di spedizione della Posta Svizzera consentono il tracking. La maggior parte dei clienti svizzeri richiede anche di ricevere una notifica prima della consegna.

Al momento del ricevimento del preavviso, molti clienti amano poter modificare individualmente il recapito, richiedendo la data di consegna che preferiscono.

Tolleranza sui tempi di consegna

Per i clienti svizzeri non è così importante che il recapito venga effettuato lo stesso giorno, solo il 20% lo reputa infatti rilevante. Nel cross-border e-commerce questo punto manca totalmente, solo l’8% lo valuta infatti importante.

I clienti svizzeri capiscono quindi che una consegna dall’estero necessita di un tempo maggiore. Il fatto che il pacco venga consegnato al mattino o alla sera è importante per meno del 20% degli svizzeri.

Sostenibilità nell'e-commerce

La sostenibilità è sulla bocca di tutti e l’e-commerce non fa eccezione! Nella nostra guida le spieghiamo come sviluppare un e-commerce sostenibile. 

Questo aspetto è particolarmente importante in Svizzera. Il 72% degli svizzeri vorrebbe che le proprie spedizioni fossero consegnate in modo neutrale dal punto di vista delle emissioni di carbonio, e il 26% sarebbe addirittura disposto a pagare un supplemento per la compensazione. Presso la Posta Svizzera, la consegna è già completamente neutrale dal punto di vista delle emissioni di carbonio.

Qual è l’imballaggio giusto?

Per molti clienti svizzeri, l'imballaggio sostenibile è più importante di una spedizione a zero emissioni. Il 64% degli svizzeri vorrebbe ricevere la propria spedizione in un imballaggio realizzato con materiali riciclati. Approfitti di questa richiesta ed eviti la plastica. Indichi anche che l'imballaggio utilizzato è riciclabile. Il 62% sarebbe favorevole all'uso di imballaggi riutilizzabili. Cifre impressionanti! Può trovare tutto quello che c'è da sapere sugli imballaggi ecologici per la vendita al dettaglio online ecologica nel nostro blog.

I clienti apprezzano anche le dimensioni ottimizzate dell'imballaggio, che possono riutilizzare subito per eventuali spedizioni di ritorno.

Non spedisca per via aerea

Le dimensioni delle spedizioni sono un fattore decisivo per la maggior parte degli svizzeri quando si tratta di sostenibilità. Ben il 72% afferma che le dimensioni ottimizzate delle scatole sono importanti per loro. Può anche essere più economico per lei inviare meno aria, riducendo al minimo le dimensioni delle sue spedizioni.

Sdoganamento corretto e conveniente in Svizzera

Una procedura di sdoganamento ottimale consente di risparmiare sia a lei sia ai suoi clienti svizzeri tempo e denaro, due fattori che influiscono direttamente sulla customer experience, con un conseguente aumento della quota di passaparola e del tasso di riacquisto.

DAP oder DDP?

Non è difficile scoprire quale sia la soluzione di sdoganamento più adatta a lei. In breve, lo sdoganamento DDP consente la consegna senza il pagamento in contanti dell'IVA e/o dei dazi doganali (questi ultimi sono stati eliminati per la maggior parte dei prodotti dal 1° gennaio 2020) e di altre tasse alla porta.

Questo migliora notevolmente l'esperienza del cliente! Legga le nostre informazioni su DAP e DDP, che fanno luce sull'argomento.

Sdoganamento singolo o collettivo?

Conosce la differenza tra sdoganamento individuale e collettivo? Dipende dalla struttura dei volumi, dalle consegne giornaliere abituali e dai processi di servizio.

Spieghiamo in dettaglio tutto ciò che è rilevante per scegliere la giusta soluzione di sdoganamento nel nostro blog «Le normative doganali dell'e-commerce in Svizzera». Anche lei è un rivenditore di moda e desidera ottimizzare i costi doganali? Allora abbiamo il blog giusto per lei.

I clienti svizzeri preferiscono pagare contro fattura

Affinché i clienti ordinino devono godere di prestazioni e servizi vantaggiosi.

Informazioni sui prodotti

Meno fiducia hanno i clienti in uno shop online, tanto più importante sarà fornire loro informazioni esatte. Rispetto all’e-commerce nazionale, i clienti sono più sospettosi quando ordinano all’estero.

Fornisca pertanto informazioni precise e dettagliate! L’87% dei clienti indica che è molto importante per loro disporre di informazioni sufficienti sul prodotto prima di ordinare.

Dica quindi ai suoi clienti svizzeri che da lei possono ordinare in completa semplicità e senza sostenere nessun onere aggiuntivo, né costi supplementari. Saranno sicuramente più soddisfatti.

Una buona immagine del prodotto dà i suoi frutti

Ciò significa che le immagini dei prodotti devono essere grandi e di buona qualità. Il 74% dei clienti svizzeri dà grande rilevanza a questo aspetto!

Newsletter per informare e pubblicizzare

Per informarsi i clienti utilizzano innanzitutto il sito web dell’offerente, ma amano anche leggere le novità e le promozioni nelle newsletter. Con una newsletter può quindi diffondere informazioni sul suo assortimento e, allo stesso tempo, fare pubblicità. 

Confronto tra prodotti sul sito web

Le informazioni sul prodotto devono essere complete e facilmente accessibili. Ricordi che spesso i clienti confrontano i prodotti su altri siti web.

Il pericolo è che restino nell’altro sito, senza tornare da lei. Non permetta che ciò accada, offrendo questa funzione già sul suo sito web.

Ecco un esempio:

Word of Mouth (WoM), cioè la diffusione delle informazioni con il passaparola, è tradizionalmente un canale offline.

Tuttavia, con l’invio di link sui social media si può aprire anche al mondo online. Naturalmente è importante tenere conto che i clienti che fanno ricerche online, di norma, acquistano anche online.

Ecco una sintesi dei punti principali

• Offrire informazioni sufficienti
• Pubblicizzare la propria soluzione logistica a misura di cliente
• Presentare immagini dei prodotti grandi e di qualità
• Inviare la newsletter tramite e-mail
• Creare collegamenti con i social media

I clienti svizzeri preferiscono pagare contro fattura

La facilità di gestione dei pagamenti è un must per gli svizzeri quando fanno acquisti online. Pochi clienti sono disposti a fare acquisti in un negozio online che non offre l'opzione di pagamento desiderata.

Ecco perché è importante che lei, come commerciante di e-commerce, offra le opzioni di pagamento più popolari. Le mostri chiaramente nel suo negozio online!

Abbiamo anche un dato impressionante: il 70% degli svizzeri ha dichiarato di aver cancellato un ordine se non veniva offerto il metodo di pagamento desiderato.

Gli svizzeri preferiscono pagare i loro acquisti online con carta di credito, su conto corrente o tramite servizi di pagamento digitale. Per quest'ultimo, TWINT è un servizio locale che è diventato particolarmente popolare. Per rendere il suo negozio online interessante per i clienti svizzeri, vale la pena offrire il maggior numero possibile di questi servizi.

Servizio clienti

Un punto molto importante! Non è facile gestire il supporto clienti dall’estero. 

Tenga presente che gli svizzeri amano avvalersi dei canali di comunicazione classici: tra i più apprezzati ci sono quindi e-mail, moduli di contatto, telefono, consulenza personale e FAQ.

Social media, chat e chatbot sono invece meno in voga in questo paese. Questo è un argomento molto interessante, soprattutto se consideriamo che molte aziende (46%) puntano sul supporto clienti tramite social media: un’offerta non molto entusiasmante per i clienti svizzeri.

Sfide del servizio clienti

Il servizio clienti necessita innanzitutto di personale che parli la lingua nazionale. Inoltre, deve essere raggiungibile negli orari d’ufficio svizzeri. Queste sono però solo due delle sfide da affrontare nel servizio clienti ...

Alcuni problemi si verificano solo nel cross-border e-commerce. Ecco i più diffusi:

• i clienti non erano preparati a pagare le tasse al ricevimento della merce;
• l’invio è rimasto bloccato in dogana.

Punto 1: se gli invii vengono spediti sui base DAP, quando superano la frontiera, i suoi clienti devono pagare le commissioni dovute a domicilio.

In caso contrario, il pacco non viene consegnato. Molti clienti non ne sono consapevoli e quindi si lamentano, e a ragione.

Il suo servizio clienti deve essere preparato a ricevere dei reclami. 

Vi è, tuttavia, la possibilità di aggirare il problema del pagamento delle tasse a domicilio con una soluzione DDP! Qui le spieghiamo l’esatta differenza tra DAP e DDP e come migliorare la soddisfazione e la customer journey dei clienti.

Punto 2: se l’invio resta bloccato in dogana, il suo servizio clienti deve assolutamente conoscere alcuni aspetti tecnici dello sdoganamento in Svizzera.

Shopping days in Svizzera

Infine, ecco una breve sintesi con i periodi di più intenso shopping in Svizzera:

Partecipando a queste giornate dello shopping, potrà acquisire maggiori clienti svizzeri e:

• generare più fatturato
• promuovere il suo shop online

Fonte: Y&R Group Switzerland: Futurecom E-Commerce-Studie 2018, Swiss Post E-Commerce Stimmungsbarometer 2024.