Une logistique optimisée pour les e-commerçants

Comment optimiser votre processus logistique

De nombreux commerçants estiment que la logistique est un mal nécessaire, notamment dans l’e-commerce transfrontalier. En effet, quiconque souhaite profiter de l’attractivité du marché suisse sera automatiquement confronté à la frontière douanière.

Pour exporter vers la Suisse, il est donc indispensable d’investir dans une logistique fiable et de qualité, car fonctionner à l’économie dans ce domaine est une erreur. Nous voulons vous montrer à quel point il est facile d’optimiser la logistique.

Dans ce blog, nous vous expliquons pourquoi la Suisse est un marché très intéressant pour l’e-commerce.

Les consommateurs en ligne sont exigeants quand il y va de leur confort. C’est aussi le cas de vos clients suisses, pour lesquels une organisation logistique  optimale sera porteuse d’une valeur ajoutée patente. En outre, elle vous permettra, à vous et à votre clientèle, d’économiser beaucoup d’argent.

Dans l’e-commerce transfrontalier, une expédition comporte différentes étapes.

Pour vous les présenter de manière bien concrète et compréhensible, nous allons prendre comme exemple le parcours suivi par un envoi, en consacrant un chapitre distinct et complet à chaque tronçon de ce parcours.

Si certains tronçons seulement vous intéressent, cliquez sur la section correspondante dans le sommaire, à gauche.

Nous allons maintenant vous montrer ce qui est important dans la logistique propre à l’e-commerce transfrontalier.

Nous avons structuré le tout de façon à vous permettre de rechercher les prestataires appropriés sur la base de cette chaîne de création de valeur logistique, car chaque composante correspond à un poste de coût spécifique dans la logistique de l’e-commerce transfrontalier.

Saviez-vous qu’il est aussi possible de pratiquer un e-commerce durable? Pour en savoir plus, consultez notre blog.

Au fil du parcours suivi par notre envoi, nous vous expliquons l’essentiel en restant brefs et concis afin de ne pas abuser inutilement de votre temps et de votre patience.

Chaque fois que nous abordons des détails logistiques, nous vous renvoyons à des articles de notre blog spécialisé par les liens correspondants. Vous avez ainsi la possibilité d’approfondir tous les aspects qui vous intéressent.

Prêt? Alors c’est parti!

Vous n’aimez pas la lecture? Nous vous proposons un résumé de tout ce que vous devez savoir sur les exportations vers la Suisse. Tout ce que vous devez savoir sur les opportunités, la logistique, les dispositions douanières ou encore la gestion des retours pour les exportations vers la Suisse est résumé dans un seul document.

Le fulfilment, point de départ de tout envoi

Notre chapitre d’introduction est consacré au fulfilment. Avant d’approfondir ce sujet, nous nous attachons à vous montrer l’impact de la situation géographique du prestataire de fulfilment sélectionné sur tout le reste de la chaîne logistique.

Pour cela, commençons par une rapide comparaison entre l’e-commerce national et l’e-commerce transfrontalier.

Le choix de votre site de fulfilment a bien moins d’incidences sur la chaîne logistique dans l’e-commerce national qu’il n’en aura dans l’e-commerce transfrontalier. Pourquoi?

Le bon emplacement pour votre centre de fulfilment dans l’e-commerce transfrontalier

Un exemple: supposons que vous ne souhaitiez vendre vos produits qu’en Allemagne.

Savez-vous qu’il existe des centaines de centres de fulfilment dans ce pays, et autant de centres logistiques de différents prestataires pour la distribution sur le dernier kilomètre?

Par conséquent, quel que soit le centre logistique pour lequel vous opterez, la marchandise pourra être livrée le jour même dans un centre logistique de votre distributeur.

Bien sûr, il est préférable de choisir un centre de fulfilment aussi proche que possible du centre logistique. Le temps, c’est de l’argent, et vous gagnerez vite une demi-heure ou plus sur l’heure limite d’enregistrement de vos commandes pour une livraison le jour suivant.

Toutefois, dans le cas de l’e-commerce transfrontalier, disons de l’e-commerce en Suisse, les choses sont un peu différentes. Continuons de supposer que votre centre de fulfilment se trouve quelque part en Allemagne, à proximité immédiate du site du prestataire sélectionné pour le dernier kilomètre. Si les produits doivent être envoyés vers un autre pays, par exemple la Suisse, il faut tenir compte de quatre facteurs entraînant un délai de livraison plus long ou une heure limite d’enregistrement des commandes avancée.

Avant d’aborder ces points, il convient d’expliquer deux termes techniques:

• Heure limite d’enregistrement des commandes: heure limite à laquelle les commandes de boutiques en ligne peuvent être reçues pour que les produits puissent être remis à temps au fournisseur en vue d’une livraison le plus tôt possible.
• Heure limite d’arrivée (latest arrival time; LAT):heure limite à laquelle les envois doivent être remis au distributeur pour être traités à temps en vue d’une distribution le jour suivant. Pour de nombreux prestataires de distribution nationaux, l’heure limite d’arrivée est fixée à 18h00 afin que les envois prioritaires puissent être distribués dans tout le pays le lendemain.

Quatre facteurs ayant une incidence sur votre délai de livraison:

• Distance: elle joue le plus grand rôle, même si la plupart des réseaux logistiques dans un pays comme la France ou l’Allemagne sont développés de manière très efficace. Si un colis remis au prestataire d’expédition à Strasbourg se trouve à Marseille le lendemain, cela ne signifie pas pour autant qu’il peut aussi être distribué en Suisse par le même prestataire dans les mêmes conditions. L’impact de la distance sur le facteur temps est souvent sous-estimé. Un trajet de 200 kilomètres équivaut à près de trois heures de transport supplémentaire.
  
  
• Transfert de réseau: il se peut que votre prestataire sur le dernier kilomètre ne dispose pas de son propre réseau dans le pays de destination et remette donc vos commandes à un partenaire. Le système postal mondial est structuré d’une manière telle qu’aucune entreprise postale nationale n’a sa propre infrastructure de distribution à l’étranger, mais toutes les entreprises postales du monde coopèrent et assurent la distribution des colis dans leurs pays respectifs. Néanmoins, le processus de transfert vers un autre réseau prend du temps, ce qui signifie que la distribution est plus longue ou que l’heure limite d’enregistrement des commandes est avancée.
  
  
• Dédouanement: c’est le principal obstacle à l’e-commerce international et c’est à ce niveau que se situent les plus grands risques de retard de livraison des marchandises à vos clients. En effet, plus vous êtes loin de la douane du pays de destination, moins vous avez prise sur ses processus d’importation. En France, par exemple, le temps d’attente à la douane peut être de plusieurs heures et varier fortementen fonction de la charge de travail. Toutefois, aux petits postes frontières, les temps d’attente sont généralement beaucoup plus courts pour l’importation de marchandises.
  
  
• Restrictions légales: elles ont tôt fait de mettre à mal les efforts des cybercommerçants en matière de délais de livraison. Un exemple: si l’Allemagne est le pays depuis lequel vous souhaitez exporter des marchandises, ces dernières seront bloquées pendant 24 heures après la déclaration en douane. Cette disposition réglementaire est à elle seule responsable du prolongement d’une journée entière des délais de livraison à partir de l’Allemagne! Elle peut être consultée dans le glossaire de S-GE.

Joana von iHerb nous explique pourquoi il est important de respecter la qualité des modalités de livraison et de commande.

Concrètement, que signifient ces quatre points? Dans la pratique, ils ont tous une incidence directe sur le délai de livraison. Avec une configuration standard du processus d’exportation de l’Allemagne vers la Suisse, ce délai ne pourra pas être inférieur à 48 heures.

Prise en charge préliminaire: optimiser les coûts logistiques

Pour plus de clarté, nous allons vous présenter brièvement les trois principaux aspects d’une prise en charge préliminaire:

• Fulfilment: c’est là que vos marchandises sont stockées, avant de débuter leur parcours.
  
  
• Point de cross-docking: c’est en ce lieu que se fait le transbordement de vos exportations, le cas échéant. Il peut s’agir du site d’un transporteur de fret, par exemple. Les marchandises sont chargées dans un véhicule chez le client, puis transbordées sur un autre véhicule plus grand, qui transportera ensuite davantage de marchandises (envois groupés de plusieurs clients), par exemple vers l’aéroport, où celles-ci seront transférées à bord d’un avion.
  
  
• Point d’arrivée: c’est ici que votre marchandise rejoint le réseau logistique de votre prestataire de distribution.

Naturellement, il y a là aussi des points importants à prendre en compte, car ils ont un impact significatif sur les coûts de la prise en charge préliminaire:

• Distance: la distance géographique entre le point de fulfilment et le pays de destination est un facteur déterminant. Plus le trajet à effectuer par le prestataire de services logistiques est long, plus il est coûteux en termes de personnel, d’énergie et d’usure du moyen de transport. Il en résulte une augmentation des coûts par colis (pour un même volume). Par conséquent, il ne faut pas sous-estimer l’importance du choix en matière de fulfilment dans l’e-commerce transfrontalier.
  
  
• Volume: vos coûts unitaires de transport dépendent fortement du volume que vous expédiez (le volume correspond ici au nombre d’envois d’e-commerce). Les coûts fixes par trajet (chauffeur, immatriculation du véhicule ou simplement coûts énergétiques et usure) sont les mêmes pour une palette EURO ou pour six, raison pour laquelle les coûts unitaires augmentent massivement quand le volume transporté est moindre. Inversement, les coûts par envoi diminuent lorsque le volume augmente.
  
  
• Co-chargement ou transport direct: si vous optez pour un mode d’acheminement individuel, un moyen de transport sera utilisé exclusivement pour vos envois d’e-commerce. Les avantages et inconvénients du transport direct vous sont présentés brièvement ci-après.:

Le transport direct est une solution de transport rapide du fait qu’il exclut les détours et les opérations de transbordement.

Lorsque le volume est tel que la capacité du moyen de transport peut être entièrement utilisée, le transport direct est la variante la plus avantageuse.

Si le volume est plutôt faible, le transport direct revient cher à l’unité, car le coût total d’un trajet doit être réparti sur vos quelques envois.

Dans le cas d’un co-chargement, différents clients se partagent la capacité de transport pour la prise en charge préliminaire en Suisse, ce qui permet de réduire les coûts unitaires par envoi transporté. Il existe deux variantes de co-chargement:

1. Le véhicule de transport groupé passe par votre site de fulfilment (point A), il y collecte vos envois et les achemine jusqu’au point C.
2. Vous transportez vos envois à un point B avec un véhicule plus petit ou un coursier. De là, la marchandise est acheminée par un transporteur vers un point C.

Distribution: le bon choix pour votre commerce en ligne

En fonction de la distance géographique et du délai de livraison souhaité, vous optez pour le transport aérien ou le transport terrestre. Le premier est beaucoup plus cher que le second. Pour les exportations en Suisse depuis la France ou la Belgique, le transport terrestre s’impose. 

Service de livraison: la plupart des prestataires de distribution sur le dernier kilomètre proposent un service prioritaire et un service dit «économique»:

• Service prioritaire: vos marchandises sont livrées le lendemain de leur arrivée dans le pays de destination.
• Service économique: généralement, vos clients doivent attendre un jour de plus pour la livraison.

Il vaut la peine de s’intéresser à la procédure, car deux possibilités s’offrent à vous:

Variante 1: prise en charge préliminaire par la poste/un coursier. Votre marchandise est intégrée dès le pays d’origine dans le système du prestataire de distribution, qui se chargera du dédouanement pour vous. Avantage:

• N’induisant pas de charges supplémentaires notables, cette variante est surtout intéressante pour les petits cybercommerçants qui n’importent pas encore de gros volumes en Suisse, car ils peuvent ainsi réduire la charge de travail initiale (informatique notamment).

Variante 2: prise en charge préliminaire commerciale. Vous faites appel à un transporteur pour l’expédition de vos marchandises jusqu’au pays de destination, par camion ou par avion. Vous ou votre transporteur vous chargez du dédouanement à l’exportation et du dédouanement à l’importation en Suisse. Avantages:

• Pour les volumes relativement importants, les coûts unitaires sont nettement inférieurs à ceux de la variante 1.
• Le transport est plus rapide.
• Les acheteurs en ligne suisses bénéficient d’un meilleur service grâce au dédouanement commercial. Ils ne doivent payer aucun droit de douane, ni TVA et frais de dédouanement lors de la livraison à domicile. Ce paramètre a une grande influence sur vos KPI (c’est-à-dire le taux de conversion, le taux de recommandation et la fréquence d’achat).

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Le dédouanement: une composante décisive pour la logistique de l’e-commerce

C’est là que votre envoi atteint l’étape la plus importante de son parcours, en tout cas du point de vue de l’expérience client, ce qui conditionne aussi vos KPI! Or, la plupart des prestataires étrangers n’en sont pas pleinement conscients.

Vous pourrez lire dans un autre article de blog comment MaKe WeBo a pu atténuer les restrictions à l’importation grâce à une solution de dédouanement adaptée.

Ce sont surtout les commerçants européens, qui vendent principalement au sein de l’UE, qui n’ont pas conscience de cette importance du dédouanement, du fait de l’absence de barrières douanières. Si vous voulez tout savoir sur les dispositions douanières en Suisse, lisez notre article sur les dispositions douanières suisses pour l’e-commerce.

Consultez cette étude réalisée par l’IPC. Vous verrez que la plupart des clients suisses interrogés ont dû prendre en charge les coûts, que ce soit lors de l’envoi ou de la réception, voire après. Dans la pratique, on rencontre deux cas de figure:

• Le client suisse reçoit un SMS lui demandant d’effectuer le paiement, avec un lien sur lequel il doit cliquer pour payer les droits de douane, la TVA et les frais de dédouanement lors de la livraison de l’envoi à son domicile.
• 
• Le client suisse paie les droits de douane, la TVA et les frais de dédouanement lors de la réception de la marchandise. Cette procédure est appelée «Cash on Delivery» (COD ou envoi contre remboursement).

Ces deux procédures de dédouanement ne plairont pas à vos clients.

Elles auront des répercussions directes sur le taux de recommandation de votre commerce en ligne et sur la satisfaction de votre clientèle.

Malheureusement, toutes deux sont encore en usage sur le marché suisse. Il n’est donc pas étonnant que les Suisses se plaignent de plus en plus de leurs mauvaises expériences avec les douanes et avec tout ce qui s’y rapporte.

Nous allons maintenant vous présenter deux solutions de dédouanement: l’une postale, l’autre commerciale.

Le dédouanement postal dans le commerce en ligne

Avec le dédouanement postal, votre envoi d’e-commerce est dédouané, comme son nom l’indique, par la Poste suisse. Cette variante s’applique si vous optez aussi pour une prise en charge préliminaire postale, en déposant vos envois à la Poste française ou belge.

Voici un récapitulatif qui donne un aperçu général du processus:

• Vous devez apposer sur vos envois la déclaration CN22, où sont consignées toutes les informations utiles pour le dédouanement.
• Tous les envois de marchandises sont dédouanés par la Poste suisse.
• Pour les envois dont la TVA à l’importation ou la valeur en douane est supérieure à CHF 5.−, des frais de dédouanement de CHF 11,50, plus 3% de la valeur de la marchandise, sont facturés au destinataire suisse.
• Votre client suisse devra payer les frais de dédouanement au facteur, sur le pas de sa porte, lors de la réception de l’envoi.
• Si le destinataire est absent, l’envoi n’est pas distribué et un avis de retrait est déposé dans sa boîte aux lettres.

Le dédouanement postal est l’option la moins intéressante pour l’envoi de colis en Suisse, car il se traduit par une expérience client négative.

Pour tout savoir sur la TVA et sur les dispositions qui la régissent, ainsi que sur les différentes solutions en matière de livraison, reportez-vous à notre article sur la représentation fiscale.

Réglementations en matière de TVA, ouverture d’un compte en douane, les différentes solutions pour assurer les livraisons et bien d’autres thèmes encore.

Variante «Premium» dans l’e-commerce transfrontalier: le dédouanement commercial

Si vous optez pour cette variante, vos marchandises seront importées en Suisse par un prestataire de services de dédouanement, le plus souvent un transporteur. Cette solution implique toujours une prise en charge préliminaire commerciale.

D’une grande commodité pour le destinataire, le dédouanement commercial permet aux cybercommerçants de proposer à leurs clients suisses une expérience de première classe en matière d’e-commerce transfrontalier.

Il offre en effet la possibilité de ne pas recourir aux processus de dédouanement et de distribution désagréables pour la clientèle tels qu’ils s’appliquent dans le dédouanement postal.

En tant que commerçant, vous vous chargez des droits de douane et de la TVA à l’importation, ce qui évite à vos clients le désagrément d’avoir à payer des frais à la réception de l’envoi. Vous pouvez leur demander de s’en acquitter au préalable, à la fin du processus de commande en ligne, et l’affaire est réglée.

Il existe deux formes de dédouanement commercial:

• Dédouanement individuel: chaque envoi est dédouané séparément. Les coûts du dédouanement par envoi sont élevés par rapport à ceux du dédouanement groupé dans les cas de volumes relativement importants. Toutefois, le dédouanement séparé permet d’appliquer, le cas échéant, des limites d’exemption douanière afin de réduire au minimum les frais de douane pour le client.
• Dédouanement groupé: tous les envois d’une livraison sont dédouanés ensemble. Cette variante est plus avantageuse, par envoi, que le dédouanement individuel, mais ne permet pas de réaliser des économies au niveau des droits de douane.

Le dédouanement est donc l’une des composantes clés pour exporter en Suisse. Vous pouvez consulter d’intéressants articles consacrés à ce thème:

• Article de blog sur les différences entre DDP et DAP
• Dispositions douanières en Suisse

Distribution sur le dernier kilomètre: des conseils à suivre

Cette étape méritant que l’on s’y attarde, nous lui consacrons plusieurs sous-chapitres. Effets de surprise garantis!

Réduire les coûts en optant pour un format judicieux et pour le canal approprié

Cette partie de la chaîne logistique peut vite s’avérer coûteuse. À l’inverse, elle offre aussi des opportunités de réaliser des économies. En effet, dans le secteur de l’e-commerce, la part des coûts unitaires de la logistique est dite supérieure à 50%. Dans les faits, les coûts effectifs dépendent fortement de la variante choisie.

Format: plus vos envois sont lourds et/ou volumineux, plus la livraison sera coûteuse.

Par quels canaux expédier une commande?

• Canal courrier: c’est le canal le plus économique. D’ailleurs, saviez-vous qu’environ 80% des envois internationaux peuvent être acheminés via ce canal? Pour les envois internationaux, vous bénéficiez du format maximal: longueur + largeur + hauteur <= 90 cm et <= 2 kg. Pour vous faire une meilleure idée, vous pouvez facilement expédier deux paires de baskets.
• Canal colis: vous expédiez des marchandises de 0 à 30 kg et de dimensions maximales: 100 x 60 x 60 cm.
• Canal coursier: en règle générale, vous avez à votre disposition des formats similaires à ceux du canal colis. Vous bénéficiez en outre d’un meilleur service et d’une livraison plus rapide.

Prestataire: comparez les prix et les conditions des différents prestataires.

Vitesse de distribution: une livraison plus rapide coûte généralement plus cher, sachant qu’il existe en principe un service Priority et un service Economy.

Prestations complémentaires: l’assurance et la distribution le samedi en font partie pour les envois de grande valeur.

Dans une logique d’optimisation, le commerçant a recours au canal courrier, beaucoup moins cher, pour tous ses envois pouvant être acheminés via ce canal (donc tout ce qui pèse jusqu’à 2 kg et tient dans un carton dont les dimensions en hauteur, largeur et longueur ne dépassent pas 90 cm).

Seuls les envois plus volumineux et plus lourds sont expédiés par le canal colis. Le canal courrier profite surtout aux commerçants qui expédient pour l’essentiel des petits envois.

Exemple: d’expérience, on sait que 80% à 90% des commandes d’articles de prêt-à-porter passent par le canal courrier. Pour en savoir plus: Mailbox Plus. Mailbox Plus vous permet d’économiser jusqu’à 60% de frais.

Vous souhaitez exporter vers la Suisse, mais les coûts vous dérangent? Dans notre livre blanc, nous vous montrons en 6 étapes comment réduire efficacement vos coûts - simplement et facilement!

Délai de livraison: une bonne façon de se démarquer de la concurrence

Basons-nous encore une fois sur une étude, très instructive, qui concerne les attentes des acheteurs en ligne suisses en matière de vitesse de livraison et de pays.

Voici, en résumé, les conclusions de cette étude:

• Pour un client suisse passant commande dans un pays voisin, le délai de livraison attendu est compris entre 2 et 5 jours.
• Si la commande provient d’un pays de l’UE plus lointain, le délai standard est de 4 à 7 jours.
• Les produits achetés en dehors de l’Europe continentale sont quant à eux livrés dans un délai de 10 à 15 jours.

Mais que se passe-t-il si vous vous écartez, positivement s’entend, de ces délais normatifs? La réponse est claire:

Vous obtiendrez un nombre accru de recommandations et gagnerez de nouveaux clients. De plus, vous pourrez faire valoir votre logistique de pointe dans vos annonces publicitaires et sur votre site internet, ce qui ne manquera pas de faire évoluer votre taux de conversion. Proposition de texte: «Nous livrons le jour suivant!» ;)

Notre service Close Border Fulfillment peut aussi vous être utile dans ce domaine. Nous vous aiderons à mettre en place une organisation vous permettant d’effectuer des livraisons depuis l’UE à des prix avantageux, avec une heure limite d’enregistrement des commandes fixée à 14h00 pour une livraison le lendemain partout en Suisse.

• Conseil de pro
  En respectant la norme en matière de délais de livraison, vous vous bornez à être dans la moyenne. Pour avoir des clients extrêmement satisfaits, qui partagent leurs expériences positives, vous devez leur offrir davantage.

Suivi des envois: incontournable!

Pour le marché suisse, il est absolument indispensable de proposer un produit logistique avec suivi. Les chiffres sont éloquents: 94% des acheteurs en ligne suisses suivent leurs envois transfrontaliers, occasionnellement ou systématiquement.

L’activité de suivi atteint son niveau maximal à deux stades d’acheminement particulier de l’envoi:

• Les clients suisses veulent s’assurer que la marchandise commandée est vraiment en route.
• Les clients suisses ont recours au service de suivi peu de temps avant l’arrivée prévue de leur envoi, pour se renseigner sur la date exacte de livraison. À propos, il est recommandé, pour les envois qui ne sont pas expédiés dans le cadre de la solution DDP (donc taxes et droits de douane compris), d’annoncer l’heure d’arrivée exacte de la livraison, car il faudra alors que l’acheteur soit chez lui pour payer les taxes, les droits de douane et les frais.

Options complémentaires: un aspect important sur le dernier kilomètre

Vous pouvez proposer différents lieux de livraison à vos clients:

Le taux de première distribution étant généralement très élevé et le taux de vol exceptionnellement faible en Suisse, la clientèle y privilégie la livraison à domicile. À noter que les produits avec signature sont très peu demandés.

Comme dans la plupart des pays, il existe en Suisse d’innombrables options complémentaires et niveaux de service.

On remarquera ici que les aspects indirectement liés au dédouanement revêtent une grande importance aux yeux des clients suisses qui, plutôt que d’être livrés le dimanche, préfèrent savoir s’ils devront payer des droits de douane et des taxes et quel en sera le montant.

Gestion des retours dans l’e-commerce transfrontalier

Le premier kilomètre est le point de départ du parcours en retour de votre envoi, pour dire les choses clairement, de la réexpédition de la marchandise, ce qu’aucun commerçant n’apprécie.

Les retours sont encore plus honnis dans l’e-commerce transfrontalier que dans l’e-commerce suisse. Il est vrai que leurs coûts sont alors beaucoup plus élevés et que les tâches administratives qu’ils impliquent peuvent vite atteindre des sommets ahurissants en cas de mauvaise organisation.

De plus, si l’envoi en retour est mal géré sur le plan fiscal et administratif, il peut entraîner la perte des droits de douane payés à l’importation.

Pour savoir comment réduire votre taux de retours, lisez l’article de notre blog. 

Nous vous présentons ci-dessous les deux possibilités proposées pour les retours internationaux.

L’envoi en retour international – la solution peu satisfaisante pour le client

Dans le cas des retours internationaux, votre client suisse dépose son envoi chez le prestataire désigné pour que celui-ci en assure la réexpédition directe vers votre entrepôt dans le pays d’origine. Dans ce cas, votre client suisse doit se charger:

• Du réemballage.
• De l’affranchissement de l’envoi en retour.
• De la déclaration en douane avec l’étiquette CN22 (voir ill.). La déclaration CN22 doit impérativement comporter les indications suivantes: contenu de l’envoi, valeur et poids de la marchandise.
• De l’organisation de la prise en charge de l’envoi ou de sa remise à un point de dépôt de votre prestataire.

Une fois expédié, l’envoi en retour à l’international doit être remis en stock dans le pays d’origine. Plutôt que de faire réexpédier les envois en retour dans le pays d’origine, vous avez aussi la possibilité de faire appel à un prestataire spécialisé auquel ils seront directement transmis pour un reconditionnement.

Reprenons notre exemple d’articles de prêt-à-porter: ce prestataire repasserait alors les vêtements une nouvelle fois. Cette solution est particulièrement adaptée aux commerçants qui expédient de gros volumes, car la plupart d’entre eux privilégient une solution de retour nationale, les coûts logistiques étant beaucoup moins élevés.

Toutes les informations destinées aux commerçants d’articles de prêt-à-porter souhaitant exporter en Suisse peuvent être consultées ici.

Le premier kilomètre en Suisse, pour une solution
globale plus conviviale

Qu’entend-on au juste par «premier kilomètre»?

Le premier kilomètre correspond au trajet effectué par vos envois en retour depuis leur lieu de prise en charge (domicile du client, p. ex.) ou leur point de dépôt (filiale de la Poste, p. ex.) jusqu’à l’adresse de retour dans le pays (celle de votre entrepôt ou du centre des retours d’un prestataire, p. ex.).

Pour votre client suisse, peu importe que la boutique en ligne à laquelle sont adressés les retours soit suisse ou étrangère, car le processus est tout aussi commode dans les deux cas.

Pour vous, en revanche, cela fait une grande différence, tant en termes de coûts que de confort offert à la clientèle.

Dans ce cas, votre client suisse doit se charger:

• Du réemballage.
• De l’affranchissement du retour (environ un tiers des retours internationaux).
• De la prise en charge de l’envoi ou de sa remise à un point de dépôt de votre prestataire.

• Conseil de pro
  Ne sous-estimez pas vos clients! Les consommateurs suisses, qui commandent plus souvent à l’étranger que les habitants d’autres pays, examinent très attentivement la solution logistique proposée, ainsi que les possibilités de retour des marchandises, avant de finaliser leurs achats en ligne. Sachant qu’il est beaucoup plus compliqué pour eux de renvoyer les articles que de faire appel à des acteurs bien établis localement, ils n’hésitent pas à abandonner leurs achats, ce qui se traduit par des taux de conversion en berne.

Supposons que l’acheteur en ligne suisse ne se renseigne pas sur la solution de retour proposée par la boutique en ligne ou qu’il ne connaisse pas les conséquences d’une réexpédition:

il a commandé un article, mais souhaite le renvoyer après réception.

Il lui faudra alors déployer des efforts considérables.

Il aura donc sans doute une perception très négative de son Customer Journey et risque fort de plus rien acheter dans cette boutique en ligne, voire de ne pas la recommander .

Nous vous conseillons de lire notre article de blog sur le sujet: Des processus optimisés pour vos retours.

Gestion des retours − une solution rapide, flexible et locale

Les retours font partie intégrante des activités du commerce en ligne. Ainsi, en Suisse, on peut tabler sur un taux de retours allant jusqu’à 60% dans le domaine du prêt-à-porter, selon le type d’article concerné.

Comme nous vous l’avons expliqué à l’étape 5, il existe deux grandes possibilités:

• Faire réexpédier les envois en retour des acheteurs suisses directement en France ou en Belgique, auquel cas la gestion des retours est assurée dans le pays d’origine.
• Prévoir un acheminement direct de ces retours dans un centre de retours situé en Suisse.

Il est évident que, du point de vue du client, la deuxième solution est la meilleure, sans compter qu’elle aura aussi un impact direct sur vos KPI!

Pour en savoir plus sur les KPI et sur les mesures à prendre pour les améliorer, consultez notre blog. Si vous souhaitez mieux évaluer l’incidence de la logistique sur votre boutique en ligne, nous vous recommandons de lire l’article correspondant.

Gérer les retours exclusivement dans le pays d’origine ne constitue pas une solution optimale

Bien que cette variante soit comparable au mode de gestion des retours pratiqué dans l’e-commerce national.

• Les retours sont enregistrés.
• Le contenu est vérifié (quels articles ont été retournés, dans quel état sont-ils?).
• Les marchandises sont entreposées ou détruites.
• Le remboursement des articles renvoyés a lieu 4 à 5 jours après.

Avantage de cette variante:

• Il n’y a qu’un seul centre des retours.

Inconvénients:

• Les coûts logistiques par envoi en retour sont nettement plus élevés.
• Pour vos clients suisses en quête de commodité, le processus est compliqué (ils doivent remplir le formulaire de dédouanement).
• Les droits de douane suisses ne peuvent pas être récupérés.
• Les articles ne sont remboursés qu’après un délai de 4 à 5 jours

La solution optimale: un centre des retours en Suisse

Nous allons maintenant vous présenter cette solution plus en détail. Voici déjà un petit aperçu de ses avantages et de ses inconvénients:

Avantages:

• Les coûts logistiques par retour sont modérés, car seul le dépôt en Suisse occasionne des coûts.
• La commodité est optimale pour vos clients suisses: ils n’ont pas à remplir le formulaire CN22.
• Une adresse de retour en Suisse est parfaite pour augmenter votre taux de conversion, car cela est loin d’être la norme.
• Les droits de douane suisses peuvent être récupérés.
• Les articles sont remboursés seulement un jour après.

Inconvénient:

• Charges administratives pour deux processus de gestion des retours, le premier au centre des retours en Suisse, le second au centre français ou belge.

Enregistrement, contrôle du contenu et Case Management

Ce processus s’apparente à un inventaire des marchandises retournées, lors duquel il faut répondre aux questions suivantes:

• Quand la marchandise a-t-elle été enregistrée dans le centre des retours?
• Quels sont ceux des articles initialement envoyés qui ont été enregistrés?
• Dans quel état sont ces articles? La plupart des commerçants indiquent des critères à contrôler par le prestataire, par exemple «article endommagé».
• Quelles informations particulières l’acheteur a-t-il communiquées? C’est à ce stade que la plupart des commerçants reprennent les messages transmis par l’acheteur, par exemple s’il souhaite obtenir un vêtement donné dans une autre taille.

Les clarifications individuelles font partie du Case Management. Prenons l’exemple d’un collaborateur ayant l’impression d’être en présence d’une escroquerie: il prend une photo et demande au commerçant d’examiner le cas de plus près.

Il s’agit tout simplement de disposer d’informations et de transmettre au commerçant les rapports journaliers sur un mode aussi automatisé que possible, afin qu’il ait toujours connaissance de la situation et puisse rapidement rembourser les sommes dues aux acheteurs suisses.

Grouper des envois pour réduire les coûts du transport en retour

Pour les commerçants écoulant des volumes très importants, il peut s’avérer judicieux de réexpédier quotidiennement les envois en retour depuis le centre des retours en Suisse, et ce à raison de plusieurs centaines de retours par jour, selon la règle qui prévaut dans la branche. Si les retours sont moins nombreux, il est plus économique de grouper les marchandises. Des limites de groupage peuvent être définies pour une période donnée (p. ex. renvoi toutes les deux semaines) ou pour un volume donné (p. ex. huit palettes EURO). Un groupage efficace permet de réduire considérablement les coûts du transport en retour.

Renvoi de marchandises

Il est plus avantageux de réunir les très petites quantités dans un carton de groupage. Cependant, plusieurs palettes EURO sont renvoyées dans la plupart des cas.

Le groupage permet une utilisation optimale du véhicule de transport.

Une solution bonne et efficace consiste à faire appel à un transporteur qui livrera vos envois également en Suisse.

Dédouanement à l’exportation

Le dédouanement à l’exportation garantit que vos retours quittent la Suisse conformément à la loi. Pour le dédouanement à l’exportation et l’établissement du bulletin de transit (T2), vous devez faire appel à un agent de douane qui se chargera pour vous des formalités (service payant).

Dédouanement des envois en retour

Pertinent pour les commerçants ayant payé des droits de douane élevés, le dédouanement des retours ne concerne que ceux qui ont envoyé les marchandises en Suisse par DDP, c’est-à-dire qui ont payé eux-mêmes les droits de douane.

Il se peut qu’il faille de nouveau s’acquitter de ces droits lors de l’exportation. Reprenons notre exemple de prêt-à-porter: pour les commerçants d’articles de mode, cela représente entre CHF 2.− et CHF 4.70 par kilo d’envois dédouanés en retour (le poids brut des envois, c’est-à-dire les marchandises et leur emballage, est déterminant).

Ce processus administratif devrait également être effectué par votre prestataire.

• Conseil de pro
  Le trajet retour de vos envois se fait en différentes étapes, qui nécessitent toutes l’intervention de professionnels. Il faut que vous puissiez vous fier totalement à votre prestataire.

L’ensemble de la gestion des retours requérant énormément de données (notamment point 6.2.1), votre prestataire devra disposer d’outils informatiques modernes et performants pour pouvoir adapter à vos besoins la collecte de données et le reporting.

En général, les données sont très importantes dans le domaine de la logistique. Vous découvrirez dans notre blog comment réduire vos coûts dans l’e-commerce grâce à des données structurées.

La Poste Suisse a développé à cet effet la Dynamic Return Platform (DRP), qui nous permet de configurer des solutions clients personnalisées en collectant toutes les données souhaitées et en les communiquant sur un mode qui les rend faciles à exploiter.

Fin du parcours ou conclusion

Chaque parcours a ses spécificités et dépend de votre portefeuille de produits, de votre mode de gestion des retours, de votre organisation ainsi que de vos exigences et besoins individuels.

 Il peut durer plus ou moins longtemps et être plus ou moins complexe: il peut s’apparenter à une brève escapade en ville ou à un voyage autour du monde en plusieurs étapes soigneusement organisées. Chaque étape du parcours a un impact sur l’expérience client, en particulier quand sa destination est la Suisse!

Pour toujours accorder la plus grande attention aux données, il est judicieux de faire appel aux services d’un spécialiste du commerce transfrontalier avec la Suisse. Vous souhaitez livrer en Suisse, mais vous n'avez pas encore tous les éléments en main? Notre rapport sur le commerce électronique en Suisse vous fournit les informations dont vous avez besoin.

Chez la Poste suisse, vous êtes à la bonne adresse. Professionnels suisses de l’e-commerce transfrontalier, nous avons développé nos services et nos produits informatiques en fonction des différents besoins dans ce domaine.

Il est important de planifier soigneusement le parcours de vos envois, car c’est la seule façon d’améliorer vos KPI dans l’e-commerce.

Comme vous avez pu le constater, les solutions envisageables donnent des résultats extrêmement différents en termes de coûts et d’expérience client!