Quelles sont les exigences des clients suisses en matière de commerce électronique?

Les Suisses aiment le shopping en ligne

Si vous avez lu notre article sur les exportations en Suisse, vous savez que la Suisse est un pays qui se prête particulièrement aux exportations.

Les Suisses sont de plus en plus nombreux à faire leurs achats en ligne dans des boutiques en ligne étrangères: 19% des commandes en ligne y sont passées auprès de prestataires étrangers. Grâce à une mobilité accrue et à une plus grande confiance accordée au monde numérique, les Suisses ne craignent pas de faire leurs achats auprès de commerçants en ligne étrangers.

Du reste, l’absence de livraison en Suisse par une boutique en ligne étrangère est la principale raison pour laquelle ils interrompent un achat. Sachez tirer profit de ces enseignements dans votre activité!

Ouverts aux boutiques en ligne étrangères

Les produits étrangers ont le vent en poupe auprès des consommateurs suisses, qui n’accordent pas d’importance à l’origine suisse ou étrangère de leur commande.

Si les personnes d’un certain âge ont encore quelques réserves, il n’en va pas de même pour la génération Y, très ouverte aux livraisons en provenance de l’étranger.

L’illustration ci-dessous présente les motifs d’un abandon de commande dans le commerce en ligne.

Les Suisses apprécient les achats pratiques, le prix est secondairer

Les raisons incitant les Suisses à faire des achats en ligne sont le fait de ne pas dépendre des heures d’ouverture des magasins et le confort, en premier lieu la livraison des commandes à domicile.

Les Suisses apprécient également de pouvoir trouver simplement des offres sur Internet et de les comparer, tandis que le prix est secondaire à leurs yeux: un prix avantageux ne sera déterminant que pour 34% d’entre eux.

Toutefois, dans le e-commerce transfrontalier, le prix est un facteur déterminant. Ainsi, 65% des personnes interrogées déclarent avoir déjà effectué un achat à l'étranger parce que le prix était particulièrement favorable.

Ce que veulent les Suisses: des achats pratiques en un simple clic

Puisque les Suisses tiennent à faire leurs achats confortablement, veillez à optimiser l’expérience d’achats pour l’e-commerce en Suisse. Nous vous expliquons ci-après comment procéder.

Voici, pour rappel, les raisons qui incitent les Suises à faire leurs achats en ligne:

• faire ses achats dans une boutique en ligne est simple et commode;
• les produits proposés sont plus avantageux qu’en Suisse ou ne sont pas disponibles sur place.

Acheter directement à la source

Plus de 2 Suisses sur 3 préfèrent acheter leurs produits directement auprès des fabricants. Néanmoins, une part importante est achetée sur les places de marché, qui représentent un canal de vente important sur le marché suisse.

Une bonne disponibilité est importante pour les Suisses

La disponibilité du produit et l’étendue de l’offre sont également des critères importants pour les Suisses, car certains produits sont difficiles − voire impossibles − à obtenir dans leur pays.

Dans quels pays les Suisses font-ils leurs achats en ligne?

Devinette: d’après vous, où les Suisses achètent-ils le plus? Le tableau ci-dessous montre dans quels pays les acheteurs en ligne suisses font leurs achats transfrontaliers.

Comme vous le voyez, les Suisses effectuent la plupart de leurs achats en ligne en Allemagne. La proximité avec ce pays et la langue commune inspirent confiance aux Suisses et leur procurent un sentiment de sécurité. 

Leur vaste gamme de produits joue également en faveur des boutiques en ligne allemandes.

La Chine est le deuxième pays d’importation de la Suisse, et la tendance est à la hausse. Les Suisses y passent commande car les prix y sont plus intéressants.

Les Suisses achètent dans les pays voisins

Le tableau montre que les Suisses font leurs achats en ligne principalement dans les pays voisins. Comme évoqué, la proximité géographique et une langue commune ou connue n’y sont pas étrangères. La proximité géographique garantit des délais de livraison plus courts.

Expédition en Suisse: les aspects dont il faut tenir compte

Les Suisses ont des exigences élevées - il en va de même pour la livraison de leur commande depuis l'étranger.

Bonne nouvelle: 85% des livraisons transfrontalières vers la Suisse pèsent en moyenne moins de 2 kg (chiffres moyens de 2018).

Avec la Poste suisse, vous envoyez vos envois dans le canal et le format optimaux et vous économisez quelques frais de livraison.

Lorsque vous exportez vers un autre marché, certains points doivent être pris en compte. Pour en savoir plus, consultez notre blog sur la localisation dans le commerce en ligne transfrontalier.

Éviter les abandons de commande en étant transparent

Les Suisses indiquent que les coûts cachés sont leur deuxième motif d’abandon d’une commande. Il est donc essentiel d’indiquer TOUS les coûts avant le processus de finalisation des commandes, de manière claire et transparente.

L’impact non négligeable des coûts de livraison et des modes d’expédition

Les Suisses apprécient la gratuité de l’expédition et des retours, qui s’est imposée depuis longtemps déjà dans le commerce en ligne. L’expédition gratuite est du reste devenue la norme, et une évidence, pour les commandes à partir d’un certain montant. Pour tout savoir sur le processus optimisé de retours, lisez notre article de blog.

Voici à ce sujet un chiffre impressionnant: 72% des clients suisses ont indiqué avoir abandonné leur commande en raison de frais de livraison élevés. La sélection du mode d’expédition est un autre service important compris dans la livraison.

Les Suisses se montrent plutôt traditionnels dans ce domaine: ils sont une majorité à souhaiter une livraison à domicile.

Optimisez vos envois vers la Suisse grâce à l'Optimiseur de logistique et d'expédition:

Où se trouve le colis? Le suivi des envois le sait!

Les Suisses accordant de l’importance au suivi de leur envoi, toutes les options d’expédition de la Poste sont disponibles avec cette fonction. Par ailleurs, les clients suisses veulent que la distribution leur soit annoncée.

Lorsqu’ils reçoivent ce préavis, ils sont nombreux à apprécier de pouvoir adapter la distribution à leurs besoins et la reporter à une date de leur choix.

Tolérance à l’égard des délais de distribution

La distribution de leur envoi le jour même n’est importante que pour 20% des Suisses et ils ne sont plus que 8% à lui accorder de l’importance dans le contexte de l’e-commerce transfrontalier.

Par conséquent, les clients suisses comprennent qu’une livraison en provenance de l’étranger a besoin d’un délai de distribution plus long. Le fait que le courrier soit livré le matin ou le soir est important pour moins de 20% des Suisses.

Développement durable et e-commerce

La durabilité est sur toutes les lèvres, l’e-commerce n’y échappe pas. Nous vous expliquons dans notre guide comment mettre en place un e-commerce durable.

La Suisse, en particulier, attache beaucoup d'importance à cet aspect. 72% des Suisses souhaitent que leur envoi soit livré avec un bilan carbone neutre, 26% seraient même prêts à payer un supplément pour une compensation. A la Poste suisse, la livraison est déjà complète.

Quel est le bon emballage?

Pour de nombreux clients suisses, un emballage durable est plus important qu'un envoi neutre en carbone. 64% des Suisses souhaitent recevoir leur envoi dans un emballage fabriqué à partir de matériaux recyclés. Profitez de cette exigence et évitez le plastique. Indiquez également que l'emballage utilisé est recyclable. 62% seraient favorables à l'utilisation d'emballages réutilisables. Des chiffres impressionnants ! Pour tout savoir sur les emballages écologiques pour un commerce en ligne écologique, consultez notre blog.

Les clients apprécient également un emballage de taille optimale qu'ils peuvent réutiliser en cas de retour.

Ne pas envoyer d'air

Pour la plupart des Suisses, la taille des envois est un facteur décisif en matière de durabilité. Pas moins de 72% d'entre eux déclarent qu'une taille de boîte optimisée est importante pour eux. Pour vous aussi, il peut être plus avantageux d'envoyer moins d'air en réduisant la taille des envois au minimum.

Le bon dédouanement en Suisse, à moindre coût

Si les formalités douanières sont optimales, vous économiserez du temps et de l’argent, et vos clients suisses aussi. Ces deux aspects ont un impact direct sur l’expérience client, faisant augmenter vos taux de réachat et de recommandation.

DAP ou DDP?

Il n'est pas difficile de savoir quelle est la solution de dédouanement qui vous convient le mieux. En bref, le dédouanement DDP permet une livraison sans paiement en espèces de la TVA et/ou des droits de douane (ces derniers sont supprimés depuis le 1.1.24 pour la plupart des produits) et autres frais à la porte.

L'expérience client s'en trouve nettement améliorée! Lisez nos informations sur le DAP et le DDP, elles vous éclaireront.

Dédouanement individuel ou groupé?

Connaissez-vous la différence entre dédouanement groupé et dédouanement individuel? La formule à privilégier dépend de la structure des volumes, des livraisons quotidiennes habituelles et des processus liés au service.

Nous vous disons tout ce qu’il faut savoir pour choisir la bonne solution de dédouanement dans notre blog sur les dispositions douanières suisses en matière d’e-commerce. Si par ailleurs vous êtes dans le prêt-à-porter et souhaitez optimiser vos frais douaniers, n’hésitez pas à consulter notre article de blog. Vous êtes également une détaillante de mode et vous souhaitez optimiser vos frais de douane? Alors nous avons le blog qu'il vous faut.

Des prestations complémentaires pour satisfaire la clientèle

Pour que les clients passent commande, il faut leur proposer un service de qualité et des prestations avantageuses.

Informations sur les produits

La précision des informations sera d’autant plus importante si la confiance des clients dans une boutique en ligne est altérée. Par rapport à l’e-commerce national, les clients sont un peu plus méfiants à l’égard des commandes à l’étranger.

Par conséquent, mettez à la disposition des clients des informations détaillées et de qualité. Ils sont 87% à indiquer qu’il est très important pour eux d’être suffisamment informés sur le produit avant de passer leur commande.

Pour accroître la satisfaction de votre clientèle suisse, précisez-lui qu’elle peut commander dans votre boutique en ligne facilement et sans formalités supplémentaires ni coûts supplémentaires.

L’intérêt de publier de superbes photos de produits

Pour cela, il faut bien sûr que les photos des produits soient grandes et de bonne qualité: 74% des clients suisses y attachent une importance extrême.

Une newsletter pour les informations et la promotion

Le site Internet du prestataire est le principal canal d’information utilisé par les clients, qui apprécient également les newsletters pour les nouveautés et les promotions. Une newsletter vous permet donc de diffuser des informations sur votre offre, tout en en faisant la publicité.

Comparaisons de produits sur votre site web

Les informations sur les produits doivent être facilement accessibles et complètes. N'oubliez pas que les clients comparent souvent les produits sur d'autres sites web. Ils risquent donc de s’attarder sur ces sites et de ne pas revenir sur le vôtre. Pour éviter d’en arriver là, proposez cette fonction de comparaison dans votre boutique en ligne.

Exemple:

Le bouche-à-oreille, c’est-à-dire la diffusion d’informations par transmission orale, est un canal hors ligne.

Il est toutefois possible de lui ouvrir les portes du numérique en connectant votre boutique aux réseaux sociaux, ce qui est important puisque l’on sait que, généralement, les clients qui font des recherches en ligne font également leurs achats en ligne.

L’essentiel en bref:

• proposer des informations en quantité suffisante;
• faire valoir une solution logistique pratique;
• télécharger des images de produits de grand format et de bonne qualité;
• envoyer une newsletter par e-mail;
• rattacher votre boutique aux réseaux sociaux.

Les clients suisses préfèrent payer par facture

La facilité de paiement est un must pour les Suisses lorsqu'ils font des achats en ligne. Peu de clients sont prêts à acheter dans une boutique en ligne qui ne propose pas l'option de paiement souhaitée.

C'est pourquoi il est important pour vous, en tant que commerçant en ligne, de proposer les options de paiement les plus courantes. Affichez-les clairement dans votre boutique en ligne!

Nous avons également un chiffre impressionnant à ce sujet: 70% des Suisses ont déclaré avoir abandonné une commande si le mode de paiement souhaité n'était pas proposé.

Les Suisses préfèrent payer leurs achats en ligne par carte de crédit, sur facture ou via des services de paiement numérique. Pour ce dernier, il existe un service local, TWINT, qui a gagné en popularité. Pour rendre votre boutique en ligne attractive pour les clients suisses, il vaut la peine de proposer autant de services que possible.

Service à la clientèle

Il s’agit d’un élément très important qui, toutefois, n’est pas toujours simple à gérer depuis l’étranger.

Il convient de noter que les clients suisses ont tendance à recourir aux canaux de communication classiques, dont les plus appréciés sont le courriel, les formulaires de contact, les appels téléphoniques, le conseil personnalisé et les FAQ.

Quant aux réseaux sociaux, aux chats et aux chatbots, les Suisses ne les apprécient pas particulièrement, ce qui est fort intéressant lorsque l’on sait que de nombreuses entreprises (46%) misent sur les médias sociaux pour leur service clients. Or, cette offre n’enthousiasme pas vraiment les clients suisses.

Les défis du service à la clientèle

Le service à la clientèle doit bien sûr compter en son sein des employés maîtrisant la langue du pays concerné et être accessible aux heures de bureau habituelles en Suisse. Ce ne sont là que deux des défis qu’un service à la clientèle doit gérer …

Certains problèmes se posent exclusivement dans le contexte de l’e-commerce transfrontalier. Voici les principaux:

• les clients ne s’attendaient pas à devoir payer des frais à la réception de leur envoi;
• l’envoi est resté bloqué à la douane.

Concernant le premier point: si la limite d’exemption des droits de douane est dépassée lorsque vous expédiez les envois selon le mode du DAP, vos clients doivent régler les frais dus à la réception du colis.

Le colis ne leur sera pas remis s’ils ne paient pas ces frais. Ignorant souvent cette règle, nombre de clients se plaignent lorsqu’ils sont confrontés à cette situation. Et à juste titre!

Votre service à la clientèle doit être préparé aux réclamations

Sachez cependant qu’il est possible de contourner ce problème des éventuels frais à régler à la réception du colis en optant pour une solution DDP. Pour connaître la différence entre DAP et DDP et optimiser la satisfaction de vos clients ainsi que leur Customer Journey, cliquez ici.

Concernant le second point: si l’envoi reste bloqué à la douane, votre service à la clientèle doit impérativement connaître tous les aspects du dédouanement en Suisse.

Journées d'achats en Suisse

Enfin, voici une brève compilation des occasions auxquelles les Suisses font le plus d’achats:

Si vous participez à ces Shopping Days, ce sera pour vous une bonne occasion de conquérir des clients suisses. Vous pourrez alors:

• augmenter votre chiffre d’affaires et
• faire la promotion de votre boutique.

Source: Y&R Group Switzerland: Futurecom E-Commerce-Studie 2018, Swiss Post E-Commerce Stimmungsbarometer 2024.