Une logistique optimisée pour les e-commerçants

Découvrez comment optimiser votre e-commerce transfrontalier afin d'exploiter efficacement l'attractivité du marché suisse. Dans ce guide détaillé, nous vous montrons comment des décisions logistiques stratégiques peuvent simplifier vos processus d'expédition et réduire vos coûts. Plongez dans le monde de la logistique optimisée et découvrez comment vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients.
Vera Schär  |  09.07.2024  |  Durée de lecture 20 Min
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Comment optimiser votre processus logistique

De nombreux commerçants considèrent la logistique comme un mal nécessaire, en particulier dans le commerce électronique transfrontalier. En effet, si vous souhaitez profiter de l'attractivité du marché suisse, vous serez automatiquement confronté à la frontière douanière.

Pour exporter vers la Suisse, il est donc essentiel d'investir dans une logistique fiable et de qualité, car économiser dans ce domaine, c'est économiser au mauvais endroit. Nous vous montrons à quel point il est facile d'optimiser la logistique.

Nous vous expliquons dans ce blog pourquoi la Suisse est un marché e-commerce très intéressant.

Les acheteurs en ligne sont exigeants en matière de commodité. Les clients suisses ne sont pas différents. Une configuration logistique optimale est une valeur ajoutée évidente pour vos acheteurs suisses. Et cela vous fait économiser beaucoup d'argent, à vous et à vos clients.

Dans le commerce électronique transfrontalier, un envoi se compose de plusieurs étapes.

Nous prenons l'exemple d'un voyage d'expédition pour vous le montrer d'une manière pratique et compréhensible. Chaque étape du voyage est un chapitre distinct et clair.

Si vous n'êtes intéressé que par certaines sections du voyage, il vous suffit de cliquer sur l'endroit correspondant dans la table des matières à gauche.

Nous allons maintenant vous montrer ce qui est important pour la logistique du commerce électronique transfrontalier.

Nous avons divisé le tout de manière à ce que vous puissiez utiliser cette chaîne de valeur logistique pour trouver les fournisseurs appropriés. En effet, chaque composant est un élément de coût individuel dans votre logistique de commerce électronique transfrontalier.

Saviez-vous que le commerce électronique durable fonctionne également ? Pour en savoir plus, consultez notre blog.

Dans notre voyage d'expédition, nous vous expliquons l'essentiel de manière concise pour ne pas abuser de votre patience - et de votre temps - inutilement.

Lorsque nous entrons dans les détails logistiques dans les différentes sections, nous les avons reliés à nos articles de blog spécialisés. Vous avez ainsi la possibilité de lire en profondeur tout ce qui vous intéresse.

Vous êtes prêt ? Alors, faisons nos valises et partons !

Vous n'aimez pas lire ? Nous avons résumé pour vous tout ce qu'il faut savoir sur l'exportation vers la Suisse. Vous trouverez dans ce livre blanc tout ce qu'il faut savoir sur les opportunités, la logistique, la réglementation douanière ou la gestion des retours lors de l'exportation vers la Suisse.


Le fulfillment - le début du voyage de chaque envoi

Le fulfillment est notre chapitre d'introduction. Avant de vous assommer de prose sur ce sujet, nous allons nous concentrer sur l'impact de la situation géographique du prestataire de services d'exécution choisi sur la suite de la chaîne logistique.

Faisons une brève comparaison entre l'e-commerce national et l'e-commerce transfrontalier :

Dans l'e-commerce national, le choix de votre site d'exécution a une influence beaucoup moins importante sur la chaîne logistique que dans l'e-commerce transfrontalier. Pourquoi ?

Le bon emplacement pour votre centre d'exécution cross-border e-commerce

Prenons un petit exemple : Supposons que vous souhaitiez vendre vos produits uniquement en Allemagne.

Il y a des centaines de centres de traitement des commandes en Allemagne. En outre, il existe des centaines de centres logistiques de différents fournisseurs pour la livraison du dernier kilomètre.

Cela signifie que quel que soit le centre logistique que vous choisissez, les marchandises peuvent être livrées le même jour dans un centre logistique de votre fournisseur.

Bien entendu, vous avez tout intérêt à choisir un centre de traitement des commandes qui soit le plus proche possible du centre logistique. Time is money : vous économisez rapidement une demi-heure ou plus sur le cut-off time pour une livraison le lendemain.

Mais si vous faites du cross border e-commerce, disons du e-commerce en Suisse, c'est un peu différent. Nous continuons à supposer que votre centre de traitement des commandes est situé quelque part en Allemagne, juste à côté d'un fournisseur choisi pour le dernier kilomètre.

Nous ajoutons maintenant quatre facteurs qui entraînent un délai de livraison plus long ou un cut-off time plus tôt si les produits doivent être livrés dans un autre pays, par exemple en Suisse.

Avant d'aborder ces points, nous souhaitons vous expliquer brièvement deux termes techniques :

  • Cut-off time : heure limite à laquelle les commandes de la boutique en ligne peuvent être passées, afin que les produits puissent être remis à temps au livreur pour réaliser la date de livraison la plus rapide.
  • Latest arrival time (LAT) : heure limite à laquelle les envois doivent être livrés au livreur afin qu'ils puissent encore être traités pour une livraison le lendemain. Pour de nombreux livreurs nationaux, le LAT est fixé à 18h afin que les envois prioritaires puissent être livrés le lendemain dans tout le pays.

 

4 facteurs qui affectent votre délai de livraison :

  • Distance : Elle joue le rôle le plus important, même si la plupart des réseaux logistiques sont développés de manière très efficace dans un pays comme l'Allemagne. Mais si un colis remis au prestataire de services d'expédition à Munich se trouve le lendemain à Hambourg, cela ne signifie pas pour autant que ce colis peut être livré en Suisse par le même livreur. L'impact de la distance sur le facteur temps est généralement sous-estimé. Un trajet de 200 kilomètres nécessite presque trois heures de transport supplémentaires.
  • Transfert de réseau : il est tout à fait possible que votre fournisseur pour le dernier kilomètre ne dispose pas de son propre réseau dans le pays de destination et qu'il transmette donc vos commandes à un partenaire de service. Le système postal mondial est par exemple conçu de la sorte - aucune poste au monde ne dispose de sa propre infrastructure de livraison dans un autre pays, mais toutes les sociétés postales de ce monde travaillent ensemble, les colis sont livrés par la poste nationale respective. Or, le transfert vers un autre réseau prend du temps. Ce qui signifie que la livraison prend plus de temps ou que le cut-off time est plus tôt.
  • Dédouanement : il s'agit de l'obstacle le plus important dans le commerce électronique international et le plus grand risque pour vos clients d'attendre longtemps la marchandise commandée. En effet, plus vous êtes éloigné des douanes du pays de destination, moins vous contrôlez les processus d'importation. Par exemple, le temps d'attente à la douane en Allemagne peut être de plusieurs heures et varie fortement en fonction de la charge de travail. Pour l'importation de marchandises, mais à des postes-frontières plus petits, des temps d'attente beaucoup plus courts sont la règle.
  • Les restrictions légales : Les délais de livraison peuvent rapidement devenir un obstacle pour les e-commerçants. Un exemple : Si vous souhaitez exporter des marchandises depuis l'Allemagne, les marchandises sont bloquées pendant 24 heures après la déclaration en douane. Cette loi à elle seule est donc responsable du fait que le délai de livraison depuis l'Allemagne est prolongé d'une journée entière ! Vous trouverez la loi correspondante dans le glossaire de S-GE.


Gesetzliche Restriktionen für E-Commerce-Händler:innen

Joana d'iHerb vous explique pourquoi il est important de respecter la qualité des modalités de livraison et de commande.

Que signifient donc concrètement ces quatre points ? Tous ces facteurs ont un impact réel et immédiat sur le délai de livraison. Avec un set-up normal de l'Allemagne vers la Suisse, il n'est pas possible de le faire en moins de 48 heures.

Vous voulez savoir comment adapter et optimiser votre configuration ? Consultez notre Optimiseur pour l'exportation vers la Suisse.


L'anticipation - Vous pouvez optimiser vos coûts logistiques ici

Pour que vous compreniez bien nos explications, nous vous présentons brièvement les trois points les plus importants d'un pré-acheminement :

  • Fulfillment : c'est ici que vos marchandises sont stockées et qu'elles partent en voyage.
  • Point de crossdocking : c'est là que vos envois à l'exportation sont éventuellement transbordés. Il peut s'agir, par exemple, d'une entreprise de transport. Les marchandises sont enlevées par un véhicule chez le client, puis transbordées sur un véhicule plus grand. Ce dernier transporte ensuite des volumes plus importants (envois consolidés de plusieurs clients) vers leur destination, par exemple l'aéroport. Là, ils sont finalement transbordés dans un avion.
  • Point de destination : c'est là que vos marchandises sont introduites dans le réseau logistique de votre prestataire de services de livraison.

Ici aussi, il y a bien sûr des points importants qui influencent considérablement le coût du pré-acheminement :

  1. Distance : La distance géographique entre le fulfillment et le pays de destination est un facteur décisif. Plus la distance que le prestataire logistique doit parcourir est grande, plus les coûts de personnel, d'énergie et d'usure du moyen de transport sont élevés. Par conséquent, le coût par colis augmente (à volume égal). Le choix du fulfillment dans l'e-commerce cross-border ne doit donc pas être sous-estimé.
  2. Volume : vos coûts de transport unitaires dépendent fortement du volume que vous expédiez (une remarque : le volume désigne ici le nombre d'unités des envois e-commerce). Les coûts fixes par transport (chauffeur, amortissement du véhicule ou simplement coûts d'énergie et d'usure) sont les mêmes, que vous souhaitiez expédier une europalette ou six. C'est pourquoi les coûts unitaires de transport augmentent massivement lorsque le volume diminue. Inversement, les coûts par envoi diminuent lorsque le volume augmente.
  3. Chargement supplémentaire vs. transport direct : si vous transportez vos marchandises par transport individuel, un moyen de transport est utilisé exclusivement pour vos envois e-commerce. En résumé, le transport direct présente ces avantages et inconvénients : Le transport direct est une option de transport rapide, car il n'y a pas de détours ni de processus de transbordement à prendre en compte. Si le volume est suffisamment important pour que le moyen de transport soit utilisé à pleine capacité, le transport direct est la variante la plus avantageuse. Si le volume est plutôt faible, le transport direct est coûteux par envoi, car le coût complet d'un trajet doit être réparti sur vos quelques envois.

Dans le cas d'un chargement supplémentaire, plusieurs clients se partagent la capacité de transport pour le pré-acheminement vers la Suisse. C'est pourquoi le coût unitaire par envoi transporté diminue. Il existe deux variantes de chargement :

  • Le transport de groupage passe par votre fulfillment (point A), rassemble vos envois et les amène au point C.
  • Vous transportez vos envois vers un point B avec un véhicule plus petit ou par coursier. De là, un transporteur achemine les marchandises vers le point C.

 

Le choix approprié de la livraison pour votre commerce en ligne

En fonction de la distance géographique et du délai de livraison souhaité, vous choisissez entre le transport aérien et le transport terrestre. Le transport aérien est nettement plus cher que le transport terrestre. Pour l'exportation vers la Suisse depuis l'Allemagne ou l'Autriche, le transport terrestre est bien sûr la meilleure solution.

Service de livraison : chez la plupart des livreurs du dernier kilomètre, vous pouvez choisir entre les services prioritaires et les services dits économiques :

  • Service prioritaire : vos marchandises sont livrées le lendemain de leur arrivée dans le pays de destination.
  • Service économique : vos clients doivent généralement attendre un jour de plus pour être livrés.

La procédure devient intéressante ! Deux possibilités s'offrent à vous :

Variante 1 : un pré-acheminement postal/par courrier. Cela signifie que vous introduisez vos marchandises directement dans le système du prestataire de services de livraison dans votre pays d'origine. Il se charge du dédouanement pour vous. Avantage :

  • Pas de gros surcoût. Intéressant surtout pour les petits commerçants en ligne qui n'importent pas encore de gros volumes en Suisse. Ils peuvent ainsi maintenir les dépenses initiales (par exemple IT) à un faible niveau.

 

Variante 2 : un préacheminement commercial. Cela signifie que vous transportez d'abord vos marchandises par camion ou par avion avec un transporteur dans le pays de destination. Vous ou votre transitaire vous chargez du dédouanement à l'exportation et du dédouanement à l'importation en Suisse. Avantages :

  • Pour des volumes plus importants, les coûts unitaires sont nettement inférieurs à ceux de la variante 1.
  • Le transport est plus rapide.
  • Les acheteurs suisses bénéficient d'un meilleur service grâce au dédouanement commercial. Ils n'ont pas à payer les droits de douane, la TVA et les frais de dédouanement à leur porte. Ce facteur a une grande influence sur vos KPI (concrètement sur le taux de conversion, le taux de référence et le taux d'achat répété).

Le dédouanement - crucial pour la logistique du commerce électronique

C'est ici que le parcours d'envoi atteint son point le plus important. Et ce, du point de vue de l'expérience client et donc de vos KPI ! La plupart des fournisseurs étrangers n'en sont pas conscients dans les moindres détails.

Dans un autre article, vous découvrirez comment MaKeWeBo a pu atténuer les restrictions à l'importation grâce à sa solution de dédouanement.

Surtout les commerçants européens qui vendent principalement au sein de l'UE. Car ici, il n'y a pas de barrières douanières. Vous voulez tout savoir sur la réglementation douanière en Suisse ? Dans ce cas, vous êtes au bon endroit en lisant notre article sur la réglementation douanière du commerce électronique en Suisse.

Quand les droits de douane ont-ils été payés ?

Source : IPC Shopper Survey 2023 - Rapport national Suisse

Jetez un coup d'œil à cette étude IPC. Elle affirme que la plupart des clients suisses ont dû payer les frais - que ce soit à l'expédition, à la réception ou même après. Ce sont les deux cas de figure que l'on rencontre dans la pratique :

  • Le client suisse reçoit un SMS avec la demande de paiement et un lien. Il utilise ce dernier pour payer les droits de douane, la TVA et les frais de dédouanement.
  • Ou bien le client suisse paie la TVA et les frais de dédouanement à la porte, à la réception de l'envoi. Cette procédure s'appelle Cash on Delivery (COD).

Ces deux procédures de dédouanement ne font pas le bonheur de vos clients.

Elles ont un impact direct sur votre taux de référence et la satisfaction de vos clients.

Pour le marché suisse, ces deux procédures sont encore à l'ordre du jour - malheureusement ! Il n'est donc pas étonnant que les Suisses se plaignent de plus en plus, en comparaison internationale, d'avoir eu de mauvaises expériences avec les douanes et tout ce qui s'y rapporte.

Source : IPC Shopper Survey 2023 - Country Report Switzerland

Nous vous présentons maintenant deux variantes de dédouanement : le dédouanement postal et le dédouanement commercial.

Dédouanement postal dans le commerce en ligne

Comme son nom l'indique, le dédouanement postal consiste à faire dédouaner votre envoi de commerce électronique par la Poste suisse. Cette variante s'applique si vous effectuez également le pré-acheminement par voie postale, c'est-à-dire si vous déposez les envois à la poste allemande ou autrichienne.

Voici un résumé de la procédure :

  • Vous devez apposer un CN22 sur vos envois. Toutes les informations pertinentes pour le dédouanement y sont enregistrées.
  • Tous les envois de marchandises sont dédouanés par la Poste suisse.
  • Pour les envois dont la TVA à l'importation est supérieure à 5 CHF, des frais de dédouanement de 11,50 CHF plus 3% de la valeur de la marchandise sont facturés au destinataire suisse.
  • Votre client suisse doit payer les frais de dédouanement au facteur à la réception de l'envoi.
  • Si le destinataire n'est pas à la maison, l'envoi ne sera pas distribué. Il reçoit un avis de passage.

Le dédouanement postal est la pire option pour l'envoi de colis en Suisse, car il entraîne une expérience client négative.

Pour tout savoir sur la TVA et ses règles, ainsi que sur les différentes solutions de traitement des livraisons, consultez notre article sur la représentation fiscale.

La variante premium dans l'e-commerce transfrontalier - le dédouanement commercial

Dans cette variante, vos marchandises sont importées en Suisse par un prestataire de services de dédouanement, généralement une entreprise de transport. Le préacheminement commercial y est toujours lié.
Le dédouanement commercial est très convivial. En tant qu'exploitant de boutique, vous pouvez offrir à vos clients suisses une expérience de commerce électronique transfrontalière unique.
Le dédouanement commercial vous permet en effet d'éviter les processus de dédouanement et de livraison peu conviviaux du dédouanement postal.
En tant que commerçant, vous vous acquittez des droits de douane et de la TVA à l'importation, et vos clients n'ont pas à s'inquiéter de devoir payer ces frais à la porte. Vous pouvez faire payer ces frais à l'avance par les acheteurs lors du check-out, et l'affaire est réglée.

Le dédouanement commercial est divisé en deux variantes :

  • Dédouanement individuel : dans ce cas, chaque envoi est dédouané séparément. Les frais de dédouanement par envoi sont relativement élevés par rapport au dédouanement groupé pour les volumes importants. Toutefois, le dédouanement individuel peut être intéressant si le nombre de numéros de tarif est élevé.
  • Dédouanement groupé : dans ce cas, tous les envois d'une livraison sont dédouanés collectivement. Cette variante est moins chère que le dédouanement individuel par envoi. Toutefois, ce type de dédouanement ne permet pas de réaliser des économies de droits de douane.

Le dédouanement est donc l'un des éléments clés d'une exportation réussie vers la Suisse. Ces articles sont intéressants à ce sujet :


Livraison du dernier kilomètre : des conseils qui portent leurs fruits

Cette étape mérite que l'on s'y attarde un peu. C'est pourquoi nous lui consacrons plusieurs sous-chapitres. Effets de surprise garantis !

Réduire les coûts : avec un format intelligent et le bon canal

Cette partie de la logistique peut rapidement coûter cher. A l'inverse, il est également possible de faire des économies. En effet, dans le secteur du e-commerce, on parle d'un coût logistique unitaire de plus de 50%. En réalité, les coûts effectifs varient considérablement en fonction de la variante.
Format : plus vos envois sont lourds et/ou volumineux, plus la livraison est coûteuse.
Par quels canaux d'expédition pouvez-vous envoyer la commande ?

  • Le canal lettre : C'est le moins cher. Saviez-vous par exemple que le canal lettre permet d'expédier environ 80% des envois internationaux ? Pour les envois internationaux, vous bénéficiez du format maximal longueur + largeur + hauteur <= 90 cm et <= 2 kg. Pour que vous puissiez mieux vous représenter la situation : Vous pouvez ainsi facilement envoyer deux paires de baskets.
  • Canal de colis : Vous pouvez envoyer des marchandises de 0 à 30 kg avec des dimensions maximales de 100x60x60 cm.
  • Canal de messagerie : En règle générale, vous disposez ici de formats aussi grands que dans le canal colis. De plus, vous bénéficiez d'un meilleur service et d'une livraison plus rapide.

 

Fournisseurs : Comparez les prix et les conditions des différents fournisseurs.

Vitesse de livraison : une livraison plus rapide coûte généralement plus cher. On distingue généralement le service prioritaire et le service économique.

Services supplémentaires : L'assurance et la livraison le samedi sont des exemples d'envois de qualité. Avec une configuration intelligente, les commerçants expédient tous les envois pouvant être acheminés par courrier (comme nous l'avons dit, tout ce qui pèse jusqu'à 2 kg et qui tient dans un carton dont les dimensions maximales sont hauteur + largeur + longueur <= 90 cm) dans le canal courrier, beaucoup moins cher.
Seul ce qui est plus grand et plus lourd est envoyé par le canal colis. Ce sont surtout les commerçants qui ont une grande part de petits envois qui profitent du canal lettre.

Exemple : l'expérience montre que 80 à 90% de toutes les commandes dans le secteur de la mode passent par le canal postal. Plus d'informations sur Mailbox Plus. Avec Mailbox Plus, vous pouvez économiser jusqu'à 60% sur vos coûts.

Temps de livraison : ce qui vous différencie de la concurrence

Ici aussi, une étude résume ce que les acheteurs suisses attendent en termes de vitesse de livraison et de pays :

  • Lorsqu'un(e) Suisse passe une commande dans un pays voisin, il/elle s'attend à un délai de livraison de 2 à 5 jours.
  • Si la commande provient d'un pays plus éloigné au sein de l'UE, la norme est de 4 à 7 jours.
  • Pour les produits achetés en dehors de l'Europe continentale, un délai de livraison de 10 à 15 jours est accordé.

 

Mais que se passe-t-il si vous ne respectez pas - dans le bon sens du terme, bien sûr ! - vous ne vous souciez pas de ces normes ? Pas de doute : vous augmentez les recommandations et le nombre de nouveaux clients. En outre, vous pouvez promouvoir votre logistique de pointe dans vos annonces et sur votre site et améliorer votre taux de conversion. Suggestion de texte : "Nous livrons le lendemain !" ;)

Close Border Fulfillment peut vous aider dans ce domaine. Nous vous aidons à mettre en place une configuration qui vous permet de livrer depuis l'UE à des prix avantageux avec un délai de 14 heures le lendemain dans toute la Suisse !

 


Conseil de pro:

Si vous respectez les normes de délai de livraison, vous êtes dans les clous. Si vous voulez des clients super satisfaits qui partagent leurs expériences positives, vous devez offrir plus.

Conseil de pro:

Si vous respectez les normes de délai de livraison, vous êtes dans les clous. Si vous voulez des clients super satisfaits qui partagent leurs expériences positives, vous devez offrir plus.

Tracking : à proposer absolument !

Vous devez absolument utiliser un produit logistique tracké pour le marché suisse. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 94% des acheteurs suisses suivent parfois ou toujours leurs envois transfrontaliers.

L'activité de suivi peut être divisée en deux pics en fonction de l'étape de l'envoi :

  1. Tes clients suisses veulent savoir si la marchandise commandée est vraiment en route pour eux.
  2. Les clients suisses effectuent le suivi juste avant l'arrivée prévue du colis pour s'informer de la date exacte de livraison. D'ailleurs, il est judicieux d'annoncer l'arrivée exacte de la livraison pour les envois qui ne sont pas DDP (donc taxes et droits de douane inclus). Enfin, l'acheteur doit être chez lui pour payer les taxes, les droits de douane et les frais.

Source : IPC Shopper Survey 2023 - Rapport national Suisse

Options supplémentaires : importantes pour le dernier kilomètre

Vous pouvez proposer à vos clients différents lieux de livraison :

Source : IPC Shopper Survey 2023 - Rapport national Suisse

Le taux de première livraison est généralement très élevé et le taux de vol exceptionnellement bas. C'est pourquoi les clients suisses préfèrent la livraison à domicile. La faible demande de produits signatures est également exceptionnelle.
Comme dans la plupart des pays, il existe en Suisse une multitude d'options et de niveaux de service supplémentaires :

Source : IPC Shopper Survey 2023 - Rapport national Suisse

On remarque ici que les points indirectement liés au dédouanement sont d'une grande importance pour les clients suisses. Il est important pour eux de savoir si des droits et des taxes s'appliquent et à quelle hauteur, et d'avoir un processus de retour simple.


Gestion des retours dans le commerce électronique transfrontalier

Le First Mile est le point de départ du voyage de retour de votre envoi. Dans ce cas, "voyage de retour" est un mot plus joli que "retour" - et les commerçants ne l'aiment pas.

Dans l'e-commerce transfrontalier, les retours sont encore moins appréciés que dans l'e-commerce national. Il est clair que les coûts sont beaucoup plus élevés et que la charge administrative peut rapidement atteindre des niveaux insoupçonnés en cas de mauvaise configuration des retours. De plus, si le retour est mal géré d'un point de vue fiscal et administratif, il peut entraîner la perte des droits de douane payés à l'importation.

Pour savoir comment réduire votre taux de retour, consultez notre article de blog.
Nous vous présentons ci-dessous les deux options qui peuvent être envisagées pour les retours internationaux.

Le retour international - la solution peu pratique pour le client

Dans le cas d'un retour international, l'envoi est déposé par vos clients suisses auprès du prestataire de services choisi. Celui-ci s'occupe de renvoyer les envois directement à votre entrepôt dans le pays d'origine. C'est à votre client suisse de s'en occuper :

  • Reconditionnement
  • Affranchissement du retour
  • Déclaration en douane via l'étiquetage CN22 (voir illustration). Ces informations ne doivent pas manquer sur le CN22 : Contenu de la marchandise, valeur de la marchandise, poids
  • Organiser l'enlèvement ou le drop-off à un point de dépôt de votre prestataire de services.

Une fois que le retour international a été expédié, il doit être remis en stock dans le pays d'origine. Une autre solution consiste à ne pas renvoyer le retour dans le pays d'origine, mais à le confier directement à un prestataire de services spécialisé qui le reconditionnera.

Prenons l'exemple de la mode : ce prestataire de services repasserait les vêtements. Cette solution convient surtout aux commerçants qui traitent de gros volumes. Ceux-ci préfèrent généralement une solution de retour nationale, car les coûts logistiques sont bien moins élevés.

D'ailleurs, vous trouverez ici toutes les informations pour les commerçants de mode qui souhaitent exporter vers la Suisse.

Le First Mile en Suisse - une partie d'une solution de retour favorable au client

Que signifie réellement "First Mile" ?

Le premier kilomètre est le trajet de votre retour depuis le lieu de collecte (par exemple au domicile de vos clients) ou le lieu de dépôt du retour (par exemple au bureau de poste) jusqu'à une adresse de retour nationale. Il peut s'agir de votre entrepôt ou d'un centre de retour d'un prestataire de services.

Pour votre client suisse, il n'y a donc pas de différence entre un retour d'une boutique en ligne suisse et un retour d'une boutique en ligne internationale - les deux sont tout aussi confortables pour lui.

Mais en termes de coûts et de commodité pour le client, cela fait une grande différence pour vous.

C'est à votre client suisse de s'en occuper :

  • Reconditionnement
  • Affranchir le retour (environ un tiers d'un retour international).
  • Organiser l'enlèvement ou le drop-off à un point de dépôt de votre prestataire de services.

Conseil de pro:

Ne sous-estimez pas vos clients ! Les acheteurs suisses, qui achètent plus souvent à l'étranger que les autres nationalités, sont plus critiques quant à l'organisation logistique avant le passage en caisse. Ils examinent également de plus près la manière dont ils peuvent retourner les marchandises. Ils savent que pour eux, le travail de renvoi est plus important que pour les Local Heroes - et interrompent l'achat. Il en résulte de mauvais taux de conversion.

Conseil de pro:

Ne sous-estimez pas vos clients ! Les acheteurs suisses, qui achètent plus souvent à l'étranger que les autres nationalités, sont plus critiques quant à l'organisation logistique avant le passage en caisse. Ils examinent également de plus près la manière dont ils peuvent retourner les marchandises. Ils savent que pour eux, le travail de renvoi est plus important que pour les Local Heroes - et interrompent l'achat. Il en résulte de mauvais taux de conversion.

Supposons que le shopper suisse ne se renseigne pas sur la solution de retour proposée par le magasin ou qu'il n'en connaisse pas les conséquences.

Il achète la marchandise, mais souhaite la retourner après l'avoir reçue.

Il est alors contraint de faire un effort disproportionné.

Son parcours client risque donc d'être très mauvais - ce client achètera-t-il à nouveau quelque chose dans cette boutique ou la recommandera-t-il ? Probablement pas.

Nous vous recommandons notre blog à ce sujet : Des processus optimisés pour vos retours


Gestion des retours - rapide, flexible et locale

Les retours font partie du commerce en ligne comme l'amen à l'église. A titre d'exemple : En Suisse, dans le secteur de la mode, on peut s'attendre à un taux de retour allant jusqu'à 60% selon la catégorie.

gestion des retours

Comme nous vous l'avons expliqué précédemment, il y a deux possibilités principales :

  • Vous faites expédier les retours de Shopper:in suisses directement en Allemagne ou en Autriche. Votre gestion des retours se fait donc dans le pays d'origine.
  • Vous faites envoyer les retours des acheteurs suisses directement dans un centre de retour suisse.

Il est évident que la deuxième option est la meilleure du point de vue du client. Et elle a un impact immédiat sur vos KPIs !

Pour en savoir plus sur les KPI et la manière de les améliorer, consultez notre blog. Si vous souhaitez savoir comment la logistique a un impact sur votre boutique en ligne, nous vous recommandons de consulter ce blog.

Une gestion exclusive des retours dans le pays d'origine ? Pas une solution optimale

Cette option n'est pas vraiment différente de la gestion des retours d'un e-commerce national :

  • Les retours sont enregistrés.
  • Vérification du contenu (quels articles ont été retournés, dans quel état sont-ils ?)
  • Les marchandises sont stockées ou détruites.
  • Après 4 à 5 jours, le remboursement des articles retournés est déclenché.

 

Avantage :

  • Il n'y a qu'un seul centre de retour.

 

Inconvénients :

  • Les coûts logistiques par envoi de retour sont massivement plus élevés.
  • La commodité pour vos clients suisses n'est pas optimale (ils doivent remplir le formulaire de dédouanement).
  • Les droits de douane suisses ne peuvent pas être récupérés.
  • Le remboursement n'est déclenché qu'après 4 à 5 jours.

Centre suisse des retours - la solution de retour plus optimale

Nous aimerions vous présenter cette option plus en détail. Voici un bref aperçu des avantages et des inconvénients :

Avantages :

  • Les coûts logistiques par retour sont modérés, car seuls les frais de dépôt nationaux sont encourus.
  • Super commodité pour vos clients suisses : pas besoin de remplir le formulaire de dédouanement CN22.
  • L'adresse de retour nationale est parfaite pour augmenter votre taux de conversion. Car celle-ci est loin d'être standard.
  • Le remboursement est déclenché au bout d'un jour seulement.

 

Inconvénient :

  • Charge administrative pour deux traitements des retours : une fois dans le centre de retour suisse et une deuxième fois dans le centre de retour allemand ou autrichien.

Enregistrement, vérification du contenu et gestion des cas

Imaginez ce processus comme un inventaire des marchandises retournées. Il faut répondre à ces questions :

  • Quand les marchandises ont-elles été enregistrées au centre de retour ?
  • Parmi les articles envoyés à l'origine, quels sont ceux qui ont été enregistrés ?
  • Dans quel état se trouvent ces articles ? La plupart des commerçants indiquent ici les critères qui doivent être vérifiés par le prestataire de services. Par exemple, les dommages.
  • Quelles informations spéciales les acheteurs ont-ils fournies ? La plupart des commerçants indiquent ici les possibilités de communication des acheteurs. Par exemple, si un vêtement particulier doit être commandé dans une autre taille.

 

Les clarifications individuelles font partie du Case Management. Par exemple, si un employé pense qu'il s'agit d'une fraude, une photo est prise et le commerçant examine le cas de plus près.

Il s'agit tout simplement d'informations et d'une transmission aussi automatisée que possible des rapports quotidiens aux commerçants. Ainsi, vous êtes au courant de l'état actuel de la situation et pouvez rapidement rembourser les acheteurs suisses.

La consolidation réduit les coûts de transport de retour

Pour les commerçants ayant de très gros volumes, il peut être judicieux de rapatrier quotidiennement les retours depuis le centre de retour suisse. Règle générale : plusieurs centaines de retours par jour. S'il y en a moins, il est judicieux de consolider les marchandises pour des raisons de coûts. Les limites de consolidation peuvent être définies par rapport à un moment précis (par exemple, un retour toutes les deux semaines) ou à une quantité (par exemple, après huit palettes Europe). Une bonne consolidation réduit considérablement les coûts de transport de retour.

Renvoi de vos marchandises

Pour les très petites quantités, il est intéressant de renvoyer les marchandises avec un seul carton d'emballage. Cependant, dans la plupart des cas, plusieurs europalettes sont retournées.

La consolidation aide à optimiser l'utilisation du véhicule de transport.

Une bonne solution efficace pour cela est de faire appel à un transporteur qui achemine également vos envois en Suisse.

Dédouanement à l'exportation

Le dédouanement à l'exportation veille à ce que vos retours quittent la Suisse conformément à la loi. Pour le dédouanement à l'exportation et l'établissement du document de transit (T2), vous avez besoin d'un agent en douane qui se charge de la manutention pour vous, moyennant des frais.


Conseil de pro:

Le voyage de retour de vos envois se compose de différentes étapes. Chaque étape nécessite des professionnels - vous devez pouvoir faire entièrement confiance à votre prestataire de services.

Conseil de pro:

Le voyage de retour de vos envois se compose de différentes étapes. Chaque étape nécessite des professionnels - vous devez pouvoir faire entièrement confiance à votre prestataire de services.

La gestion des retours est une activité très gourmande en données et votre prestataire de services doit disposer d'outils informatiques modernes et dynamiques. C'est la seule façon de garantir qu'il pourra adapter la collecte des données et le reporting à vos besoins.

En général, les données sont très importantes dans la logistique. Pour en savoir plus sur la manière dont les données structurées peuvent vous aider à réduire vos coûts dans le commerce électronique, consultez notre blog.

La Poste Suisse a développé à cet effet la Dynamic Return Platform (DRP). Elle nous permet de configurer des configurations client individuelles, de collecter toutes les données souhaitées et de les communiquer sous une forme simple.


Fin du voyage - ou conclusion

Aucun voyage ne ressemble à un autre : Il dépend de votre portefeuille de produits, de la gestion des retours, de la configuration et de vos exigences et besoins individuels.

Ainsi, le voyage sera plus ou moins long et complexe. En d'autres termes, il peut s'agir d'un court city trip ou d'un tour du monde en étapes individuelles, qui nécessite une organisation complexe. Chaque étape du voyage a un impact sur l'expérience client. C'est particulièrement vrai pour la destination Suisse !

Pour garder l'attention sur les données, il est judicieux de travailler avec un spécialiste cross-border pour la Suisse. Vous souhaitez livrer en Suisse, mais vous n'avez pas encore les données pour le faire ? Notre rapport sur le commerce électronique en Suisse vous fournit les informations dont vous avez besoin.

La Poste Suisse est la bonne adresse pour cela. Nous sommes les professionnels suisses du commerce électronique transfrontalier et nos services et produits informatiques ont été conçus pour répondre à ces besoins.

Devenez un planificateur de voyage minutieux. C'est la seule façon d'ajuster vos KPI e-commerce.

Vous l'avez vu : Les différences entre les configurations possibles en termes de coûts et d'expérience client sont énormes !



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