Una logistica ottimizzata per commercianti online:

Come ottimizzare il proprio processo logistico

Per molti commercianti la logistica è un male necessario, soprattutto nel cross-border e-commerce, perché chiunque voglia beneficiare dell’interessante mercato svizzero dovrà inevitabilmente confrontarsi con la questione dogana.

Per esportare in Svizzera è quindi fondamentale investire in una logistica affidabile e di qualità, risparmiare in questo ambito è un errore. Le mostreremo come è facile in realtà ottimizzare la logistica.

In questo blog le spieghiamo perché la Svizzera è un mercato molto interessante per l’e-commerce.

Chi acquista online desidera avere sempre il massimo comfort e i clienti svizzeri non sono da meno. Un’organizzazione ottimale della logistica è un evidente valore aggiunto per i suoi acquirenti svizzeri e permette di risparmiare molto sia a lei sia ai suoi clienti.

Nel cross-border e-commerce un invio comporta diverse fasi.

Attraverso un percorso esemplificativo di un invio cercheremo di spiegargliele in modo chiaro e concreto. Ogni fase del viaggio è illustrata in un capitolo a parte.

Qualora le interessino solo alcune sezioni, clicchi sulla voce corrispondente dell’indice a sinistra.

È giunto il momento di spiegarle quali aspetti del cross-border e-commerce sono importanti per la logistica

Abbiamo suddiviso l’intero argomento in modo tale da consentirle di cercare i fornitori di cui ha bisogno sulla base di questa catena logistica di creazione del valore. Ogni componente rappresenta infatti un singolo elemento di costo della sua logistica per il cross-border e-commerce.

Sapeva che è possibile gestire un e-commerce anche in modo sostenibile? Nel nostro blog potrà trovare maggiori informazioni.

Durante il viaggio del nostro invio le illustreremo gli aspetti più importanti in modo breve e conciso, per non abusare del suo tempo e della sua pazienza.

I dettagli logistici menzionati nei singoli paragrafi sono collegati tramite link agli articoli specializzati del nostro blog. Avrà così la possibilità di approfondire gli argomenti che le interessano.

Allora facciamo le valigie e partiamo!

Non ama leggere? Abbiamo riassunto per lei i punti più importanti sull’esportazione in Svizzera. Tutto quello che c’è da sapere sulle opportunità, la logistica, le disposizioni doganali o la gestione degli invii di ritorno per le esportazioni in Svizzera è raccolto in un unico documento.

Il fulfillment: il punto di partenza di ogni invio

Il fulfillment è il nostro capitolo iniziale. Prima di addentrarci in questo argomento, ci teniamo a mostrarle come la posizione geografica dell’operatore di fulfillment scelto influisce sul resto della catena logistica.

Facciamo un rapido confronto tra l’e-commerce nazionale e il cross-border e-commerce.

Nell’e-commerce nazionale la scelta della sede di fulfillment ha un impatto nettamente minore sulla catena logistica rispetto al cross-border e-commerce. Perché?

La sede giusta per il proprio centro di fulfillment nel cross-border e-commerce

Facciamo un esempio: supponiamo che lei voglia vendere i suoi prodotti solo in Germania.

In Germania ci sono centinaia di centri di fulfillment ma anche numerosi centri logistici di diversi operatori per il recapito sull’ultimo miglio.

Qualsiasi sia il centro logistico scelto, la merce potrà essere consegnata il giorno stesso in un centro logistico del suo addetto al recapito.

Naturalmente è vantaggioso scegliere un centro di fulfillment il più possibile vicino al centro logistico. Il tempo è denaro: questo le permetterà di risparmiare facilmente mezz’ora o più sull’orario limite di accettazione per una next day delivery.

Se però parliamo di cross-border e-commerce, nel suo caso di e-commerce in Svizzera, la situazione cambia. Continuiamo a supporre che il suo centro di fulfillment si trovi in Germania, nelle immediate vicinanze del fornitore scelto per l’ultimo miglio.

Se i prodotti devono essere recapitati in un altro paese, ad esempio la Svizzera, si aggiungono quattro fattori che contribuiscono a prolungare i tempi di consegna o ad anticipare l’orario limite di accettazione.

Prima di affrontare questo punto, vorremmo illustrarle rapidamente due termini tecnici:

• Orario limite di accettazione: orario limite entro il quale lo shop online può accettare ordinazioni affinché i prodotti giungano puntualmente all’addetto al recapito, per consentire il termine di consegna più breve.
• Latest arrival time (LAT): orario entro il quale gli invii devono essere consegnati all’addetto al recapito affinché possano essere preparati per il recapito il giorno seguente. Molti operatori nazionali fissano il LAT alle ore 18.00 per poter recapitare gli invii prioritari in tutto il paese il giorno seguente.

Quattro fattori che incidono sul tempo di consegna

• Distanza: gioca il ruolo più rilevante, anche se la maggior parte delle reti logistiche è estremamente efficiente in paesi come la Germania. Anche se un pacco consegnato allo spedizioniere di Monaco di Baviera giunge il giorno seguente ad Amburgo, non significa infatti che lo stesso pacco possa essere recapitato anche in Svizzera dal medesimo operatore. Spesso si sottovalutano gli effetti della distanza sul fattore tempo. Un tragitto di 200 chilometri necessita di quasi tre ore di trasporto in più.
  
  
• Trasferimento a un’altra rete: può accadere che il suo operatore sull’ultimo miglio non disponga di una propria rete nel paese di destinazione e pertanto affidi le sue ordinazioni a un’azienda partner. Nel sistema postale mondiale, nessuna posta del mondo dispone di una propria infrastruttura di recapito in un altro paese, ma tutte le aziende postali del mondo collaborano assicurando il recapito dei pacchi nel rispettivo paese. Il trasferimento a un’altra rete necessita però di tempo, ciò comporta una maggiore durata della consegna o un’anticipazione dell’orario limite di accettazione.
  
  
• Sdoganamento: nell’e-commerce internazionale rappresenta in assoluto la difficoltà maggiore e si rischia spesso che il cliente debba aspettare a lungo prima di ricevere la merce. Infatti, quanto più si è distanti dalla dogana del paese di destinazione, minore controllo si avrà sui rispettivi processi di importazione. Il tempo di attesa alla dogana tedesca, ad esempio, durare alcune ore e variare notevolmente in base al carico di lavoro presente. Di norma, i tempi di attesa sono molto inferiori se l’importazione della merce avviene tramite valichi di frontiera più piccoli.
  
  
• Restrizioni legali: sono in grado di mandare in fumo tutti gli sforzi dei commercianti online per rispettare i tempi di consegna. Facciamo l’esempio di un commerciante tedesco che voglia esportare i propri prodotti: dopo aver presentato la dichiarazione doganale, la merce rimane bloccata per 24 ore. È sufficiente questa legge per allungare di un intero giorno i tempi di consegna dalla Germania! Può consultare la legge nel glossario di S-GE.

Joana von iHerb ci spiega perché è importante rispettare la qualità delle modalità di consegna e di ordinazione.

Ma cosa significano questi quattro punti concretamente? Tutti questi fattori hanno un’influenza reale e immediata sui tempi di consegna. Un recapito standard dalla Germania per la Svizzera, ad esempio, non può richiedere meno di 48 ore.

Ritiro preliminare: ecco come ottimizzare i costi logistici

Per consentirle di comprendere a pieno le nostre spiegazioni, le illustriamo i tre punti principali di un ritiro preliminare.

• Fulfillment: la sua merce è immagazzinata qui e da qui inizia il suo viaggio.
• Punto di cross docking: è il punto in cui si effettua un eventuale trasbordo degli invii destinati all’estero; potrebbe trattarsi, ad esempio, di uno spedizioniere. La merce viene presa in consegna presso il magazzino del cliente, per poi essere trasferita su un veicolo più grande che trasporta volumi maggiori (invii consolidati di più clienti) fino a destinazione, ad esempio fino all’aeroporto, dove la merce viene caricata in aereo.
• Destinazione: qui la merce viene immessa nella rete logistica del fornitore di servizi di recapito.

Naturalmente, anche qui ci sono punti importanti che incidono notevolmente sui costi del ritiro preliminare:

• Distanza: la distanza geografica tra la sede di fulfillment e il paese di destinazione è un fattore determinante. Maggiore è la distanza che il fornitore di servizi logistici deve percorrere, più alti sono i costi in termini di personale, carburante e usura dei mezzi di trasporto. Di conseguenza, a parità di volume, aumentano i costi per pacco. Pertanto, nel cross-border e-commerce non bisogna sottovalutare la scelta della sede di fulfillment.
• Volume: i costi unitari di trasporto dipendono notevolmente dai volumi inviati (attenzione: in questo caso, il volume indica il numero degli invii di e-commerce). I costi fissi di ciascun trasporto (conducente, ammortamenti veicolo o semplicemente costi del carburante e usura) sono gli stessi, a prescindere dal fatto che lei voglia inviare un solo europallet oppure sei. Pertanto, i costi unitari di trasporto aumentano notevolmente in caso di volumi ridotti. Viceversa, i costi di ciascun invio calano nel momento in cui i volumi aumentano.
• Carico ripartito vs trasporto diretto: in caso di trasporto individuale, viene impiegato un mezzo di trasporto esclusivamente per i suoi invii e-commerce. Di seguito i principali vantaggi e svantaggi:

Il trasporto diretto è rapido, perché non prevede deviazioni né procedure di trasbordo.

In caso di grandi volumi che consentono di utilizzare il mezzo di trasporto al massimo della sua capacità, il trasporto diretto è la variante più vantaggiosa.

In caso di volumi ridotti, il trasporto diretto è più costoso rapportato a ciascun invio, in quanto i costi complessivi per un viaggio devono essere ripartiti su un numero esiguo di invii.

In un carico ripartito, diversi clienti si spartiscono la capacità di trasporto per il ritiro preliminare in Svizzera, Pertanto diminuiscono i costi unitari di ciascun invio trasportato. Esistono due varianti di carico ripartito:

1. Il trasporto collettivo giunge alla sua sede di fulfillment (punto A), ritira i suoi invii e li porta al punto C.

2. Lei trasporta i suoi invii con un piccolo mezzo o un corriere fino a un punto B, dove la merce viene ritirata dallo spedizioniere e trasportata al punto C.

Il recapito giusto per il suo commercio online

In base alla distanza geografica e al tempo di consegna richiesto, potrà scegliere tra trasporto aereo o su strada. Il primo è notevolmente più costoso del secondo. Per esportare in Svizzera dalla Germania o dall'Austria si impiega di norma il trasporto su strada. 

Servizio di consegna: la maggior parte degli addetti al recapito sull’ultimo miglio consentono di scegliere tra le prestazioni prioritarie e le cosiddette prestazioni Economy

• Prestazione prioritaria: una volta arrivata nel paese di destinazione, la sua merce verrà recapitata il giorno successivo.
• Prestazione Economy: normalmente i suoi clienti devono aspettare un giorno in più per la consegna.

Per quanto riguarda la procedura, è possibile scegliere tra due opzioni:

Variante 1: un ritiro preliminare da parte di un corriere / della posta. La sua merce viene introdotta direttamente nel sistema del fornitore di servizi di recapito del paese di origine che si occuperà dello sdoganamento per lei. Vantaggio:

• non essendoci oneri aggiuntivi di rilievo, questa variante è interessante soprattutto per i piccoli commercianti online che non importano ancora volumi elevati in Svizzera, perché così riescono a contenere il dispendio iniziale (ad esempio per l’informatica).

Variante 2: ritiro preliminare commerciale. In altre parole, si affida a un vettore la merce da spedire paese di destinazione, tramite autocarro o aereo. Lei o il suo spedizioniere si farà carico dello sdoganamento all’esportazione e all’importazione in Svizzera. Vantaggi:

• in caso di volumi maggiori, i costi unitari sono notevolmente inferiori rispetto alla variante 1;
• il trasporto è più rapido;
• lo sdoganamento commerciale offre agli acquirenti svizzeri un servizio migliore poiché non devono pagare dazi, IVA e tasse di sdoganamento sulla porta di casa. Questo fattore influisce notevolmente sui suoi KPI (nel concreto su conversion rate, referral rate e repeat purchase rate).

Scopra il nostro libro bianco con consigli e trucchi pratici per una spedizione attenta all'ambiente. Le mostriamo l'impatto del suo imballaggio sulla sostenibilità e come può implementare una logistica sostenibile con le nostre misure. Faccia parte del movimento per la sostenibilità e riceva subito il nostro libro bianco per un futuro più verde!

Lo sdoganamento: un aspetto decisivo per la logistica dell’e-commerce

È qui che la spedizione giunge alla tappa più importante del suo viaggio, sicuramente dal punto di vista della customer experience, ma anche dei suoi KPI! La maggior parte dei fornitori stranieri non ne ha piena consapevolezza.

Consulti il nostro blog per scoprire come la MaKeWeBo è riuscita ad attenuare le restrizioni all’importazione con una soluzione di sdoganamento personalizzata.

Si tratta soprattutto di commercianti europei che vendono principalmente all’interno dell’UE, dove non ci sono barriere doganali. Desidera sapere tutto sulle disposizioni doganali svizzere? Allora il nostro articolo sulle disposizioni doganali svizzere sull’e-commerce fa proprio al caso suo. 

Dando un’occhiata allo studio IPC vedrà che la maggior parte dei clienti svizzeri ha dovuto sostenere dei costi al momento della spedizione, alla ricezione o persino dopo. Le due seguenti varianti sono le più comuni.

• Il cliente svizzero riceve un SMS con la richiesta di pagamento e un link, mediante il quale paga dazi, IVA e tasse di sdoganamento.
• 
• Il cliente svizzero paga dazi, IVA e tasse di sdoganamento sulla porta di casa, al momento della ricezione della merce secondo la procedura chiamata Cash on Delivery (COD).

Queste due procedure di sdoganamento non soddisfano i clienti

Sebbene influiscano negativamente sul suo referral rate e sulla soddisfazione dei clienti, sono purtroppo ancora estremamente comuni nel mercato svizzero! Non c’è quindi da meravigliarsi che i cittadini svizzeri lamentino molto di più del resto del mondo esperienze negative in ambito doganale.

Le mostriamo ora due varianti di sdoganamento: una postale e l’altra commerciale.

Sdoganamento postale nel commercio online

Come dice il nome stesso, nello sdoganamento postale è La Posta Svizzera a sdoganare l’invio dell’e-commerce. Questa variante si impiega quando anche il ritiro preliminare è effettuato dalla posta, in altre parole quando affida i suoi invii alle aziende postali di Germania e Austria.

Di seguito una sintesi del processo:

• deve apporre sui suoi invii la cosiddetta CN22, che riporta tutte le informazioni necessarie per lo sdoganamento;
• La Posta Svizzera si fa carico dello sdoganamento di tutti gli invii di merci;
• per gli invii con un’IVA all’importazione o un valore doganale superiore a CHF 5.00, al destinatario svizzero viene addebitata una tassa di sdoganamento pari a CHF 11.50 più il 3% del valore della merce;
• il cliente svizzero dovrà pagare la tassa di sdoganamento al momento della ricezione della merce al proprio domicilio;
• se il destinatario non è in casa, l’invio non viene recapitato e viene lasciato un avviso di ritiro.

Lo sdoganamento postale è la variante peggiore per l’invio di pacchi in Svizzera, perché causa sempre una customer experience negativa.

Nel nostro articolo sulla rappresentanza fiscale potrà trovare tutte le informazioni sull’IVA, sulle relative regolamentazioni nonché diverse soluzioni per il disbrigo delle consegne.

La variante premium del cross-border e-commerce: lo sdoganamento commerciale

Optando per questa variante, la sua merce sarà importata in Svizzera da un operatore doganale, di norma lo spedizioniere; pertanto in questo caso si ha sempre un ritiro preliminare commerciale.

Lo sdoganamento commerciale è decisamente orientato al cliente e consente ai gestori di shop online di offrire ai propri clienti svizzeri un’esperienza ineguagliabile nel cross-border e-commerce, evitando le farraginose procedure di sdoganamento e di recapito proprie dello sdoganamento postale.

Sarà infatti lei, come commerciante, a occuparsi del pagamento dei dazi e dell’IVA all’importazione e i suoi clienti non dovranno preoccuparsi di versare tali oneri sulla porta di casa. Potrà comunque addebitare questi costi agli acquirenti al momento del check-out e il gioco è fatto.

Esistono due varianti di sdoganamento commerciale:

• Sdoganamento singolo: in questo caso ogni invio viene sdoganato separatamente. Le spese di sdoganamento per invio sono relativamente elevate rispetto a quelle applicate allo sdoganamento collettivo di volumi maggiori; tuttavia, lo sdoganamento separato consente di usufruire di eventuali limiti di franchigia, riducendo al minimo le spese doganali per il cliente.
• Sdoganamento collettivo: in questo caso, tutti gli invii di una consegna vengono sdoganati insieme. Questa variante è più economica rispetto allo sdoganamento per singolo invio, tuttavia in questo caso non è possibile risparmiare sui dazi.

Lo sdoganamento è quindi una delle componenti chiave per esportare con successo in Svizzera. Di seguito alcuni interessanti articoli sul tema:

• blog DDP e DAP a confronto
• disposizioni doganali in Svizzera

Recapito sull’ultimo miglio: consigli che vale la pena seguire

Questa tappa del viaggio merita particolare attenzione, per questo le dedicheremo diversi sottocapitoli. L’effetto sorpresa è garantito!

Risparmiare sui costi grazie a un formato intelligente e al canale giusto

Questo aspetto della logistica può far lievitare velocemente i costi. Viceversa, però, permette anche di risparmiare un bel po’. Infatti, nel settore dell’e-commerce si parla di una quota di costi unitari per la logistica superiore al 50%. In realtà, i costi effettivi oscillano notevolmente a seconda della variante.

Formato: più l’invio è pesante e/o voluminoso, più costoso sarà il recapito.

Canali di spedizione per inviare l’ordine

• Canale della posta-lettere: sicuramente il più conveniente. Sapeva che circa l’80% degli invii internazionali può essere spedito attraverso questo canale? Per gli invii internazionali è possibile beneficiare del formato massimo lunghezza + larghezza + altezza ≤ 90 cm e ≤ 2 kg, immagini di spedire più o meno due paia di scarpe.
• Canale dei pacchi: permette di inviare merci da 0 a 30 kg con le dimensioni massime 100 × 60 × 60 cm.
• Canale corriere: di norma offre formati di dimensioni simili al canale dei pacchi. In aggiunta, beneficia di un servizio migliore e di una consegna più rapida.

Fornitore: confronti i prezzi e le condizioni dei diversi fornitori.

Rapidità di consegna: normalmente una consegna più rapida costa di più. Di solito viene fatta distinzione tra servizio Priority ed Economy.

Prestazioni complementari: l’assicurazione e il recapito il sabato sono indicate, ad esempio, per invii di valore.

Attraverso un’organizzazione intelligente, il commerciante riesce a spedire tutti gli invii idonei al canale della posta-lettere (cioè tutti gli articoli che pesano massimo 2 kg ed entrano in una scatola di dimensioni massime altezza + larghezza + lunghezza ≤ 90 cm) attraverso questo canale decisamente più conveniente.

Utilizzerà quindi il canale dei pacchi solo per gli invii più grandi e pesanti. A beneficiare del canale della posta-lettere sono soprattutto i commercianti che inviano grandi quantità di invii di piccole dimensioni.

Esempio: per esperienza l’80-90% di tutte le ordinazioni nel settore della moda è idoneo alla spedizione attraverso il canale della posta-lettere. Ulteriori informazioni sono disponibili su Mailbox Plus. Mailbox Plus consente di ridurre i costi fino al 60%.

Vorrebbe esportare in Svizzera, ma i costi sono una spina nel fianco? Nel nostro libro bianco, le mostriamo in 6 passi come può risparmiare sui costi in modo efficiente - in modo semplice e facile!

Tempi di consegna: come distinguersi dalla concorrenza

Anche in questo caso le proponiamo uno studio molto eloquente che mostra cosa si aspettano i clienti svizzeri in termini di velocità di consegna e di paese.

Fonte: Sondaggio Shopper Survey 2018 condotto da IPC – Country Report Switzerland

• se una persona che abita in Svizzera effettua un ordine in un paese confinante, aspetterà dai 2 ai 5 giorni per il recapito;
• se l’ordinazione proviene da un paese più lontano all’interno dell’UE, i tempi di recapito standard vanno dai 4 ai 7 giorni;
• per i prodotti acquistati al di fuori dell’Europa continentale, i tempi di consegna vanno dai 10 ai 15 giorni.

Ma cosa succede se lei come commerciante si scosta da questi standard, positivamente si intende? Sicuramente aumenteranno le raccomandazioni di acquisto e, con esse, il numero di nuovi clienti. Inoltre, potrà promuovere le sue eccellenti prestazioni logistiche sul suo sito internet e negli annunci, migliorando così i suoi tassi di conversione. Potrebbe scrivere ad esempio: «Consegniamo il giorno successivo!»

In questo caso le potrebbe essere d’aiuto il nostro Close Border Fulfillment. La aiutiamo a organizzare la sua logistica in modo da consegnare invii dall’UE in tutta la Svizzera, a prezzi vantaggiosi e con orario limite di accettazione alle 14.00 del giorno successivo!

• Consiglio dell’esperto:
  Chi rispetta i tempi di consegna standard, rientra nella media; ma per avere clienti supersoddisfatti, che condividono le loro esperienze positive, è necessario offrire loro di più.

Tracciamento degli invii: un must!

Nel mercato svizzero è indispensabile offrire il tracciamento degli invii. Le cifre parlano chiaro: il 94% degli acquirenti online svizzeri monitora il proprio invio cross-border, occasionalmente o sistematicamente.

L’attività di monitoraggio può essere suddivisa in due picchi a seconda della fase di spedizione:

1. La clientela svizzera vuole sapere che la merce ordinata è davvero in viaggio verso destinazione.
2. Gli acquirenti svizzeri monitorano l’invio poco prima dell’arrivo previsto del pacco per conoscere la data precisa di consegna. A tal proposito, per gli invii non DDP (ovvero comprensivi di imposte e dazi) è opportuno indicare il momento esatto della consegna poiché l’acquirente deve farsi trovare a casa per pagare imposte, dazi doganali e commissioni.

Fonte: Sondaggio Shopper Survey 2018 condotto da IPC – Country Report Switzerland

Opzioni aggiuntive: un aspetto importante sull’ultimo miglio

È possibile offrire ai propri clienti diversi luoghi di consegna:

Fonte: Sondaggio Shopper Survey 2018 condotto da IPC – Country Report Switzerland

La quota di primo recapito in generale è molto alta, mentre è straordinariamente bassa la quota di furto. Per questo la clientela svizzera preferisce la consegna a domicilio. Anche la ridotta domanda di prodotti Signature è un dato eccezionale.

Fonte: Sondaggio Shopper Survey 2018 condotto da IPC – Country Report Switzerland

Come nella maggior parte dei paesi, anche in Svizzera esistono innumerevoli opzioni supplementari e livelli di servizio:

Fonte: Sondaggio Shopper Survey 2018 condotto da IPC – Country Report Switzerland

A tal riguardo colpisce come i temi indirettamente correlati allo sdoganamento siano così rilevanti per la clientela svizzera, per la quale è più importante sapere se e in che misura vengono applicati dazi e imposte piuttosto che richiedere il Recapito domenicale.

Gestione dei ritorni: veloce, flessibile e locale

Il primo miglio è il punto iniziale del viaggio di ritorno del suo invio. «Viaggio di ritorno» è, in questo caso, un termine più piacevole di reso, una parola poco amata dai commercianti.

Nel cross-border e-commerce gli invii di ritorno sono ancora meno apprezzati che nell’e-commerce nazionale. Il motivo è chiaro: i costi sono ben più alti e, in caso di impostazioni errate, l’onere amministrativo può schizzare a livelli inimmaginabili.

Se poi l’invio di ritorno non è configurato correttamente dal punto di vista fiscale e amministrativo, può persino comportare la perdita dei dazi doganali sostenuti all’importazione.

Nel contributo del nostro blog scoprirà come ridurre la percentuale di ritorni. 

Di seguito le mostriamo entrambe le opzioni applicabili agli invii di ritorno internazionali.

Invio di ritorno internazionale: la soluzione poco orientata la cliente

Negli invii di ritorno internazionali, l’invio viene impostato dal suo cliente svizzero presso il fornitore di servizi scelto, il quale provvederà a spedire gli invii direttamente nel suo magazzino nel paese di origine. Il cliente svizzero deve occuparsi di:

• imballare nuovamente la merce;
• affrancare l’invio di ritorno;
• applicare la dichiarazione doganale con apposita etichetta CN22 (cfr. figura). La CN22 deve assolutamente riportare i seguenti dati: contenuto, valore e peso della merce;
• organizzare la presa in consegna o il drop off in un punto di impostazione del suo fornitore di servizi.

Una volta che l’invio di ritorno internazionale è stato spedito, deve essere nuovamente immagazzinato nel paese di origine. Anziché far rispedire l’invio di ritorno nel paese di origine, è possibile ricorrere direttamente a un operatore specializzato che lo elaborerà nuovamente.

Riprendiamo l’esempio del settore moda: l’operatore, in questo caso, stirerà nuovamente il capo d’abbigliamento. Questa soluzione è indicata soprattutto per i commercianti con grandi volumi di spedizioni, i quali prediligono di solito una soluzione di rinvio nazionale per i costi di logistica decisamente più convenienti.

Tutte le informazioni utili per i commercianti di moda che desiderano esportare in Svizzera sono reperibili qui.

Il primo miglio in Svizzera: una componente importante per un rinvio a misura di cliente

Cosa significa di preciso «primo miglio»?

Il primo miglio è il tragitto che percorre il suo invio di ritorno dal luogo della presa in consegna (ad esempio il domicilio del cliente) o dal luogo d’impostazione dell’invio di ritorno (ad esempio la filiale postale) fino a un indirizzo nazionale per il rinvio, che può essere il suo magazzino o il centro di gestione degli invii di ritorno di un operatore.

Per i clienti svizzeri non fa alcuna differenza rispedire l’invio di ritorno a uno shop online svizzero o a uno shop internazionale, in entrambi i casi la procedura è altrettanto pratica.

Ma per il commerciante c’è una differenza sostanziale in termini di costi e di customer convenience.

Il cliente svizzero deve occuparsi di:

• imballare nuovamente la merce;
• affrancare gli invii di ritorno (circa un terzo di un ritorno internazionale);
• organizzare la presa in consegna o il drop off in un punto di impostazione del suo fornitore di servizi.

• Consiglio dell’esperto:
  Mai sottovalutare i propri clienti! Soprattutto gli acquirenti svizzeri che sono più abituati ad acquistare all’estero rispetto ai cittadini di altri paesi valutano con più attenzione l’organizzazione logistica prima del check-out e verificano anche più scrupolosamente le modalità di restituzione della merce. Sanno che per loro è molto più complicato restituire gli articoli piuttosto che rivolgersi a operatori locali e interrompono l’acquisto, il che si traduce in tassi di conversione negativi.

Supponiamo che l’acquirente online svizzero non si informi sulla soluzione di rinvio offerta dallo shop online o che non conosca le relative conseguenze.

Compra la merce e, dopo averla ricevuta, vuole rinviarla.

È costretto, quindi, a sostenere un costo in proporzione molto elevato.

La sua customer journey sarà molto negativa ed è probabile che non tornerà ad acquistare nel suo negozio né lo consiglierà ad amici.

Se desidera approfondire questo tema, le consigliamo il nostro blog sui processi ottimizzati per gli invii di ritorno.

Gestione dei ritorni: veloce, flessibile e locale

I ritorni sono parte integrante del commercio online. Facciamo un esempio: in Svizzera, nel settore della moda si registra a seconda della categoria una percentuale di ritorni fino al 60%.

Come già spiegato nella sezione 5, esistono due possibilità di base:

• far inviare gli invii di ritorno dagli acquirenti svizzeri in Germania o in Austria.  La gestione degli invii di ritorno si svolge quindi nel paese di origine;
• far inviare gli invii di ritorno dagli acquirenti svizzeri direttamente in un centro di gestione degli invii di ritorno ubicato in Svizzera.

Ovviamente, dal punto di vista del cliente, la seconda variante è la migliore, senza contare che avrà anche un impatto diretto sui suoi KPI!

Per saperne di più sui KPI e su come migliorarli, consulti il nostro blog. Se desidera valutare l’impatto della logistica sul suo shop online, le suggeriamo questo blog.

Gestire gli invii di ritorno esclusivamente nel paese di origine? Non è una soluzione ottimale

Questa variante non presenta grosse differenze rispetto alla gestione dei ritorni nell’e-commerce nazionale.

• Gli invii di ritorno vengono registrati.
• Viene eseguito il content check (quali articoli vengono rinviati, in quale stato sono?)
• La merce viene immagazzinata o distrutta.
• Dopo 4 o 5 giorni viene effettuato il rimborso per l’articolo restituito.

Vantaggio di questa variante

• Esiste un unico centro di gestione dei ritorni.

Svantaggi

• I costi logistici per ogni invio di ritorno sono nettamente maggiori.
• La convenience dei clienti svizzeri non è ottimale (devono compilare il modulo di sdoganamento).
• Non è possibile chiedere il rimborso dei dazi doganali svizzeri.
• Il rimborso al cliente viene effettuato solo dopo 4 o 5 giorni.

Il centro di gestione degli invii di ritorno svizzero: la soluzione ottimale

Le presentiamo questa variante più nel dettaglio. Ecco una breve panoramica di vantaggi e svantaggi.

Vantaggi:

• Anche i costi logistici per ciascun invio di ritorno sono contenuti perché devono essere sostenuti solo i costi d’impostazione nazionali.
• Eccellente convenience per i clienti svizzeri perché non devono compilare il modulo di sdoganamento CN22.
• L’indirizzo nazionale per il rinvio è perfetto per incrementare il tasso di conversione, poiché ben lungi dalla norma.
• È possibile chiedere il rimborso dei dazi doganali svizzeri.
• La merce viene rimborsata al cliente già il giorno successivo.

Svantaggi:

• Onere amministrativo per il doppio sistema di gestione dei rinvii: una volta nel centro di gestione degli invii di ritorno svizzero e una seconda volta in quello austriaco.

Check-in, content check e case management

Immagini questo processo come un inventario della merce restituita. Le domande a cui rispondere sono le seguenti:

• Quando è stato effettuato il check-in della merce nel centro di gestione degli invii di ritorno?
• Quali degli articoli inviati in origine sono stati oggetto di check-in?
• In che condizioni sono tali articoli? La maggior parte dei commercianti fornisce all’operatore dei criteri da verificare, ad esempio per il controllo dei difetti.
• Quali indicazioni particolari ha fornito l’acquirente? È in questa fase che la maggior parte dei commercianti riprende i messaggi degli acquirenti, ad esempio se il cliente desidera ricevere un determinato capo di abbigliamento in un’altra taglia

Gli accertamenti individuali spettano al case management. Se, ad esempio, un collaboratore ha la sensazione che si tratti di un caso di frode, fa una foto e passa il caso al commerciante per una verifica più accurata.

Sono quindi di primaria importanza le informazioni ricevute e l’inoltro il più possibile automatizzato dei resoconti giornalieri al commerciante. In questo modo conoscerà lo stato attuale degli invii di ritorno e potrà rimborsare velocemente il denaro agli acquirenti svizzeri.

Consolidare gli invii per ridurre i costi di rinvio

Per i commercianti con un volume molto elevato, di norma centinaia di rinvii al giorno, può essere opportuno reimportare ogni giorno gli invii di ritorno dal centro svizzero di gestione degli invii di ritorno. Per quantità minori, per ridurre i costi si consiglia di consolidare le merci. I limiti di consolidamento possono riferirsi a una data particolare (ad esempio rinvio ogni due settimane) o a una determinata quantità (ad es. ogni otto europallet). Un buon consolidamento riduce notevolmente i costi del trasporto di ritorno.

Rispedizione della merce

Per quantità molto ridotte conviene utilizzare un imballaggio di cartone. Nella maggior parte dei casi vengono impiegati diversi europallet.

Il consolidamento consente di sfruttare in modo ottimale il veicolo di trasporto.

Una soluzione valida ed efficace in tal senso consiste nell’impiegare uno spedizioniere che consegni la sua merce anche in Svizzera.

Sdoganamento all’esportazione

Lo sdoganamento all’esportazione fa sì che i suoi invii di ritorno lascino nuovamente la Svizzera a norma di legge. Per lo sdoganamento all’esportazione e la redazione del documento di transito (T2) ha bisogno di un agente doganale che, dietro compenso, lo faccia per lei.

Sdoganamento degli invii di ritorno

Lo sdoganamento degli invii di ritorno è opportuno per i commercianti che hanno pagato dazi relativamente elevati all’esportazione. Ciò riguarda solo i commercianti che hanno spedito la merce in Svizzera tramite DDP, pagando quindi i dazi doganali.

Questi dazi possono ripetersi al momento dell’esportazione. Torniamo al nostro esempio del settore moda: per i commercianti questi ammontano a CHF 2.00/4.70 al chilo per i loro invii sdoganati per il ritorno (è determinante il peso lordo, ossia merce più imballaggio).

Anche questa procedura amministrativa dovrebbe essere svolta dal suo fornitore di servizi.

• Consiglio dell’esperto:
  Die Rückreise Deiner Sendungen besteht aus verschiedenen Reiseabschnitten. Jeder einzelne Abschnitt bedarf Profis – Du musst Dich voll und ganz auf Deinen Dienstleister verlassen können.

L’intera gestione degli invii di ritorno richiede l’inserimento di moltissimi dati (soprattutto il punto 6.2.1), per cui il suo operatore dovrà disporre di strumenti informatici moderni e dinamici. Solo così è possibile garantire che l’acquisizione dei dati e il reporting possano adeguarsi alle sue esigenze.

In linea generale, i dati sono molto importanti nella logistica. Nel nostro blog potrà scoprire come ridurre i costi dell’e-commerce con l’ausilio di dati strutturati.

A tal fine La Posta Svizzera ha sviluppato la Dynamic Return Platform (DRP), che ci consente di configurare impostazioni individuali per i clienti, rilevare tutti i dati necessari, elaborarli e comunicarli nella massima semplicità.

Fine del viaggio o conclusione

Nessun viaggio è uguale all’altro ma cambia in base al suo portafoglio prodotti, al suo sistema di gestione degli invii di ritorno, all’organizzazione dei clienti e alle esigenze e richieste individuali.

Il viaggio può essere più o meno lungo e complesso, può trattarsi di una breve vacanza in città o di un impegnativo viaggio a tappe in giro per il mondo. Ogni singola parte del viaggio incide sulla customer experience, soprattutto quando il paese di destinazione è la Svizzera!

Per mantenere sempre la massima attenzione sui dati, è opportuno collaborare con uno specialista cross-border per la Svizzera. Vuole spedire in Svizzera, ma non ha ancora le idee chiare? Il nostro Rapporto sul commercio elettronico in Svizzera le fornisce le informazioni necessarie.

La Posta Svizzera è sicuramente il partner giusto. In qualità di professionisti svizzeri del cross-border e-commerce, abbiamo sviluppato i nostri prodotti e servizi informatici per soddisfare le diverse esigenze in questo settore.

È importante pianificare con cura il percorso degli invii, solo così potrà migliorare i suoi KPI nell’e-commerce.

Come ha avuto modo di constatare, esistono differenze enormi tra le possibili configurazioni in termini di costi e di customer experience!

Dia un’occhiata al nostro optimizer per le esportazioni in Svizzera. Troverà molte informazioni interessanti e un’impostazione su misura per lei.