Commercialiser correctement la logistique et les KPI de l'e-commerce augmenter - voici comment faire en 2024 !
Comment ma configuration logistique internationale affecte-t-elle mes indicateurs de performance de la boutique en ligne ?
Le tableau suivant montre divers indicateurs importants pour le commerce électronique et la manière dont ils sont influencés par la logistique. L'expédition nationale n'est pas un critère, car les niveaux de service sont largement homogènes. Dans un contexte international, il en va tout autrement, en particulier lorsqu'une barrière douanière s'y ajoute.
Les acheteurs en ligne doivent savoir que vous avez investi dans la logistique DDP.
Qu'entendons-nous par là ? Voici une petite anecdote à ce sujet.
Supposons que vous soyez un hôtelier ou un responsable marketing pour un hôtel. Si vous prenez votre travail au sérieux, vous essayez constamment d'optimiser votre service afin d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Vous vous renseignez donc sur les besoins des clients potentiels de l'hôtel. Ensuite, vous passez à l'action et investissez dans la rénovation ou l'extension.
Que se passe-t-il ensuite ? C'est vrai !
Promouvoir votre logistique
Vous annoncerez par tous les canaux de marketing que votre hôtel offre la meilleure expérience et qu'il éclipse tous les autres. Ne cachez pas votre investissement dans la satisfaction du client. Qu'il s'agisse d'un hôtel ou d'une entreprise de commerce électronique. L'un ou l'autre indicateur de performance clé vous remerciera.
Mais ce que nous voyons régulièrement chez les commerçants en ligne, c'est ceci :
Les commerçants investissent dans la logistique DDP. DDP signifie "Delivered Duty Paid" (livraison de marchandises payées). Cela signifie tout simplement que vous vous occupez des besoins de vos clients internationaux. Concrètement, vous veillez à ce que vos marchandises soient livrées sans que vos clients aient à payer des droits de douane, de la TVA et des frais.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l'optimisation de la logistique pour les e-commerçants transfrontaliers, nous vous recommandons notre article de blog sur l'optimisation de la logistique.
Jusqu'ici, tout va bien...
Mais ce que beaucoup de commerçants oublient, c'est de rentabiliser leur investissement.
Ils ont dépensé des ressources informatiques, ils ont dépensé des ressources de gestion de projet, ils paient maintenant des services de dédouanement, mais ils oublient tout simplement de faire savoir aux visiteurs de leur site qu'ils peuvent en fait faire leurs achats chez eux comme s'ils commandaient quelque chose dans la ville voisine.
C'est ce que nous allons essayer de démontrer en prenant l'exemple de Destination Suisse. Il s'agit par exemple d'un e-commerçant allemand ou autrichien qui souhaite expédier ses produits en Suisse. Pourquoi avons-nous choisi cet exemple ?
- La Suisse est un marché extrêmement intéressant et souvent sous-estimé du point de vue des Allemands et des Autrichiens. Dans notre blog, nous vous expliquons pourquoi il est intéressant d'exporter vers la Suisse.
- La Suisse a une frontière soumise à des droits de douane. Si les e-commerçants transfrontaliers n'ont pas une configuration optimale, cela a des conséquences pour leurs clients. En tant que commerçant, vous devez savoir quelles sont ces conséquences. Vous trouverez toutes les informations nécessaires dans notre article sur la réglementation douanière en Suisse.
- Vos clients doivent payer les droits de douane (en fonction des marchandises et de leur poids), la TVA (en général 8,1%) et les frais de dédouanement (CHF 11.50) à la porte de leur domicile. C'est ce que l'on appelle le processus COD ou Cash on Delivery (qui n'est pas seulement courant en Suisse).
- Si vos clients ne sont pas chez eux, la marchandise est reprise et notifiée !
- Les clients suisses ne veulent pas payer de droits de douane.
Les conséquences décrites ci-dessus sont ABSOLUMENT NON APPRÉCIÉES par les acheteurs suisses. Ils souhaitent donc connaître clairement les conditions de livraison correspondantes. Pour être clair, ce processus COD est tellement impopulaire que les acheteurs suisses, comparés aux acheteurs allemands, s'intéressent beaucoup plus aux conditions de livraison et recherchent les informations correspondantes.
Le taux de conversion baisse si rien n'est indiqué sur les droits de douane
Selon l'International Postal Corporation, les taux de conversion baissent considérablement lorsque les acheteurs suisses ne sont pas sûrs de la totalité des frais de livraison ou qu'ils savent qu'ils devront payer des droits et des taxes (et des frais supplémentaires) à leur porte.
83% des clients ont déclaré qu'ils ne commanderaient plus dans un magasin s'ils avaient eu une mauvaise expérience de livraison/douane.
C'est là qu'est votre chance - si vous livrez en DDP !
Vous avez investi dans la logistique DDP pour le bénéfice de vos clients. Alors faites-le leur savoir ! Vous pouvez ainsi augmenter votre taux de conversion ! Une fois que vous avez pris conscience de la douleur de vos clients suisses, ce n'est pas sorcier.
Optimiser la logistique et augmenter la conversion dans le parcours client
Vous devez faire comprendre à tous les points de contact de votre parcours client que vos clients suisses n'ont pas à craindre de désagréments.
Étapes importantes du parcours client
Les parcours clients modernes peuvent être très complets et détaillés. Nous ne voulons pas en faire une science dans le contexte de l'optimisation du taux de conversion via la promotion logistique. C'est pourquoi nous avons divisé le parcours client en trois étapes et ajouté un point d'analyse.
Vous avez investi dans votre infrastructure e-commerce, mais il vous manque des stratégies pour en tirer le meilleur parti ? Contactez-nous sur WhatsApp et nous vous aiderons à tirer le meilleur parti de votre investissement.
Nous allons maintenant vous donner des exemples concrets de la manière dont vous pouvez promouvoir votre logistique sur les différents points de contact :
Comment puis-je optimiser mon taux de clics (CTR) avec la logistique ?
La promotion de la logistique DDP permet d'améliorer le taux de clics.
N'oubliez pas que les acheteurs suisses détestent payer la TVA et les droits de douane à leur porte. Si vous leur dites dès les résultats de recherche que cela n'arrivera pas chez vous, votre taux de clics augmentera considérablement.
Vous devriez tester cette approche dans tous les formats - cela fera bouger les choses 😉.
Faites la promotion de votre solution d'expédition conviviale dans vos annonces. Vous pouvez également promouvoir votre logistique optimisée pour le pays concerné sur les médias sociaux avec des indications et des actualités appropriées. Si vous vous rendez sur Amazon ou d'autres places de marché, vous pouvez également faire référence à votre logistique dans vos annonces, si vous pouvez les diffuser en fonction du pays cible.
Comment puis-je utiliser ma page d'accueil pour stimuler mon taux de conversion et d'autres indicateurs importants avec ma logistique ?
Utilisez votre page d'accueil pour communiquer sur votre logistique. Les clients suisses peuvent être identifiés par géolocalisation. Vous pouvez ainsi indiquer immédiatement sur votre page d'accueil que vous envoyez du DDP.
Remarque : nous utilisons ici le terme DDP parce qu'il s'agit du terme technique logistique. Vous ne devriez jamais l'utiliser seul. Il est préférable d'expliquer ce que votre client en retire concrètement, c'est-à-dire quelque chose comme :
- "Droits de douane et taxes inclus".
- "Chez nous, tout est inclus - plus de paiement au porte-à-porte".
- "Droits de douane et taxes inclus - faire du shopping comme dans la ville voisine".
En pratique, vous pouvez attirer l'attention sur ce point à l'aide d'un texte court implémenté de manière statique en haut de votre boutique.
Une autre approche encore plus claire consisterait à faire venir une bannière. Celle-ci attirera l'attention sur votre excellent service pour la Suisse de manière brève et percutante.
Vous souhaitez augmenter vos KPI e-commerce pour vos envois en Suisse ? Alors découvrez comment optimiser votre logistique avec l'Optimizer.
Utiliser votre site web pour promouvoir la logistique optimisée
Comment puis-je utiliser la page FAQ pour placer ma logistique de manière organique ? Utilisez la FAQ pour répondre aux questions sur vos processus logistiques.
Mettez les infos logistiques dans la FAQ. Ecrivez simplement un peu plus de texte en utilisant les mots-clés DDP, droits de douane inclus, TVA et taxes en rapport avec votre boutique/marque et la Suisse.
Cela vous donnera de la puissance SEO - par exemple, si quelqu'un s'intéresse à "Dois-je payer des droits et taxes pour la marque XYC en Suisse ?", il pourrait se retrouver dans la FAQ de votre boutique et obtenir la réponse immédiatement.
Comment puis-je utiliser mon blog pour obtenir un meilleur classement organique avec ma logistique ? Utiliser le blog pour mieux se classer avec la logistique.
Vous avez un blog, c'est super !
Utilisez un article de blog pour promouvoir l'approche DDP sans faille dans laquelle votre boutique a investi - par exemple, comme ceci : "PLUS DE PAIEMENTS DE TVA ET DE DOUANES à la porte ! Nous sommes fiers de vous annoncer que nous livrons désormais en Suisse sans aucun mal de tête - Nous avons investi dans notre logistique pour rendre votre expérience d'achat encore plus fluide".
Une fois de plus, utilisez de nombreux mots-clés DDP qui se rapportent à vos produits - par exemple : "Ne payez plus de droits et de taxes pour vos protéines à votre porte. Nous livrons désormais DDP - ce qui signifie que les droits et taxes sont inclus dans le prix".
Comment puis-je utiliser ma page de conditions de livraison pour améliorer le classement organique de ma logistique ?
Faites la promotion de votre logistique orientée client dans la section "Modalités et conditions de livraison". Comme formalité, vous devriez également inclure votre service DDP dans les conditions de livraison ainsi que dans les conditions générales de vente. Là encore, utilisez cette partie textuelle de votre site pour optimiser votre référencement en ce qui concerne votre logistique.
Le même principe fonctionne bien sûr aussi sur vos pages marchands ou directement sur les pages produits des places de marché. Amazon et d'autres candidats vous permettent de placer de tels messages à différents endroits.
Comment fonctionne l'optimisation du passage en caisse par la promotion de la logistique ?
Checkout - Important pour TOUTES les parties concernées ! N'oubliez pas ! Le passage en caisse est le moment le plus important. Faites comprendre aux acheteurs qu'ils n'auront pas à payer de droits de douane, de taxes ou de frais à leur porte !
Vous pouvez consulter l'étude de cas d'iHerb comme exemple de meilleure pratique.
iHerb indique par un effet Mouse Over que le client suisse ne doit plus payer de droits de douane ou de taxes. Bien entendu, vous pouvez également utiliser un message statique : Améliorer la satisfaction des clients avec cette astuce de passage en caisse.
Si vous investissez déjà dans la durabilité de votre commerce en ligne, faites-en la promotion dans votre boutique en ligne. Si le développement durable et le commerce en ligne ne sont pas compatibles pour vous, je vous conseille de lire notre guide sur la façon de créer une boutique en ligne durable.
Analysez vos optimisations pour vous améliorer.
Le choix des mots peut varier considérablement en fonction du groupe cible. C'est pourquoi nous vous conseillons de faire des tests A/B.
Variez simplement vos textes - par exemple
- Variante A : Droits et taxes inclus
- Variante B : Ne plus payer les droits de douane à la porte.
Vous pouvez également varier l'affichage :
- bannière vs. éléments de texte
- statique vs. dynamique
- noir et blanc vs. couleur
- Popups d'intention de sortie
Ce que vous devez retenir de cet article de blog est le suivant :
- La logistique a un impact sur vos KPI e-commerce
- Si vous proposez une bonne logistique e-commerce transfrontalière, vous devez absolument en faire la promotion.
- Avec votre logistique, vous pouvez augmenter votre taux de clics et maximiser votre optimisation des conversions (CRO).
- Vous pouvez faire connaître votre logistique à vos clients à différents points de contact.
- Vous disposez de plusieurs possibilités pour mettre en avant votre excellente logistique à ces points de contact.
- Vous souhaitez exporter vers la Suisse, mais les coûts vous dérangent ? Dans notre livre blanc, nous vous montrons en 6 étapes comment réduire les coûts de manière efficace - simplement et facilement !
- Nous sommes impatients de vous aider. Nous sommes impatients de fournir un soutien continu à nos clients, y compris la communication sur votre site web - Pourquoi faisons-nous cela ? Augmenter la conversion avec le bon partenaire.
